江西省德安县政务服务中心综合窗口打造一流“安心”服务体系。渊资料图片冤
■ 高岳
政务服务一方面对接政策落实，另一方面关系群众切身利益，是一项民心工程。《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》指出，深入推进依法行政。推进政府机构、职能、权限、程序、责任法定化，促进政务服务标准化、规范化、便利化。这为我们如何推动政务服务便利化建设提供了遵循与依据。各地在总结前期经验的基础上，有力推动了政务服务规范化建设，明确了相应职责定位，细化服务流程，不断提升服务效能，群众满意度不断提升，获得感、幸福感显著增强。同时，在便民政策与举措不断推陈出新的过程中，也需要进一步及时梳理发现在运行过程中出现的体制机制障碍，本着便民、利民、为民的工作思路，进一步理顺管理服务体系，优化服务审批流程环节，让惠民生的政策进一步落地落实。
流程再造
完善服务便利化设计
在市县层面，各地调整优化政务服务职能，成立了政务服务审批大厅与配套的综合行政职能部门，对服务事项进行集中办理。“一窗受理”“首问负责制”等制度性安排让群众切实感受到办事效率的大幅度提升。下一步，可以结合服务事项集成化办理、业务流程整合优化、综合事项对接合办的要求，从数据集成处理、流程高效运转、部门联动协调三个方面优化设计制度安排。在数据集成处理层面，坚持“一盘棋”思路，取消人为设置的壁垒，打破“数据孤岛”，搭建一体化数据收集、管理、使用平台，实现数据信息共建、共用、共享。在流程高效运转层面，以前期明确具体岗位职责为基础，强化时间流程管理，根据事项的难易程度，进一步细化不同事项时效标准。部门联动，就是对于重大项目审批、疑难信访案件等跨部门、跨行业的管理服务事项，进一步细化上下联动机制、协调处理制度性安排、转办交办处理规则，既做到统一调度，又分工明确，明确边界职责，不推诿扯皮，实现工作流程无缝对接。
智慧服务
精准对接服务需求
人工智能、大数据、区块链等技术应用推广，有力助推了政务服务效能的提升，尤其是涉及事项申报、审批环节，有模板可遵循、有流程可参考，相较以前，大大缩减时间成本。我们要在前期工作成效的基础上，立足于政务服务一体化平台建设，进一步综合运用数据支撑，强化分析研判，针对不同的服务对象、服务事项，推出个性化服务流程方案。从服务对象角度看，有社会组织、企业、公民，其诉求要件、重点难点、易投诉领域各有不同，可以针对不同群众群体，进一步细化服务流程，推出特色个性化解决方案，完善事前事中事后跟踪服务标准与监督机制。从服务事项角度看，不同服务事项的侧重点不同，梳理前期的数据信息，着重在事项办理重难点上发力，该精简的精简，该细化的细化，容易出现违规违章的环节着重标记，配套保障举措，形成不同服务事项的个性化流程安排。以数据整合为前提，对于遇到事项办理的“阻碍”，可以给出补充优化方案，解决事项办理的卡顿难题，力求使每一项办理事项都能找到最优解。
队伍支撑
保障服务流程有序办理
《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。
基于此，我们一方面要进一步提升窗口服务人员业务素养，从专业化的角度，强化职责领域内的业务能力培训，及时跟进最新政策解读，跟进配套政策落地方案，与时俱进不断优化服务事项解决服务流程。在此过程中，由于是落实最新政策，要注意把握分寸，坚持法治先行，对于相关流程、服务要先进行合法合规的审查，利用好相关前置程序，使其在合法的框架下高效运转。在窗口服务一线，对服务人员做到培训成效与成绩相挂钩，以奖励的形式发挥正向激励作用，综合运用考核成绩与群众满意度，对于服务不达标的窗口、人员，要有相应惩戒机制做配套。另一方面，完善线上线下帮办代办体系构建，发挥志愿组织和志愿者的优势，引导专业人工帮办代办持续关注线上线下高频服务事项，有针对性地提升这方面的能力，对于老年人、行动不便的群众等弱势群体，要做到细心全程跟踪办理服务。
（作者单位：中共滨州市委党校<滨州行政学院>）
