□ 董胜勇
在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”作为自己的方向，“以倾听客户声音”做为改进工作不足的最好补充。作为垄断行业的烟草来说，也不例外。
国家烟草专卖局姜成康局长曾说：“谁拥有了零售客户，谁就拥有了市场”。因为卷烟零售客户是烟草行业最重要、最宝贵的资源，是烟草行业生存和发展的奠基石。在卷烟经营中，零售客户会根据自身及市场的需求提出一些意见或建议，说出他们的心声，而他们的心声又直接来源于烟草的终端，是对烟草部门工作不足的最好补充。
只有积极倾听客户的声音，真正重视起来，扮演好听众的角色，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，光仅仅是听还不够，还应及时、迅速地加以解决，并将解决方法及结果反馈给客户，客我双方才能实现利益关系的和谐。
只有积极倾听零售客户的声音，多了解他们在关注什么，多搜集客户的建议与意见，进一步改进工作的方式方法，做好“以客户为中心”的服务保障措施，把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户满意作为第一标准，把客户利益作为第一考虑，才能构建和谐的客我关系。
只有积极倾听卷烟零售客户的声音，并且站在“客户总是对的，工作总有不到位的地方”的角度，将心比心，换位思考，认真查找自身工作中存在的问题，并加以改进。要通过倾听，摸清零售客户的真实需求，了解掌握他们的心声，帮助他们解决问题，化解矛盾，搞好卷烟经营销售，才能构建和谐的客我关系。
只有积极倾听卷烟零售客户的声音，才能更好地服务于广大客户，也可以得到有效信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展。也只有在不断遇到问题的同时，找出解决问题的症结，及时进行改进，不断完善，不断创新。
