□ 李 慧
“卷烟上水平”是2010年全国烟草行业系统的工作主题。所谓上水平，就是各项工作在原有的基础上再上一个新台阶。“上水平”不是一句口号。需要认认真真、实事求是地总结过去工作中的经验教育，找出过去工作中存在的问题，进一步发扬成绩，克服不足，用切实的举措来实现各项工作上水平。那么，如何才能实现这些目标和举措呢，笔者认为，没有调查就没有发言权，加强工作调研，通过调研来总结经验，发现问题，为寻找新的目标和举措提供参考和依据是上水平的前提和基础。而对于基层烟草商业企业来说，就是要抓住员工、零售客户和消费者这三类对象，实施“三问”式调研。
要开展作风调研活动，做到问计于员工。加强作风建设，改进员工工作作风，是推动卷烟上水平第一要素。基层一线员工每天工作在一线，某种程度上来说，他们在每天工作中听到的、看到的比领导要多、要真。因此，作为领导来说，加强作风建设首先必须找出员工工作作风中存在问题，了解不同岗位员工的工作现实情况。而要想真实了解和掌握基层一线的工作作风情况，就必须深入基层一线职工群众中进行调研，调研既要深入一线察看，也要开展谈话谈心活动，既要态度平和，又要语言谦逊，只有这样，才能鼓励职工勇于讲实情，说真话，让我们更多、更准地了解和掌握基层一线情况。为加强和改进企业管理水平，加强作风建设，提供最现实的依据和参考。
开展服务调研活动，做到问求于零售户。作为烟草商业企业来说，当前促进卷烟营销上水平的关键举措就是要加强卷烟营销网络建设，提高网建工作的软实力。而加强客户服务，提高客户经营水平就是反映网建软实力的一个重要方面。但是什么样的服务才是客户最满意的服务，客户对服务又有哪些需求呢。这就要求要定期开展客户调研工作，要经常深入到卷烟零售户中去，以“假如我是零售客户”为调研主题，从客户对卷烟货源需求，政策宣传服务的需求，送货服务的需求，超值服务的需求等方面，多角度、多层次、多形式地去加强对客户的调研，调研要放下架子，以客户就是衣食父母的心态去与他们进行面对面的交流与探导，调研过程中对客户提出的一些问题要给予满意的答复，对客户提出的要求，要在力所能及的情况下帮助解决，以拉近与客户之间的距离，让他们真实感受到烟草企业与他们共创成功的服务。同时，也要加强卷烟经营的一些法律、法规的宣传，让零售户深刻理解烟草专卖的目的、意义和要求，积极配合专卖管理工作，做到诚信经营、守法经营。同时，要加强对零售户的经营指导和防骗提醒，使他们的卷烟经营水平不断提升。调研结束后，要及时对调研情况予以梳理总结，针对调研中发现的一些客户经营的典范做好宣传推广工作，对调研中发现的问题，予以及时讨论，并拿出具体解决问题的办法与措施，把问题解决在萌芽状态。同时，还要针对客户提出的一些新观点、新要求，加以探导和研究，并针对客户需求和现实情况予以不断改进和提高。
开展市场调研活动，做到问政于消费者。烟草实行专门的目的就是为了维护国家与消费者的利益。只有保持市场净化，让消费者满意了，这样的服务才算得上是真的满意。因此，必须经常开展以消费者为主要对象的调研活动，调研可以采取发放问卷调查、现场咨询、媒体宣传等形式，通过调研，不仅能及时了解和掌握消费者对烟草专卖执法工作的评价和他们的真实需求，而且还能及时发现一些涉烟违法活动的线索和新的动机，为加强专卖执法，实施市场打假提供更为广阔的思路。
总之，加强工作调研，是改进工作举措，提升工作质量，促进各项工作上水平的前提和基础。只要能始终坚持以人为本的理念，坚持“国家利益至上和消费者利益至上”的行业共同价值观，把身子沉入基层，把眼光瞄准一线，就一定能获得更多、更准的一线信息，使烟草商业企业的决策更加科学，措施更加实在，就一定能推动各项工作上水平。
