■ 段成伟 冯耀辉 周礼元 丁文增
近年来，随着煤炭企业进入改革发展的攻坚期、可持续发展的转型期、各类利益调整的过渡期、依法治企探索实践的敏感期，容易造成的各类不稳定因素，引发上访事件的发生。在接访过程中，信访人往往会碰到“门难进、脸难看、事难办”或者敷衍塞责、推诿扯皮、故意刁难、不作为或者乱作为等现象的发生，容易激化矛盾，不利于问题的解决，影响企业的发展稳定。为此，如何搞好职工群众的初始接访工作，有针对性做好各类矛盾纠纷的化解和调处工作，成为影响当前企业平安和谐稳定发展迫切需要解决的问题。结合实际，笔者围绕以“六心”调处模式构建“人文信访”谈几点浅见，以供商榷。
一、“六心”调处模式的基本内涵
“六心”调处模式，即评判是非要“公心”、受理纠纷要“热心”、解决问题要“诚心”、说服教育要“耐心”、矛盾调解要“细心”、排忧解难要“暖心”。坚持心里始终想着职工群众，装着职工群众，把每一次接访当作服务职工群众的机会，把化解每一起信访案件都作为办好事的成效，把解决一件信访积案当作行善积德的途径，大力践行“六心”调处模式，积极引导基层网格员、志愿调解员、专职信访员、党员干部管理人员等等专兼职调解队伍，争做“舆情动态的知情人、治安维稳的牵头人、化解矛盾的有心人、帮教对象的引路人、扶危济困的慈善人、职工群众的贴心人”，将各类纠纷就近就地就快化解在基层，切实做到预测走在预防前，预防走在化解前，化解走在激化前。
二、“六心”调处模式具体做法
(一) 畅通接访通道，搭建“连心桥梁”，做到受理纠纷“热心”。为了让职工群众在一个愉悦、轻松、融洽的环境中，反映利益诉求，表达合理意愿。田陈煤矿创办了宽敞明亮的信访接待大厅，高标准配备了接访设置，完善了接访流程，严格了接访制度，美化了接访环境，畅通了信、访、网、电、视频“五位一体”的信访诉求表达渠道，坚持“让数据多跑路让职工群众少跑路”，打造“指尖上的信访”，搭建与职工群众“无限沟通”的“连心桥梁”。让职工群众根据自己意愿随时随地都有说理、反映问题的地方，让来访的职工群众时刻感受到被尊重、被理解、被重视的“一家人”的温暖，“热心”受理职工群众反映的利益诉求。
(二)实施文明接访，念好“四字诀窍”“，做到说服教育“耐心”。强化基层基础建设，进一步规范“接访、登记、转(交)办、包案、报结、归档”等工作流程，不断深化信访工作“制度化、规范化、标准化”建设。深入推进“文明接访”活动，进一步规范接访人员行为，实施“一张笑脸相迎、一声问候暖心、一张椅子让座、一杯热茶招待、一颗诚心办事、一流工作服务”“六个一”文明接访工作法，念好接访“听谈引答”四字诀，即：耐心听、和气谈、细致引、准确答，真正做到把信访人当客人，视重访者为朋友，将困难弱者视亲人，把职工群众的问题当自己的事情对待。在处理信访事项是，要真正站在上访群众的角度，设身处地地考虑职工群众的难处，为职工群众解决实际问题，确保接待好每一位来访人员，接听好每一个诉访电话，处理好每一件信访事项。
(三)实行网格管理，注重“人文关怀”，做到评判是非“公心”。坚持走群众路线，大力实施网格化管理，按照“属地管理、分级负责、无缝对接、全面覆盖、职责到人”的原则，在企业建立“专兼职网格员”队伍，采取网上网下相结合全方位巡查的方式，做到员工矛盾、需求在网格发现，信息在网格采集，隐患在网格排查，矛盾在网格化解，服务在网格开展，问题在网格解决，让“遇事找网格员”成为职工群众共识，推动信访稳定工作关口前移。不断加强网格员队伍的教育和培训，引导网格员牢固树立“信访工作可防可控”的理念，不断增强网格员“公心”评判是非的能力，依法公正调解的能力，化解消除疑难问题的能力和服务发展稳定大局的能力。充分发挥网格员贴近基层，贴近群众，贴近实际的优势，通过面对面地交流，朴素真挚的语言，拉近同职工群众的距离，让职工群众的碰到烦心事愿意说，不公平的事愿意讲，违法违规违纪的事敢于反映，时刻以一颗真心实意为职工办事的“公心”评判是非功过，力求把不稳定的因素排查在基层，化解在基层，消灭在萌芽状态。
(四)推行组团服务，当好“七大员”，做到矛盾调解“细心”。坚持以人民为中心的思想，把职工呼声当作第一信号， 把职工需求作为第一选择 ，把职工满意当作第一标准，建立以党群工作包保组、“第一书记”、信访保卫工作人员为骨干，优秀党代表、工会积极分子、志愿者调解员参加的专兼职矛盾调解服务团队，坚持经常走访、定期排查、重点帮教、“细心”调解相结合，充分发挥矛盾调解服务团队的形势任务宣传员、社情民意调研员、矛盾纠纷化解员、政策法规解读员、基层信息联络员、舆情信息分析员、困难帮扶服务员“七大员”的作用。针对职工群众反映的问题，发生的矛盾纠纷，在调解过程中，要了解事情的来龙去脉，了解信访反映的问题，了解问题处理的进度、难点，了解领导的批示要求，了解信访人的利益诉求，细心地听，耐心地记，准确地答。同时，按信访内容分类和流转程序传递给有关职能部门，实时跟踪、问题解决情况和办理结果及时反馈给当事人，确保职工群众反映的问题，件件有回音、事事有落实，让职工群众时刻感受到“大家庭”的温暖。
(四)健全接访制度，实行“分类接访”，做到解决问题“诚心”。严格实行分类接访，诚心诚意为职工办实事，解难事。一是实行定期接访。严格执行每月10日、20日“双十”联合接访日制度，每月至少安排两次矿领导公开接访。二是实行定点接访。一般采用“一对一”的定点接访的方式进行，重点把准解决的重点、难点在哪里，统筹协调各方力量集中解决，集中化解。三是实行重点约访。主要从正常来信来访中筛选出来的重大疑难信访事项;容易引发信访突出问题和群体性事件;影响社会稳定的苗头性、倾向性问题;已经发生的信访突出问题和群体性事件;涉及政策层面需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。四是实行带案下访。对长期遗留的信访积案;进京、赴省、到市、去省国资委及能源集团集体访和非正常进京上访反映的信访事项。抽时间组织专班人员带案下访解决问题。五是实行联合接访。对重大信访案件、涉及多个部门的信访问题，由信访部门组织协调，责任部门或单位全程参与，共同研究制定解决方案，形成党委统一领导、信访部门综合协调、责任单位或部门具体负责、分类处理的工作格局。六是实行多维度调解。积极探索“调解+司法”“调解+治安”“调解+工会”等“调解+”组合形式，全力构建矛盾纠纷多元化化解联合接访体系，打造矛盾化解的“全科门诊”。
(六)搞好扶危济困，坚持“职工利益无小事”，做到排忧解难“暖心”。始终坚持“维护职工、服务职工、帮扶职工、惠及职工”的工作理念，努力为职工办实事、解难事。深入开展春送祝福、夏送清凉、金秋助学、冬送温暖“四送”品牌帮扶活动;搞好“困难职工”摸底排查，建立困难职工档案，实施“精准扶贫济困”举措。设立赴外职工服务中心和志愿者服务站，开展“替你看父母”、节日走访等“点餐式”亲情慰问活动，开展家庭矛盾及邻里纠纷调解、心理问题疏导等真情沟通服务，劳动争议调解、法律救援等法律维权服务，让职工安全工作，免除后顾之忧。坚持从职工最关心、最直接、最现实的需求出发，定期组织职工代表巡视，将巡视发现的问题列出清单，明确责任人和整改期限，做好跟踪整改，始终如一做好为职工群众排忧艰难的“暖心”事，提高职工群众的幸福感和满意度。
(作者单位：山东能源枣矿集团田陈煤矿)
