□ 唐建斌
客户经理是烟草公司的代表，也是未来中国烟草的代表，更是广大的卷烟零售客户的代言人。作为客户经理，不仅是烟草公司卷烟销售市场的调研员，信息反馈的管理员，零售客户销售卷烟的指导员，市场细划的分析员，卷烟品牌的培育员，更是一名沟通联系客户的服务员。要成长为一名成功的客户经理，除了认真学习和熟练掌握与业务相关的知识，还要千锤百炼，爱岗敬业，甘于奉献，唯有如此才能作出行云流水般的乐谱，奏响“卷烟上水平”的美丽乐章。
一线谱信心。“人生最大的敌人就是自己”，超越自我，是成功的必要因素。如果一个人在充满自信的情况下进行人际交流，就能很容易得到对方的信任。作为烟草客户经理，我们每时每刻都要对自己从事的卷烟营销工作充满信心，让信心付诸行动，通过行动感染和影响客户，拉近客户，服务好客户，共创成功。
二线谱互动。客户经理要向客户敞开自己的心扉，要学会倾听，要寻找共同的语言，要真诚地赞美，要善解人意，要勇敢的面对拒绝，并能及时处理零售客户的疑义和投诉，让客户满意，不断缩短零售客户和我们烟草公司之间的心理距离。
三线谱理解。理解不是简单意义上的赞同，它是一种设身处地的将心比心，是一种满怀宽容的尊重。由于我们所面对的广大零售客户都有各自不同的个性和背景，他们看待问题的出发点也不同，寻求解决问题的方式也是不同的，由此形成了各自独特的价值标准和处事方式，要达到需求和意见的一致性显然是强对方所难，这时我们客户经理就要站在客户的立场上考虑问题，需要将饱含尊重的理解融入我们的工作中。理解是相互感染的，我们给予客户理解，客户同样也赋予我们理解，理解的桥梁一旦在客我之间架起，将直接促进客户经理日常工作的顺畅开展。
四险谱情感。在人际交往的过程中，交往的双方不仅实现着信息的交流，而且实现了互为情感的交流。将情感融入营销工作中，是现代服务营销的具体体现。时下有这样一种说法“营销工作中的98%做的是感情工作，只有2%的工作是对产品的了解”，这足以说明情感投入的重要性。把情感注入到零售客户和我们烟草公司之间，就使得我们双方的关系由单纯的“买卖关系”过渡到了更高层次的“伙伴关系”，无形中增强了零售客户对我们烟草公司的信任感和归属感。为此，我们的客户经理就要始终把 “与客户共创成功”的服务经营理念贯彻于我们的工作中，动之以情，晓之以理，持之以恒，增加效益，实现双赢。
五线谱耐性。耐性是对一个人思想品质和毅力的考验。固定的辖区，固定的客户，固定的走访模式及标准化和程序化服务流程，这是客户经理的主要工作内容，周而复始，极易造成心理上的疲劳，但是我们要坚持，坚持做好就是成功，在坚持中不断总结，不断创新，提高和完善服务工作水平。在“以客户为中心”的卷烟营销服务中，客户利益无小事，一名优秀的客户经理就要从一点一滴细微的小事做起，以“用力干一件事情只能是合格，用心做一件事情才可能是优秀”来衡量自己的工作，高标准，严要求，有耐心，长坚持，确保各项工作做好。
