■ 王坚
随着服务转型提升工作的推进，当前和今后一段时期，行业商业企业应努力把客我关系从伙伴关系提升到更为紧密的同盟关系，真正使零售客户成为烟草行业的自己人。基于现有的资源及客我关系，笔者认为，可以尝试探索以下八种服务模式，推进烟草商业企业服务模式的转型。
网格化服务。所谓网格化是指，以地理位置为划分依据，将相同或相近区域内的零售客户划归为一个网格，对每个网格内的零售客户进行分组。以营销热点工作为核心，开展网格内的营销竞赛，通过互学互助，共同营造良性发展的卷烟市场环境。
组团式服务。组团式服务模式即“1+1+1”服务模式，即由客户经理、市场管理员及送货员组成的“三位一体”式的服务团队，为一个零售客户提供全方位服务，以期达到“1+1+1>3”的服务效果。这种服务模式可以实现信息互通、资源共享、责任共担，不仅使一线服务人员的优势得到互补，同时也能提升零售客户的服务满意度。
体验式服务。随着面向消费者营销体系建设的不断深入，体验营销越来越被人们所熟悉，笔者所在企业的商业网正在探索入网体验、入户体验、窗口体验等多种形式的体验服务。在“走出去”的同时，依托已建成的消费体验中心，通过客户培训会、经验交流会等活动，将优质的零售客户和典型消费者“引进来”，让客户更多了解烟草，亲身体验卷烟品牌的文化魅力。
交互式服务。随着电子技术的飞速发展，微信、微博、QQ、飞信等正逐步地被零售客户接受与应用，同时，零售客户对服务的需求方式也逐步地从被动接受转为主动要求。为此，客户经理可以根据辖区内零售客户微信、飞信和QQ的使用情况组建相应的微信群、QQ群。除了发布必要的公告外，还可以提供在线咨询服务，不断探索和丰富现代营销服务的载体与内容。
会计式服务。面对零售终端，客户经理提供会计式服务必不可少。会计式服务，即客户经理通过成本核算、盈利分析、市场需求趋势共判等会计式专业服务内容，帮助现代终端结合自身经营特点，有所侧重地发挥终端功能，提升自身营销能力。
参谋式服务。在发掘市场潜力，培植新的零售客户等问题上，客户经理要利用自己的经验和智慧，扮演好参谋的角色，对客户的发展规划要提前介入，对经营中的关键事项要及时提醒，对服务过程中的机会点要共同探寻，努力将潜在客户培养为稳定客户。
家政式服务。年老体弱身残的零售客户作为弱势群体，很容易被忽略。实际上，他们对服务的需求十分简单和直接——提供便利服务，满足经营所需。为此，对于弱势客户，客户经理可提供家政式服务，给客户提供基础服务的同时，按服务需求的急缓程度，分批提供专项服务。
定制式服务。定制式服务是以客户服务需求为出发点，根据烟草公司发布的短信服务菜单，由零售客户按需定制服务项目，烟草商业企业按客户需求定期发送相应的内容给指定的零售客户，以满足零售客户对服务的需求。
服务无止境。如何做好零售客户的服务，是烟草行业永恒的话题。在行业转型期，服务模式的转型与提升，更需要持续的关注。关注客户需求，不断增强烟草商业企业与零售客户之间的粘性和依存度，真正实现平等互利、合作共赢。
