■ 傅德潮
服务品牌是以优质服务的价值观为核心，体现服务特色，展示服务形象的理念标识。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志与符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和对服务过程的体验。
笔者认为，行业各单位在服务品牌建设过程中，必须统筹行业的统一性与企业服务的差异性，兼顾建设模式现状和企业营销特色，不断提升服务品牌的影响力。
具体而言，深化服务品牌建设，可以从以下三方面入手：
把握核心，提升质量。深化服务品牌建设关键是提升服务质量。服务好，服务品牌才有价值。那么，服务质量应从哪些方面着力呢？笔者认为，第一要为客户省心省时间。从订单供货到配送到户再到售后服务都要做到简洁明快，让客户做到足不出户，所需之货准时到家，所遇问题及时解决。第二要帮助客户提升赢利能力。赢利是客户的根本利益所在，客户赢利水平提升与否决定着他们对行业提供服务认可度的高低，因此完善客户培训机制，让客户掌握卷烟营销的知识与技巧是行业服务工作的重点所在。第三要及时为客户排忧解难。以客户经营为关注点，随时掌握客户动销情况，及时帮助其解决经营中遇到的困难和问题，与客户构筑良好的合作关系是提升服务质量的重要手段。第四是为客户提供亲情服务。这是服务的最高层次。客户未必需要你为其做出什么惊天动地的事情，只要你流露出真心与真情，他们就会感到，因此营销人员要注重为客户提供亲情服务，如客户生日短信问候、客户病中探望等等。
独具特色，始终如一。这是服务品牌的个性问题。没有特色的服务，其品牌也就难以形成。特色服务定位要准，一旦确定了，就要坚持下去。强化服务特色，需要做到以下几点：一是推动服务有形化、产品化。主要是制定服务项目、服务规范、服务标准、服务流程、服务承诺等，并予以公示，让客户更好地感受我们的服务，产生良好的体验。特色服务必须有代表特色的统一的视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容，让客户一看一听一接受你的服务就能判断出你是哪个企业的。二是完善服务模式。服务模式包括经营模式和管理模式，服务模式应当以提高客户满意度为目标，增强客户对企业服务的体验。服务模式的实现需要建立一套服务体系，以达到服务流程化、操作规范化。三是建立快速反应机制。创建服务品牌就必须建立快速反应机制，随时关注客户需求，并及时解决客户在卷烟经营中遇到的问题。
文化引领，形成氛围。服务品牌是企业文化的一部分，应该符合企业文化理念体系的要求，体现企业的精神。通过企业文化理念视觉识别系统的推行和文化理念的宣贯，强化客户对服务品牌的认知和理解，使有形的东西多层面多角度展现，如统一服装、工作证等，使服务品牌的内涵与企业的理念融为一体，并通过建立有效的监督考核机制，确保服务项目、语言、规范、标准、承诺、模式的一致性，以利于服务品牌影响力的提升。
