□ 陈丽娜
有效、及时、妥善地处理好客户的投诉工作有利于化解好客我之间的矛盾，缓解客我之间的紧张关系；有利于提升客户的满意度，更好地为客户服务；有利于进一步提高服务水平，解决好客户遇到的困难。妥善地处理客户的投诉也是我们不断践行“两个维护”的选择，是不断践行“两个至上”的需要。因而必须妥善地做好客户投诉工作，着力提升服务水平，解决好客户在生产生活中遇到的问题和困难，最大程度满足好客户的需求，最大程度提高客户的满意度。为此，笔者将从客户投诉的几个重点领域进行分析，了解其原因，进而提出解决的具体措施，以便更好地处理好客户的投诉工作。
客户投诉的基本层面
及原因分析
对货源分配方面的投诉。客户投诉的重点之一便是货源的分配，认为自己所得到的顺销货少，不能满足其销售；认为货源分配过程中存在不公正现象。日常工作中部分客户经理在对货源的分配上存在着一些问题，部分客户经理可能在源货分配的过程中凭感情做事，对货源的分配没有充分做到公正、公平、公开，造成了部分客户的不满意。同时，部分客户经理对货源政策的宣传不到位，造成了客户对货源分配政策的不清楚，从而使得部分客户认为自己分不到更多的畅销货是客户经理的原因，在工作形成了对客户经理的误解。
对网上订货工作的投诉。实际工作中部分客户通过网上订货渠道进行卷烟订购，结果无法订购到卷烟或无法订购到急需的卷烟，而产生投诉。工作中部分客户经理工作责任感不强，不重视和客户间的沟通和交流，不重视网上订购工作的宣传。市场拜访往往就是走马观花，做形式，走一遍，看一眼就算完成任务。没有对客户的卷烟订购进行切实有效的指导，没有对客户作好相关工作的政策宣传，没有对客户的相关疑问进行好解释工作，导致客户订不到需要的烟而产生抱怨、不满意而引发投诉。
对卷烟配送的方面的投诉。工作中部分卷烟配送人员不重视卷烟配送工作的开展，工作的主动性、积极性和卷烟配送的时间观念不强。没有按照客户的时间要求作好卷烟的配送服务，从而导致客户的不满意。工作中部分卷烟配送人员不注重服务质量，服务态度不好，造成了客户的不满情绪。同时，部分地方的卷烟物流配送中心工作开展不到位，对二级送货户的服务监督不到位，代送户往往没有在规定的时间内送到，从而引发客户投诉。
解决客户投诉工作的
路径选择
一是进一步加强对烟草工作人员的培训，强化业务知识和服务意识。针对实际工作需要，要进一步加强对烟草工作人员的培训工作，注重其的业务知识培训，不断提高烟草工作人员的业务技能，特别是要注重网上订货知识的进一步丰富和强化。要把开展工作的方式、方法纳入到培训的内容，避免在工作中由于工作方法不当，造成的客户不满意和客户的摩擦。通过进一步加强对烟草工作人员的培训，不断提高广大烟花员工的服务水平，最大程度减少因工作粗放、简单而导致的客户不满意。
二是各级公司要进一步做组织安排，统筹协调好货源的分配工作。要进一步做好货源组织衔接和货源的分配工作，切实保证顺销售货源的分配做到公平、公正、合理，避免先订先满足，后订无货源的现象；避免人为因素的干扰，造成不公正、不公平的分配。同时，要加强对二级送货与服务的监督工作，保证其工作有效、到位。总之，要切实加强对卷烟分配工作的管理，保证卷烟分配工作的有序进行，注重协调各个客户间的分配比例，保证每个客户都能享受到公平、公正的服务。
三是妥善处理好客户的投诉工作，让客户得到满意的答复。妥善处理好客户的投诉工作是践行“两个至上”行业价值观的要求，是维护好客户利益的重要内容。各级公司要充分认识到处理好客户投诉工作的重要意义，不断提高服务客户的水平，全面妥善地做好客户的投诉工作。让客户反映的问题得到公平、公正、积极的回应，得到妥善、有效的处理，积极消除客户心中的不满意，让客户带着不满情绪来，带着微笑走。
四是加强对员工的管理，强化员工责任。工作中要进一步加大对员工的管理力度，进一步规范员工行为，强化员工的责任，保证员工的工作符合行业标准，保证员工能够依法办事，能够依程序做事。部分员工在工作中存在着失职、不作为、乱作为、滥用职权、玩忽职守或者徇私舞弊等行为，应加强对员工的问责力度，对于违反法律法规的，应积极追究刑事责任，移送司法机关。切实打造一支工作能力强、政治素质高、清正廉洁的烟草工作队伍。
