■ 席睿泽 赵迎辉
本文基于研究者在某航空公司为期32天的沉浸式实习经历（覆盖值机、客舱服务、行李查询岗位），结合对12名乘务员及8名地勤人员的深度访谈，深入剖析了数字化浪潮对航空服务流程与乘务角色的重塑。作为亲历服务一线的实习大学生，研究者观察到：数字化工具虽显著提升了效率（如自助值机普及、客舱智能设备应用），但也暴露了“工具与需求脱节”“服务者数字化应用深度不足”以及“人文关怀在效率优先中被稀释”等核心矛盾。基于此，从“未来乘务员”视角出发，本文提出乘务职业素养的迭代方向：数字化深度应用能力、“机器辅助，人工主导”的人机协同定位、融合效率与温度的数字人文素养，旨在为航空公司优化服务设计、高校人才培养提供实践洞察，助力构建 “高效有温” 的未来航空服务体验。
一、实习场域中的数字化浪潮初体验
作为航空服务相关专业在校生，研究者从课堂走向服务前线，直观感受5G、AI等技术对民航服务的重构——自助值机亭、电子登机牌、客舱触屏点餐等“智能”元素已普及，公司宣传的“人机协同”蓝图初现。
身为“观察者+参与者”的双重身份，研究者捕捉到技术光环下的隐忧：老年旅客对自助设备手足无措、乘客抱怨点餐系统复杂、乘务员对“机器替代人”存忧、研究者自身因依赖平板疏于沟通……这些体验促使研究者以“数字化服务生态”为框架梳理问题。
研究方法依托实习生“在场”优势：一是沉浸式日志记录，32天内翔实记录多岗位数字化工具应用、乘客反馈、操作困境等，形成原始数据库；二是有针对性地进行深度访谈，围绕工具使用难点、需求适配不足、能力提升方向等问题，访谈3名年轻乘务员、9名资深乘务员及 8名地勤人员；三是“未来从业者”反思视角，聚焦“胜任未来服务须具备的素养”提出建议。
二、数字化浪潮中的航空服务：实习观察下的效率提升与体验痛点
实习中，数字化工具带来的效率提升有目共睹：地勤岗位中，自助值机设备（CUSS机）使平均值机时间从人工柜台的5分钟以上缩短至两分钟，缓解高峰排队压力，行李自助托运设备（SBD）逐步推广；客舱内，70%执飞的新机型配备客舱娱乐系统（IFE）和乘务员手持平板（EFB），可同步特殊餐食需求、旅客备注，部分航班支持IFE/App点餐，灯光与呼唤铃实现语音或触屏控制。
但工具应用与服务体验间的矛盾同样突出。工具与需求存在隐性脱节：“数字鸿沟”导致老年乘客适配困难，研究者日均需协助15～20位老人操作设备，他们因 “字小、步骤多、怕出错”常放弃自助，反而降低效率；客舱系统功能冗余，80%短途航线乘客仅用“点餐”功能，复杂菜单增加操作困扰；数据孤岛问题显著，曾协助的晕机旅客信息未同步至客舱系统，导致服务衔接断裂。服务者数字化能力存在短板：90%以上人员能熟练操作工具，但仅停留在基础层面：被动执行任务，忽视乘客历史数据的服务价值，资深乘务长坦言“没时间也没习惯翻看系统数据”；故障应对能力不足，一次IFE系统卡顿中，75%乘务员陷入等待，仅少数启用纸质备份方案；认知偏差明显，资深者忧心“机器替代人”，年轻人过度依赖设备，研究者自身也曾因操作平板忽视乘客交流。服务体验呈现“温度稀释”与群体差异：地勤人员精力多用于指导设备操作，交流简化为“点这里、下一步”；客舱中平板接收订单减少面对面沟通，乘客称“像人机对话”；85%的年轻/商务旅客偏好数字化服务，而70%的老年/特殊需求旅客依赖人工，渴望人性化关怀。
三、未来乘务员之思：数字化时代职业素养的重塑方向
（一）强化数字化技能：从“会操作”到“懂应用、能解难”
未来乘务员应成为工具“驾驭者”：拓展技能边界，在熟练操作EFB、IFE等设备基础上，掌握常见故障（网络延迟、系统卡顿等）的应急处理方案，学习挖掘乘客数据价值并转化为服务动作；主动成为用户代言人，记录工具使用痛点，通过实习报告等渠道反馈优化建议，如简化自助值机“老年模式”、增设 IFE 快捷点餐入口，同时以设计思维优化服务界面。
（二）培养人机协同意识：明确 “机器赋能，服务唯人”
厘清人机分工边界：机器处理标准化、重复性任务，人工专注个性化关怀、应急处理等核心服务。实践人机配合服务流，地勤协助自助值机后主动询问座位偏好，客舱依托平板信息增加送餐互动。提升应急协同能力，熟练掌握纸质菜单等备用方案，主动学习故障处理经验，在故障时及时安抚乘客。
（三）提升数字人文素养：守护效率中的服务温度
弥合“数字鸿沟”，主动识别需要帮助的乘客，耐心引导操作并提供备选方案，尊重服务方式选择权；在数字化流程中注入温情，保持眼神交流与微笑，结合数据增加关怀询问，利用巡舱等环节弥补屏幕交互不足；倡导“科技向善”文化，分享技术与温情融合的服务案例。
32天的实习让研究者深刻认识到，航空服务数字化的核心是技术赋能服务者，而非替代人。工具脱节、能力不足、温度稀释等问题，是“人、技术、流程”协同不足的转型阵痛，解决问题的关键在于重塑乘务职业素养。未来的优秀乘务员应是工具驾驭者、人机协同规划者、服务温度守护者。
（作者单位：北方民族大学）
