■ 梁俊林
图书馆作为知识传播与文化交流的重要场所，其读者服务质量直接关系到读者的阅读体验与知识获取效果。在数字化时代，随着读者需求日益个性化多样化以及信息技术不断发展，图书馆面临着多方面的挑战。如何科学决策，提升读者服务质量，已成为当前图书馆管理者亟待解决的问题。
当前图书馆读者服务存在的问题
第一，读者需求把握不到位。当前，部分图书馆缺少对读者需求的深入调研与分析，只依靠经验来采购图书资源和提供阅读服务，造成提供的资源和服务与读者的现实需求有较大差距，难以满足读者的个性化多样化需求。
第二，馆藏资源建设有待优化。馆藏资源结构不科学，部分热门领域的图书数量较少，而冷门学科的馆藏资源却大量积压。并且，纸质资源与电子资源整合不到位，读者在获取资源时存在诸多不便。
第三，服务人员素质参差不齐。图书馆部分服务人员专业知识与技能欠缺，缺少主动服务的意识，无法及时、准确地解答读者提出的问题，严重影响读者的满意度。
第四，服务模式传统单一。目前，多数图书馆仍以传统的借阅服务为主，在服务模式上缺少创新。在数字化时代，线上服务开展不到位，难以满足读者随时随地获取信息的需求。
第五，服务质量评估不健全。缺少完善的服务质量评估体系，对读者服务质量的评估通常停留在表面，难以全面、精准地体现读者的真实感受与服务过程中存在的问题，无法据此开展有效的改进。
图书馆读者服务质量提升的重要意义
第一，提升阅读体验。丰富的文化活动、便捷的借阅流程、舒适的阅读环境等，能大幅提升读者阅读体验。当读者在图书馆中感受到满足与愉悦时，他们更愿意投入时间与精力去阅读和学习，进而培养良好的阅读习惯，提高自己的文化素养。
第二，提高资源利用率。丰富的馆藏资源是图书馆的宝贵财富，但只有当这些资源被读者充分利用时，才可以实现其价值。提升读者服务质量可以通过有效的资源推广、个性化推荐服务等途径，引导读者发现与利用更多的资源，进而提高馆藏资源利用率，避免资源闲置与浪费。
第三，增强用户黏性。高质量的服务可以让读者体会到图书馆的重视与关怀，进而提升其对图书馆的归属感与认同感。当读者在图书馆中获得良好的体验与帮助时，他们会更愿意与图书馆保持密切联系，频繁使用图书馆提供的资源与服务，成为图书馆的忠实用户。
图书馆读者服务质量提升的决策路径
第一，精准把握读者需求。一是要深入调研。采取访谈、问卷调查、焦点小组等各种方式，整体把握不同性别、年龄、职业、学历水平的读者需求。定期组织调研活动，追踪读者需求的变化趋势。二是要数据挖掘和分析。应用大数据技术，分析读者的检索行为、借阅记录、停留时间等相关数据，挖掘读者的兴趣偏好与潜在需求，为个性化服务的提供奠定扎实基础。
第二，优化馆藏资源配置。一是要优化馆藏资源结构。结合读者需求调研结果，对馆藏资源采购计划进行调整。加大新兴领域、热门学科的资源采购力度，并且重视特色资源与经典文献的收藏。构建动态化的馆藏资源评估与淘汰体系，及时剔除陈旧、利用率低的资源。二是要加强资源整合。整合电子资源与纸质资源，建立检索平台，实现一站式检索；加强与数据库供应商、其他图书馆的合作，实现资源共享，扩展读者获取资源的途径。
第三，提高工作人员素质。首先，专业培训和教育。定期安排图书馆工作人员参加各种专业培训，包括信息检索、图书馆学、读者心理学等内容；鼓励工作人员参加学术研讨会和继续教育，不断更新自己的知识与技能。其次，培养服务意识。开展服务意识培训活动，引导树立以读者为中心的服务理念；采取模拟演练、案例分析等形式，提高图书馆工作人员的交流沟通能力以及问题解决能力。最后，建立激励机制。建立科学有效的激励机制，将服务质量、读者满意度等作为重点考核内容，对表现优秀的工作人员给予奖励，提高工作人员的积极性。
第四，创新读者服务模式。首先，提供个性化服务。根据读者信息与行为数据，为其提供个性化推荐服务，包括个性化书单、定制化信息推送等；提供个性化的参考咨询服务，为读者提供一对一的专业指导。其次，拓展线上服务。加强图书馆网站与移动应用建设，提供丰富多样的线上服务，如在线借阅、续借、预约、电子资源下载等；通过社交媒体平台，与读者进行沟通互动，及时、准确地解答读者问题。最后，打造特色服务。结合图书馆的特色资源与当地文化，开展特色服务项目。比如，成立地方文化研究中心，举办民俗活动、文化展览等，进一步丰富读者的文化体验。
第五，建立健全服务质量评估体系。首先，构建指标体系。建立完善的读者服务质量评估指标体系，包含资源质量、服务效率、服务态度、读者满意度等诸多维度；明晰每个指标对应的权重与标准，保证评估结果的准确性与客观性。其次，多样化评估方法。采取多种多样评估方法，包括问卷调查、现场观察、服务记录分析等，整体把握读者对服务质量的评价；定期开展评估活动，及时发现服务过程中存在的问题。最后，建立持续改进机制。结合评估结果，采取针对性地改进措施。建立读者服务质量持续改进机制，定期评估和调整改进措施的实施效果，形成闭环管理，不断提升读者服务质量。
【作者单位：中共滨州市委党校（滨州行政学院）】
