□ 张跃清
打造服务品牌，是以烟草流通服务为主业的烟草商业企业提升市场竞争力的战略举措。以省级公司为主体，打造全省烟草商业统一的服务品牌是中国烟草商业企业服务品牌建设的新发展、新趋势，对健全完善行业省、市两级母子公司管控模式，打造理念、形象更加统一的商业服务品牌，在更高层次统筹规划服务品牌建设，提升中国烟草商业核心竞争力具有积极的战略意义。
以服务行为规范为抓手，构建统一的服务标准体系
服务行为规范是服务标准的提炼，是便于服务标准执行和传播的导则。构建统一的服务标准体系，要以服务行为规范为抓手，注重文化引领，明确服务内涵，将服务内涵导入企业规章制度，融入ISO9000质量管理体系，科学调研，从烟农、零售户、工业企业等客户需求入手，系统分析，明确服务特性与服务内容，借助岗位分析这一科学工具，将服务标准寓于岗位职责中，明晰岗位服务标准，形成服务行为规范，提升客户服务满意度。
一是注重文化引领，明确服务内涵。服务理念是企业指导客户服务的基本思想意识，也是一定时期内企业对客户服务活动的理性认识，其主要作用在于指导企业的服务实践。因此，要紧紧围绕“至诚至信、全心全意”的服务理念，开展主题宣贯，增进员工对服务理念的认同与理解，确实把服务理念内涵作为制定与评价服务标准的重要依据，确保文化理念与服务标准的有效衔接。
二是注重客户导向，明确服务特性。打造全省烟草商业统一的服务标准体系，要从服务的对象出发，准确细分服务对象，把包括卷烟零售户、烟农、工业企业、消费者、社会大众等服务对象区分开来，客观分析、准确界定各类服务对象需求的特性，从功能性、经济性、舒适性、时间性等方面科学量度企业服务质量，拓展服务标准评价维度，从而进一步明确服务标准的制定与评价依据，增强服务理念融入企业规章制度与服务行为规范的可操作性与针对性。
三是注重科学梳理，明确服务内容。明确服务内容必须注重科学方法，借助科学工具，深入调研与分析，明确烟农、卷烟零售户、消费者、工业企业、社会大众等服务对象所需求的服务内容是什么？当前，我们在专卖市场管理服务零售户、消费者，烟叶生产收购服务烟农、工业企业，卷烟营销物流服务零售户，海晟零售连锁店服务消费者及企业服务社会大众、履行公益活动中，服务现状是怎样，需要改进的服务内容有哪些？只有真正做到科学梳理，才能确保服务内容进一步明确、改进措施更加具有针对性，才能真正让服务文化与企业生产经营更加紧密结合，从而增强服务标准的实用性。
以服务机制创新为核心，构建科学的品牌运行体系
融入企业生产经营管理的服务品牌才具有强大的生命力，而建立科学高效的服务品牌运行管理体系是实现服务品牌建设与企业生产经营管理紧密结合的关键。服务品牌运行管理体系的核心是服务机制创新，只有通过持续的服务机制创新，不断优化服务流程，完善服务环节，以机制创新实现对员工服务行为的支持，才能有效保障服务标准的执行效果，使服务舒畅传递，实现服务品牌的高效、高质运行。
一是树立全局意识，确立服务品牌战略地位。对于品牌管理体系的定位认识，关系到服务品牌能否有效推进烟草商业经营管理的转型，确实有效提升企业核心竞争力。服务品牌建设涉及企业生产经营管理的方方面面，包括企业营销物流建设、专卖市场管理、烟叶生产收购、社会公益活动等，体现在员工的行为规范、企业的形象上，是一项系统的长期工程。要将服务品牌作为企业的核心资产，树立全局意识，有效整合营销、物流、专卖、烟叶、生产、综合等各个部门的资源，形成合力，全员参与、整体推进，把服务品牌落脚于每一位员工的行为中，融入到企业生产经营管理的每一个细节，做到领导重视、部门协调、员工参加，让服务品牌建设与企业发展战略紧密结合，真正确立服务品牌在企业生产经营管理中的核心战略地位，实现以服务创造价值。
二是优化服务流程，构建服务品牌长效机制。坚持以客户为导向优化服务流程。必须坚持以客户需求为导向，打破不同部门之间的职能界限，有效将服务主体进行系统整合，推动企业从业务导向标准向服务标准转变，形成企业内部支持外部服务行为，下一程序对上一程序的服务行为进行有效监督，通过服务意识、服务能力、服务过程等的提升实现外部客户与企业价值成长的协同。要在坚持客户导向的理念指导下，不断优化卷烟体验营销流程，加强零售终端建设，持续提高“价值营销”模式运作水平，不断完善面向消费者的工商协同营销和货源组织供应体系；不断优化“原收原调、一打三扫”烟叶收购模式，为烟农售烟提供更加公平、公开、舒适的烟叶收购环境，打造高效的烟叶流通渠道。
三是优化服务渠道，提升服务品牌服务效率。服务渠道是服务从生产者转向消费者所涉及的一序列媒介和手段，包括服务平台、载体等，是提供优质服务的有效保证。优化服务渠道必须坚持客户需求导向，丰富现有的渠道业态、整合形成互补系统的渠道体系，提高响应速度，提升服务效率，确实有效提高服务客户的满意度和忠诚度。
优化服务渠道，必须有效整合现有的信息化管理系统，建立一体化信息管理平台，借助信息化手段，提高满足客户需求响应速度，不断优化卷烟营销物流商务模式，持续提高服务效率；不断优化客户关怀运行机制，持续提高客户关系管理水平，不断完善客户利益维护体系，丰富情感交流服务渠道；不断优化内部管理平台，持续提高企业管理水平，不断完善信息应用管理体系。
四是强化岗位管理，提升服务品牌行为质量。强化服务行为的督导，是提升服务品牌质量的关键。要以人事用工分配制度改革为基础，牢固树立绩效烟草理念，运用岗位管理工具，加强对服务过程、服务行为的绩效考核，推动服务内容和服务标准的践行，有效激励广大员工确实增强服务意识、提高服务水平与能力，持续改进服务质量，确保服务标准落地生根。
以标准体系导入为重点，推进企业经营管理转型
服务品牌标准体系与运行管理体系是一个有机的结合体。要避免服务品牌建设流于形式，必须坚持服务品牌标准体系科学导入运行管理体系，打造全省统一的标准化、规范化服务品牌运行管理体系，真正让文化理念的要求转化为企业生产经营管理的实践，推动服务内容和服务标准的践行，内化于制，外化于行，持续改进服务质量，积极推动烟草商业经营管理转型，实现全省统一服务品牌的卓越运行。
