□ 杨荣绍
客户经理是卷烟营销工作的前台，是烟草商业企业和零售户联系的纽带和桥梁，是卷烟销售网络运行的基础。基层烟草商业企业的发展离不开高素质、有追求、善管理、优秀的客户经理队伍，因为整个卷烟销售工作和任务最终需要客户经理来完成和实现。因此，在全行业全面推进“卷烟上水平”的改革浪潮中，各级管理层如何充分做好客户经理的后台服务工作，服务好客户经理这支队伍，使他们的积极性、主动性、创造性得到最大限度的发挥，是很多烟草企业都在思考的问题。
加强“后台”
为客户经理服务的必要性
加强后台为客户经理服务是适应新的营销模式的需要。由于历史原因，卷烟营销活动的开展受到烟草行业传统营销理念和思想认识的影响较深，烟草行业的垄断机制形成的行政式营销思想已经根深蒂固。另外烟草商业企业建立和实施“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”新型营销模式的时间较短，后台为客户经理服务的建设机制、管理措施等许多方面还不是十分健全和完善。这些实际情况和问题的出现，使得后台服务难以适应新的卷烟营销模式。
加强后台服务客户经理是实现营销目的的需要。长期以来形成的管理习惯就是直接把工作任务目标分解给客户经理，然后按照既定标准进行考核，不太注重后台的服务支撑。客户经理所能够掌握的资源和权限毕竟有限，很多问题需要管理层给予及时的解决和协调，后台服务给予的支撑越多，客户经理才能够集中精力搞好前台工作，提升工作效率。从这个角度来讲，烟草商业企业必须高度重视和加强后台服务客户经理的问题，不仅需要开展客户经理营销技能、业务能力和营销知识的教育，还需要强化客户经理的个人能力培养和锻炼，为营销任务的完成打下坚实的基础。
加强后台服务客户经理是实现烟草商业企业转型的需要。随着烟草行业改革的不断深入，由“坐商”转变为“行商”，着力建设现代新型的营销服务企业已经成为烟草商业企业发展的必然要求和发展趋势。在这种情况下，提升后台为客户经理服务质量，完善后台为客户经理服务的建设与管理十分重要。因此，后台服务应该在突出体现烟草行业发展特色的同时，全力提高服务客户经理工作质量和效率。只有这样，才能更加体现以人为本的后台服务建设与管理机制的先进性，从而使得整个卷烟营销与服务工作由传统的行政垄断型向着现代营销型方向转变和发展。
加强“后台”
为客户经理服务建设的制约因素
观念陈旧。后台为客户经理服务的认识出现偏差，认为实施后台为客户经理服务就是一句口号，给每个客户经理划一片市场，由卷烟客户经理单独运作这片市场，后台与客户经理相互之间缺乏有效的沟通与协调，停留在后台管理前台的基本观念上。
人才制约。由于受到现有人事管理制度等原因的影响和制约，基层的营销与服务工作还过分依赖于具有行业垄断性的行政管理模式和专卖管理机制，导致后台为客户经理服务的重视程度不够，后台为客户经理服务建设滞后的问题比较突出，而后台为客户经理提供的教育和培训内容、方式单一，还没有实现精细化运作和效能化发展，这种情况造成了客户经理的业务知识更新和水平提高速度相对滞后，能力与素质有待进一步提高。
考核机制不完善。后台为客户经理服务的相关考核措施、制度还不完善，不能对后台服务质量进行有效的考核和评估。
加强“后台”
为客户经理服务的措施
转变观念，提高后台为客户经理服务重要性的认识。要充分认识到客户经理是卷烟营销活动中最重要的价值创造主体，是烟草商业企业与客户长期合作发展的一个联系枢纽，其对烟草企业经营质量的提升和持续健康发展起着举足轻重的作用，因而后台加强为客户经理服务显得尤为重要。烟草商业企业必须高度重视后台为客户经理服务建设与管理工作，优化和完善后台队伍结构，增强为客户经理服务的创新能力，完善各项制度及考核机制，为进一步开创烟草商业企业卷烟销售活动新局面提供可靠保证。
采取多种措施，提高后台队伍素质。为了提高后台服务人员的素质和能力，可采取以下措施：一是积极引进具有新型卷烟营销思想理念、掌握较高营销技能的现代营销型人才，充实和发展后台队伍力量。二是通过对后台为客户经理服务的政策倾斜，吸引烟草公司内部高素质人才到后台队伍。三是通过进行定期培训，提高现有后台队伍的素质。通过后台队伍素质的提高，以促进后台队伍建设的完善。
科学管理客户经理队伍。一流的人才队伍是推动企业发展的重要推动力量。因此，烟草企业要重视人才队伍建设，用真挚的感情关心和爱护人才，用良好的工作机制选拔和使用人才。要保持客户经理队伍的活力，同样需要建立灵活的用人机制。在新形势下，营销管理部门必须树立科学的人才观，关爱每一名客户经理，以人性化的方式管理客户经理队伍。由于客户经理的工作在一线开展，各级管理者应经常深入基层，认真听取客户经理的意见和建议，帮助他们解决工作、生活中遇到的困难。同时，要大力营造积极学习、成就事业的氛围，把员工个人成长与企业发展紧密结合起来，为广大客户经理提供展示才能的舞台。
不断提高客户经理业务素质。客户经理的业务素质直接影响卷烟销售网络运行的质量和效果，因此，营销管理部门应将对客户经理的培训纳入重要议事日程，结合客户经理队伍的现状、企业发展战略目标、客户的实际情况等因素，制定符合企业自身实际的培训计划，从而提高客户经理市场营销、工作创新、团队合作等能力。同时，多为客户经理提供一些走出去学习的机会，促使其将学到的经验应用于工作中，逐步提高业务水平。
总之，加强后台为客户经理服务是一项长期的工作任务，为提升客户经理队伍的素质和能力，进一步夯实网建工作基础，提高卷烟销售网络控制市场、服务客户、培育品牌、科学管理的能力，在烟草行业深入推进“卷烟上水平”改革的关键时期，烟草商业企业必须打造优秀的后台及客户经理队伍，不断提高后台服务人员及客户经理队伍素质，掌握先进的营销技巧，发挥应有的尖兵作用，增强企业的竞争实力，为实现行业的可持续发展而努力奋斗。
