内蒙古赤峰市平庄宾馆紧紧围绕赤峰市平煤投资公司“创新发展年”和党委“党建创优年”这一中心，深入贯彻赤峰市平煤投资公司首次党代会和公司“四会”精神，“打基础，求实效，抓规范，促提高”的工作思路，提出“注重细节，追求完美，感动服务，低碳发展”的工作目标，在不断完善硬件改造工程的同时，提升软件服务质量。大家齐心协力，在经营中求发展，在发展中求创新，经营效益稳步提升，为宾馆今后的发展夯实了基础。近日我们走进平庄宾馆，采访了该宾馆总经理洪伟，他介绍了企业的一些情况。
他说，要把不断提升优质服务工作当做永恒的主题。在日新月异的酒店服务理念中，我们紧跟时代的步伐，学习新理念，总结经验，创新管理方法。我们在2011年3月下旬，派12名基层管理人员去青岛海景花园酒店观摩、学习、取经，在4月初派6名基层干部去赤峰易达培训学校学习并获得职业经理人培训证书。为了达到学习与实践结合，我们召开了“学习归来话服务，研讨热烈定举措”的学习讨论会，会上，大家把体验到的管理理念、工作方法、亲情化服务进行了热烈讨论，通过研讨，大家表示在工作中要以身作则，借鉴先进的文化理念，嫁接海景的工作方法，通过完善自我的管理模式，投入到崭新的工作中。在赤峰易达学习的几位管理人员，感受到优质服务的品质是酒店传递企业文化的灵魂，认为作为管理者与员工共同营造的优质服务的品质——感动服务的延伸，只有加强细节服务，才是企业经久不衰的法宝。
洪伟说，我们在不断加强基础工作的环节上，把强化培训列入日常管理工作中。对新员工进行岗前培训和岗上培训，老员工分批强化服务礼仪教育，为提高员工的综合素质，对全馆员工进行了综合培训，主要以酒店的最新服务礼仪为主，穿插员工礼仪礼貌互动，辅以电教化形式进行讲解，理论联系实际，达到提升自身职业化素质目的。在晋升三星级酒店的几年中，为了让员工在企业中得到成长，先后输送人才参加学习，有25人分别获得高级、中级职业资格证书，有98人获得初级技能职业资格证书；5名管理人员获得旅游行业颁发的从业人员职务培训证书；有14人获得中国广播电视大学酒店管理大专学历，我们还广纳人才，招聘有知识、有学历的年轻人充实到我们的队伍中来，以提升员工队伍的文化素质。
结合投资公司创新发展年这一契机，宾馆把“注重细节，追求完美，感动服务”融入到日常管理之中，把优质服务工作提升到细节化、感动性层次，使优质服务工作保持常态化，并且服务品质有新的提升。感动服务工作的实施，使客人的入住率、就餐率都比往年大幅度提高，并且服务工作不仅要做到无差错，而且强化细节服务，收到很多客人的表扬信。我们通过对外宣传报道馆内感动服务案例，为宾馆打造一流酒店，树立品牌创造了良好的口碑。
他说，在强化优质服务中，我们时刻以星检为工作标准，加强礼仪礼貌的管理，为员工新做了工服、工牌，同时搞晋升星级三周年庆典活动，为宾客赠送礼品。同时按照市旅游局星检复核通知精神，按照新版旅游局星检划分与评定做好自检工作，利用晨会进行动员，按部门印制星检检查标准，逐项对照检查，整改到位，质检部门按星检要求在各部门进行检查，达到检查的细致性、严格性，在10月下旬市旅游局检查局对宾馆进行暗访结合明查，受到检查组高度评价。此次检查组长旅游局张局长谈了星检感受：一是员工队伍始终保持良好精神状态，体现了良好企业文化；二是作为精神文明的窗口，承担着本地区的重要接待任务，服务质量经得起检验；三是设施设备每年都更新，为服务质量提供了保证；四是突出倡导个性化服务，感动服务取得良好效果。
（明月 高素杰）
