□ 皎月
农村卷烟零售户一直是卷烟零售户中的特殊群体，由于受地理位置、经济水平等条件的制约，搞好农村客户的服务一直困难重重，主要有以下几个难点：
首先，由于地域面积广阔，人口又相对较少，所以造成零售户分布分散的局面，而地域通信交通条件又较差，这都给客户经理的日常服务交流工作带来极大不便，有时候一天时间下来也拜访不了几个客户，效率不高。
其次，农村客户的经济条件相对较差，资金量也不大，卷烟销售数量少、品种档次低、经营实力弱、经营能力差、盈利水平低、对卷烟经营依赖性低。同时许多农村客户由于受教育的问题，文化素养也相对较低，做好农村市场客户服务工作具有较大的难度，这也给烟草工作的品牌培育、宣传推广工作带来很大阻碍。
最后，农村零售户有一个最大的特点，就是在农忙时节会很少呆在店里，从而可能会造成订货的不及时，以及一些卷烟信息无法传送等困难。
综合以上几点，笔者认为要做好农村卷烟市场服务应该有针对性，因“类”制宜，注重方式，突出服务。
预约走访，注重时节。客户经理应合理地安排好走访时间，在走访前与客户进行预约，这项工作非常重要，即可以提高走访工作效率，又可以使零售户有充分的思想准备并进行沟通与市场反馈，这样便于能更多、更及时地去收集当前市场的情况，根据其中存在的问题，能解决的及时进行指导与解决。同时走访客户还需注重时节，农忙时间尽量用短信或者电话方式通知客户相关信息，而且注重长话短说，不要让客户产生反感的情绪。总而言之，细节决定服务成败，我们应从基础工作和点滴小事做起，多换位思考，才能赢得客户的信任。
一视同仁，学会倾听。客户经理必须要有“城区农村一个样，真诚服务不变样”的思想。我们要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用“心”去做市场，为众多的客户提供不同的服务方式。另外，在工作中不时会有客户提出意见或建议，而我们在处理时一定要有良好的心态，学会倾听。客户的异议是销售的真正开始、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是创新的课题。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理客户的异议。在听的过程中要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，通过处理异议过程中的交流与沟通来获取更多的信息，使宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。
注重方式，以情动人。在拜访客户的时候，有时会碰到客户不耐烦、特别不愿意配合，或者总以为客户经理是为了某些利益在骗他们，这些都说明客户不够信任你。因此，要平静心态，注重方式，针对不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，真诚地服务打开他们心灵的钥匙，我们要发挥出一线营销人员在营销团队组织协调能力，致力推进企业“情感营销”和“情感服务”，充分展示自己独特的服务方式。同时注重以情动人，找准时机帮助客户做点实事，如：整理柜台、帮忙装货等，让客户产生好感，进而根据每位客户的销售特点进行细致地分析，让客户自己感觉到是帮助他们谋利益的，才会逐步地信任你。
总之，在服务农村卷烟零售户时要因“类”制宜，把特殊的爱给特殊的农村客户，做到全“力”去做事、全“心”去服务。
