■ 李向昌
烟草商业企业作为流通企业，服务是其重要产品，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是其提升核心竞争力的重要途径。烟草商业企业要打造服务品牌，就必须不断强化服务意识、创新服务方式，真正为客户提供优质的服务。
强烈的责任意识是打造服务品牌的前提。托尔斯泰说过：“一个人若没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。”烟草商业企业处于连接工业企业与零售客户的关键环节，特殊的地位决定了烟草商业企业在打造服务品牌过程中要具有强烈的责任意识。要本着对工业企业负责、对品牌负责、对零售客户负责、对消费者负责的精神，把品牌培育好，使客户赢利水平持续提升。只有树立强烈的责任意识，行动才会自觉，品牌才能建立。
统一的标准流程是打造服务品牌的基础。服务品牌的形成是客户对企业所提供的个性化服务进行长期感知和体验的结果，是对该企业传递的服务价值逐步予以认同的结果。企业传递给客户的服务价值不但应是个性化的，而且还必须是稳定的。服务品牌的这种属性，要求烟草商业企业为客户提供服务的内容和提供服务的方式都应是标准的、规范的，只有这样服务品牌建设工作才更具延续性和稳定性。
一流的员工队伍是打造服务品牌的关键。服务是一种双向互动的情感式劳动，服务质量往往受到提供服务者业务能力和心理情绪的影响。因此，服务竞争的背后是干部职工综合素质的较量，创造一流的服务品牌就要造就一流的员工队伍。随着人们消费观念的不断变化，客户已经不满足于有问必答式的服务，他们希望了解商品的性能，希望企业的服务能给他们带来价值增值。这就要求企业职工不仅要做到爱岗敬业，还要不断学习，做知识型、全能型的营销专家。
良好的公共形象是打造服务品牌的支撑。树立良好的公共形象，有助于提升烟草商业企业的知名度和美誉度。同时，良好的公共形象能从外部强化客户对烟草商业企业的心理认同，增强客户的依存度和忠诚度，使客户对服务品牌更加认可。烟草商业企业塑造公共形象，一方面要注重烟草企业文化的传播，向社会宣传烟草行业，让社会了解烟草行业。另一方面要关注公益事业、参与公益事业，在回馈社会的过程中赢得公众认可，从而为打造服务品牌提供有力支撑。
