■ 谭淼文
为了向零售客户提供优质高效的服务，提升客户满意度，今年以来，山东烟台龙口市局（营销部）强化真情服务，着眼细处求实效，积极创新服务方式，切实拉近了与零售客户之间的距离，架起了沟通的桥梁。
人情味浓了
10月30日上午，龙口市局市管员高洋来到龙口市北皂前村零售客户李光辉的店里，笑着问：“李大哥，上次说的木架子我们已经帮您做好了，您看要不要先把卷烟整理一下再搬进来呀？”
“现在搬进来吧！”李光辉一边回答一边回头得意地对前来买烟的村民徐景厚说道，“小高每次来店里检查的时候态度都很好，心还特别细。这不，前几天他看见我这儿的卷烟都堆在地上容易受潮，二话不说就找人帮我做了个木架子。它可不单单是个木架子，还有着浓浓的人情味儿！”
今年以来，龙口市局积极推行柔性执法，在执法过程中不断完善对农村零售客户的帮扶机制，通过结对子、交朋友等形式，积极开展“送法上门”、法律援助、志愿服务等活动，增强零售客户知法、懂法、守法意识，提升其卷烟经营能力。另外，对辖区内的弱势零售客户进行统计，建立了弱势零售客户档案，定期开展走访帮扶。
“现在推行柔性执法，员工的服务意识比以前有了很大提高。通过参加培训，大家都认识到了日常执法工作中存在的问题，更了解了与零售客户构建和谐关系的重要性。”专卖科科长孙宪君说。
实用性强了
“姜大姐，你这是在研究什么呢？”11月2日，龙口市石良镇黄城集村村民修淑秋到丽华商店买东西，一进门便见店主姜丽华正低着头认真看着什么。
“我是在研究客户经理给我画的经营指导图呢！”姜丽华说着，把手中的指导图递到修淑秋面前仔细讲解起来，“你看，这些线代表咱村的道路，这些红点就是咱村销售卷烟的商店，红点旁边的数字是上个月这些商店的卷烟销售量，这些绿点是没有销售卷烟的商店，绿点旁边写着这些商店经营商品的种类。”
如何让服务更到位是龙口市局（营销部）营销人员一直在思考的问题。考虑到部分零售客户特别是一些偏远农村的零售客户年纪较大、受教育程度较低，不能很好地理解每月下发的经营指导书，自今年9月起，该市局（营销部）为特殊零售客户特别绘制了经营指导图，用简单易懂的图形和数字代替以往的文字，有效增强了经营指导工作的实用性。
“以前客户经理每次来走访都会送来经营指导书，但我不太识字，很多地方都看不懂。现在的经营指导图比原来的指导书更实用了，不仅能看得懂，还能根据周围商店的情况琢磨咋样能更好地经营卷烟呢！”姜丽华高兴地说。
个性化足了
“孙经理，这个月我想多了解一些消化卷烟库存的知识。另外，我店里许多价签掉色了，希望你能帮我更换一下。”11月7日，龙口市港城大道欣欣商店店主王霞拿着服务菜单对客户经理孙鹏说。
“行，王姐，这两件事我一定尽快办好，您还有什么其他需要也请及时跟我联系。”孙鹏答应道。
今年以来，龙口市局（营销部）努力构建菜单式服务体系，服务菜单包括信息服务、经营指导、培训服务、应急服务和延伸服务5大类，由客户经理根据辖区实际情况分别确定具体服务内容。该市局（营销部）还根据贡献度、成长度、配合度及诚信度等标准综合评价零售客户，将其分为价值客户、次价值客户、潜力客户等不同类型，有针对性地设置营销服务菜单组合。
“我开店有些年头了，以前从来没想过自己想要得到什么样的服务，就像吃‘大锅菜’一样，给什么就‘吃’什么，不给就不‘吃’。现在有了菜单式服务，我爱‘吃’什么就‘点’什么，有权利选择适合自己的服务项目了。”零售客户王霞的这番话道出了菜单式服务推行后所带来的变化。
“以前拜访零售客户时，经常是我们提供的服务客户不需要，而零售客户需要的服务又没有合适途径向我们反映。菜单式服务让零售客户真正体会到了个性化服务的好处，客户的信任度和满意度有了很大提升。”市场经理许剑萍对此深有感触。
