■ 许洪泉
帮助零售客户提高赢利水平，进而提高客户的依存度是烟草行业工作的一项重要内容，是行业持续健康发展的重要保障。为了更好地把零售客户发展成为与行业同呼吸、共命运的合作伙伴，促进现代终端与行业共同成长，烟草商业企业需要进一步重视零售客户利益，转变服务观念、改进服务方式，切实帮助零售客户实现收入持续稳定增长。
精准营销保证合理收益
随着市场化改革的不断推进，服务在卷烟营销工作中发挥着越来越重要的作用。商业企业服务客户不能仅仅满足于简单地为客户提供所需的卷烟商品，还要依靠信息的现代化和手段的现代化为客户提供内涵丰富、形式多样的服务。商业企业要掌握终端需求，更要把握市场发展，帮助客户预测潜在的消费需求，满足目标消费群体的需要，提高消费者对零售终端的依存度，帮助客户提高赢利水平。
信息精确是精准营销的基础和前提。在市场信息方面，商业企业应按照经济水平、消费习惯、人口状况等因素科学进行市场细分，增强对市场的动态把握能力；在客户信息方面，应根据地理位置、经营业态、经营能力等，把客户分为不同类型，并据此制定相应的营销策略，指导其日常经营；在消费者信息方面，与零售客户共同建立消费者信息库，掌握消费者姓名、年龄、购买经历等情况，了解目标群体对卷烟品牌的认知度、接受度，帮助客户树立科学的经营理念，提高经营水平。
精准投放是降低客户经营成本、实现客我共赢的重要保障。商业企业应加强与工业企业的合作，完善货源组织与供应模式，通过工商协同，实现货源调拨购进的精确化；通过掌握终端日常进销存信息，了解终端优势，为其提供适销品牌，并确保品牌供应不断货、不断档；深入探索按订单组织货源的工作模式，积极推进网上订货，准确、及时、公平地调配货源，确保货源供应平稳有序，保证客户的经营利润。
精心培育品牌能够为客户赢利水平的提升不断注入动力。商业企业应完善品牌发展规划，以培育适合本地市场实际需要的重点骨干品牌为出发点，从终端角度出发，积极探索“一店一品”的营销模式，帮助客户做好品牌推介工作，带动终端实力的提升，让客户真正享受到品牌培育带来的好处。
授之以渔做好经营培训
烟草商业企业在服务零售客户的过程中，不仅要提供具体的经营指导，还要传授一般的销售技巧；不仅要解决实际困难，还要帮助客户摆脱传统经营思维和模式的局限，变被动营销为主动营销、科学营销，从而实现收入的增长。
多开展客户培训。按照“缺什么、补什么”、“什么弱、学什么”的原则，制定系统的客户培训计划，有目的、有步骤、有针对性地为客户提供烟草专卖法律法规、品牌培育、市场营销等知识的培训；丰富培训形式，创新培训载体，组织企业内训师进行集中培训，采用优秀客户现身说法、典型案例分析、现场模拟练习等方法，增强培训的针对性和实效性。
做好日常经营指导。利用日常拜访的时间，帮助客户分析存货数量、销售结构、资金占用、周围消费群体特点等，指导客户学会分析应用数据，用数据帮助其提升经营水平；对特殊群体的零售客户，要多关注他们的特殊需求，把烟草专卖法律法规、卷烟经营技巧和方法宣传、解释到位，帮助他们增强信心；对新入网客户，要及时告知网上订货、品牌培育、电子结算、规范经营等一般知识，保证客户的规范经营。
维护秩序确保环境良好
依法规范经营不仅能树立终端良好形象，也有利于维护市场秩序，为客户日常经营提供一个好的环境。作为客户经理要注重教育引导，保证客户和行业的共同利益。
做好宣传教育工作，增强零售客户守法经营意识，从源头上防止和减少违法经营行为的发生。在宣传上重点把握“三个时机”，把握新入网客户集中培训的时机，全面讲解、宣传烟草专卖法律法规；把握拜访客户的时机，通报典型案例，引导客户守法规范经营；把握处罚时机，让违法客户提高对法律法规的认识，从而汲取教训。
倡导“以人为本”的服务理念，对于那些轻微的卷烟违法经营行为，坚持以批评和教育为主。对于态度恶劣的客户，也要注重真情感化、以理服人，取得他们的支持、理解与配合。对困难客户的某些违法经营行为要体现人文关怀，在法律许可的范围内，适当予以帮扶。如此，卷烟市场秩序的稳定才能有一个好的基础。
