在顾客到来时，为其递上一杯水，这是很久以前北京翠微大厦就推出的一项人性化服务。当大家探究其因时，翠微大厦服务管理部部长赵毅说：“要在管理和服务上和日益提升的顾客需求赛跑。”在商品同质化越来越严重的今天，翠微大厦不断提升服务品质，始终享誉业内。
从“一杯水”做起
强化服务细节
翠微店三层商场男装部改进了“一杯水”服务。刚开始只是一位细心的导购员发现顾客在购物过程中口渴却找不到饮用水，于是递上一杯水。随后，男装部的沙驰等品牌专柜推出了“一杯水”服务，随后，各专柜也纷纷效仿。随着企业服务内涵不断深化，瓶装水取代了纸杯。而如今，商场里的很多品牌专柜不再是简单地提供矿泉水，还为顾客准备了各种饮料或茶水。
小小的“一杯水”，只是细节化服务的一个起点。然而，翠微的细节化服务又何止一杯水：商场里的低位收银台，角落里的环保垃圾桶，洗手间里的儿童设施，试衣间内的防滑脚垫，还有长长的盲道……十几年来，翠微坚持以顾客为本的细节服务，一直与时俱增。
服务不是惊天动地的事，它是由一个又一个细节组成。所以翠微让细节服务理念深入员工心底。新员工入职时，翠微会准备12部规章、规范的专题片供员工学习，将翠微服务理念及文化传递给员工。为了统一服务标准，翠微大厦还将厂家信息员纳入员工星级培训范围。截至目前，翠微大厦共面向顾客提出150多项细节化服务，在商品同质化的今天，翠微自身的服务差异化脱颖而出。
责任不分你我
打造“四零”标准
“零环节、零距离、零风险、零遗憾”， 翠微在服务上还有自己的“四零”标准。
“四零”标准的最终落脚点是对顾客负责。7月初的一天，翠微店二层商场玛斯菲尔专柜营业员李静，突然接到一名顾客的电话，这名顾客说，她在今年春节买了一条桑蚕丝的连衣裙，因为天气原因一直没穿，等到现在要穿时却发现里面没有内搭的小背心。然而，店员们都回想不起来很久以前的这件事了，店里也没有多出来的背心，并且如果要重新搭配，还需要200元的费用。于是，该专柜的7名员工共同为顾客承担了费用，但没有把这些告诉顾客。又过了几天，顾客突然回到专柜，把背心还给了店员，原来这名顾客收衣服时将裙子和内搭背心分开存放，直到昨天在无意间才找到。“对不起，让你们受委屈了。”笑声中，翠微人和顾客成了朋友。
顾客的利益永远是翠微人的责任和追求。不久前，翠微玩具专柜来了一位“豪爽”的客人，由于受不了孩子吵闹，孙先生一口气买了十几个芭比娃娃。回家后妻子却不乐意了，两人因此而吵架。“你们能帮我把这些布娃娃退了吗？”孩子的姥姥吃力地将玩具搬了回来。老人家并没有购物小票或发票之类的票据，服务人员从电脑上调出当天的销售清单核实，爽快地为其办理了退货。拿到退款后，老人家感激地说：“你们不仅人性化，而且管理也很规范。”
顾客即是家人
让服务不断延伸
“‘老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼’，是翠微大厦‘家人式’服务的体现。”赵毅说，从开业之日起，翠微就致力于为顾客打造“家人式”服务。
在翠微人的理念里，“顾客即上帝”。残疾人洗手间，婴儿打理台，当商场停车场排队超过5辆车时就执行免费放行服务……“家人式”服务营造的温馨放心的购物环境就是这一理念的诠释。
家庭温暖可以说是翠微服务文化的一种延伸。从上世纪90年代起，翠微就有一个全国有名的“钱华芳改衣部”。最初是一位叫做钱华芳的售货员临时起意。身为随军家属的钱华芳对待顾客十分亲和，工作中，她屡次发现顾客购买到的衣服总有一些不合适的地方。于是，她主动接下为顾客改衣的任务，每天改到深夜。两三年的工夫，她已经为顾客修改了3000余件服装。随后，翠微大厦成立了全国第一家改衣部。
“今天的服务就是明天的市场。”在一种亲和如家的环境里，“翠微人”始终面带微笑。
（罗源源）
