■ 廖强
客户满意度是指客户对烟草企业以及所提供的产品或服务的满意程度，是对产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量客户满意度的量化指标。
从总体调查情况来看，客户满意度存在的问题是：一是卷烟供应不均衡，紧俏烟不够卖，有的时候一个月就几条连零售都不够卖；二是卷烟价格较为混乱，有的甚至出现恶性低价倾销的现象，这严重影响了市场的规范经营，必然会引起客户的不满；三是客户服务存在“重大户，轻小户”的现象，这种不良现象，必然会使小客户心存芥蒂，在某种程度上反而会助长了部分不法烟贩的嚣张气焰。
综上所述，作为客户经理笔者认为应该从以下几方面入手：
坚持公平、公正，深化服务内容。客户经理在日常走访过程中要做到“客户不分大小，服务追求卓越”。对于紧俏的分配，必须坚持公平、公正的原则，切不能出现人情烟、关系烟。针对不同销售结构的客户，要根据客户经营中存在的弊端有针对性地给出科学可行的经营指导。同时对于给出的经营指导，客户经理要用通俗易懂的语句让客户明白经营指导中的关键所在。对客户在日常经营活动中遇到的问题应及时帮助解决。
加强与客户的沟通交流。客户经理可以利用卷烟信息交流会这个平台，加强与客户的沟通和交流，对于客户提出的意见以及在卷烟经营中存在的问题给予帮助解答。
与客户沟通时，一是要有一颗真诚的心，要把客户当成自己的朋友来对待，坦诚相待，才能够取信于客户，只有彼此信任，我们才能筑起与客户间的连心桥。二是在与客户的沟通过程中，要善于倾听他们的谈话，不要轻易打断 ，哪怕是客户在发牢骚，也不要轻易地驳斥对方的观点，更不能对客户大光其火，而要做好正面的引导工作。
在日常的拜访中，要把客户当做朋友，合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户的归属感，从而提高客户满意度。
加强专销联动，提升客户盈利水平。对于客户而言，利润是经营最主要的目的，那么，应当如何提升客户盈利水平呢？
一是客户经理在日常与客户的交谈中，积极获取市场有关“三无烟”的信息，及时与专卖人员沟通，加大市场整治力度，保障合法客户的利益。
二是杜绝卷烟的体外循环现象，增强市场的驾驭能力，提高客户的信任感和满意度。
三是要加大对明码标价的宣传力度，客户经理要协助客户做好价签摆放工作，引导、规范卷烟零售经营者严格执行明码标价规定，自觉规范价格行为，守法经营，从而达到稳定市场价格的目的。
总之，客户经理应该充实自己的服务内涵，不断提高自己的服务质量，帮助客户解决突出存在的重点、难点和热点问题，想客户之所想，急客户之所急，倾心服务。只有这样才能不断地提高客户满意度，达到双赢的局面。
