■ 范一格 王静
“叮铃铃……”9月26日上午，安徽省太湖县烟草专卖局（营销部）感知徽映大厅里，一阵急促的电话铃声响起。
“您好，欢迎拨打太湖烟草‘感知徽映 亲情帮扶’热线，请问有什么可以帮您吗？”大厅工作人员彭丹一边热情地接着电话，一边翻开客户来电登记本准备记录对方的信息。
“你好，我是江塘乡卷烟零售客户金道华。听说烟草公司最近启动了很多社会化增值服务项目，这是真的吗？”
前两天，金道华收到了江塘片区客户经理送来的“感知徽映 亲情帮扶”活动宣传页，了解到烟草公司为了切实帮助客户解决实际困难，又新推出了“法律服务、民生服务、政策咨询、亲情帮扶、烟草专卖专营特色服务”五项增值服务。今天，刚好遇到家中有点难办的事，他就抱着试试看的想法拨打了服务登记本封面上的“感知徽映 亲情帮扶”热线。
“是的，金老板。我们‘感知徽映 亲情帮扶’活动自开展以来，已经受理各类客户诉求百余次，并帮助许多客户解决了实际问题。您有什么困难就说出来吧，我们将竭诚为您服务。”“呃……这样啊……”电话那边，金道华说起话来吞吞吐吐的，似乎不知如何说出口。“金老板，您还在听吗？您遇到了什么困难说出来好吗？请相信我们会尽力帮助您的。”在彭丹恳切地追问下，金道华终于鼓起勇气，慢慢诉说起来。
今年四十多岁的金道华是一名残疾人，年轻时摔伤了腿，导致下肢瘫痪，行动只能靠轮椅。他家中还有一个八十多岁的老母亲，体弱多病。几十年来，金道华母子相依为命，小店是他们唯一的经济来源。2008年冬天，太湖县大部分地区都遭受了雪灾，金道华家的房子也被大雪压坏了。了解到金道华母子连一个遮风挡雨的地方都没有，太湖烟草的领导亲自前去查看灾情，广大干部职工捐助了一万多元帮他们重修了家园。近几年来，太湖烟草每年都会安排人员去看望他们母子，不仅为他家小店制作了门牌标识和卷烟柜台，还送去了慰问金。
“姑娘，这么多年来，每到困难时刻都是你们帮助我，你们为我付出的够多了。今天，我确实是遇到了一点困难，可我们非亲非故的，怎么好再给你们添麻烦呢？”金道华终于说出了他的顾虑。
“金老板，我们烟草公司一直视客户为亲人，客户的事就是我们的事，您有困难就尽管告诉我吧，我们一定竭尽所能，为您提供最好的服务。”
原来，金道华因为常年坐在轮椅上，臀部长了褥疮，近期褥疮发作，疮口发炎化脓，给身体和精神都带来极大的痛苦。他希望到县城医院诊治，无奈行动不便，更担心自己对医院的就诊流程不熟悉，会费很多周折，所以想请“感知徽映 亲情帮扶”热线帮忙预约个专家门诊。
彭丹认真记录了金道华的服务诉求，并迅速填写好服务申请单转呈至太湖县局（营销部）综合管理办公室。当天下午，综合办便派专人前往太湖县人民医院，就金道华的情况向皮肤科专家进行咨询。专家告诉工作人员，像这种因常年坐轮椅导致的褥疮无法根治，患者也无需前来就诊，找附近的诊所上门对症处理即可，关键是要保持患病部位的卫生。第二天上午，太湖县局（营销部）立即安排在附近市场检查的专卖稽查队员上门向金道华转达了皮肤科专家的建议，并帮他与附近的诊所取得了联系……
“您好！欢迎拨打太湖烟草‘感知徽映 亲情帮扶’热线！”9月27日下午，听到电话铃声，彭丹接起了电话。
“姑娘，我是昨天打来电话的金道华呀！你们的办事效率真是太高了！你知道吗？安徽电视台公共频道有个‘帮女郎 帮你忙’热线，你们烟草公司呀，就是我们客户的‘帮女郎’！”电话那头，金道华的声音里充满了感激。
