□ 温柔
天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。这是一个细节取胜的年代，任何事情要想有所成效，对于细节的处理都必须精益求精，客户服务工作亦是如此。在客户拜访中，我就深有体会，往往有些不起眼的小细节，却在不知不觉中拉近了客我距离。在与零售户打交道的过程中，如果能注意这些小细节，将会给我们的客户服务工作带来很多便利和快乐，提高服务水平，增加客户满意度。以下是笔者在客户服务工作中的一些感触和体会。
善于倾听。倾听是一门艺术。世界上最成功的推销和公关人员都是善于倾听的人。作为一名客户经理，要想做好营销工作，就要学会倾听零售客户的话语。在倾听中把握客户的真实需求，才能使我们的服务工作更具针对性，推动卷烟营销上新水平。在与客户交谈过程中，要具有耐心，不要随便打断客户的讲话。尤其是刚与客户交往时，要想了解他们的经营需求，就更需要耐心倾听，客户说得越多，我们对他们经营需求的了解就越深。随便打断客户的讲话，不仅有失礼貌，还容易引起他们的不满，从而影响沟通效果。
尊重客户。仁者必敬人，尊重别人，才能让人尊敬。在与客户沟通的过程中，我们要学会尊重客户。无论客户提出的意见和问题有多么可笑和无理，我们都应该心平气和地面对，不应该漠视或者发脾气。只有让他们觉得自己的意见和建议受到了尊重，才能拉近双方的距离，提高沟通的效率，继而获得真实的信息。
多说“我们”。在和零售客户交谈时，要多说“我们”，因为“我们”会给零售客户一种积极的心理暗示，我们客户经理是和他们一起的，我们在换位思考问题。我们没有把自己束之高阁，而是实实在在为他们着想，与他们同利益，共发展。所以在平时的客户拜访中，多说“我们”，有利于拉近客我距离。
换位思考。在给客户提建议的时候，要学会换位思考。我们不仅要站在公司和自身的角度，还要站在客户的角度综合考虑问题。由于信息的不对称，往往我们认为是正确的意见，客户却认为不利于自身利益发展。所以，提的建议应该是全面的、辩证的。此外，在语气上多用中性词及祈使句，如：“你可以这样解决问题。”，“如果这样做是不是更好呢？”、“让我们先试一下这个方法怎么样吧！”，而不要说“你必须这样做！”。让客户觉得我们是在征求他的意见，照顾了他的想法，而不是将自己的想法强加给他。
注重礼节。在客户拜访中，我们一定要注重“礼节”，要以善迎人，以礼待人。比如，与客户面谈时最好不要接听电话。在与客户面对面交谈时，常常会有其他客户的电话打来，为了表示对客户的尊重，客户经理在拜访客户时，尤其是进行初次拜访或重要拜访时，最好把电话调到静音状态，不要随意接他人打来的电话。如果确实是比较重要的电话，最好在征得客户同意后再接听，向对方简单讲明原因后要迅速挂断电话，等拜访结束后再给对方打回去。在与客户通电话时，不要先于客户挂断电话，如果与客户匆匆地说上几句，讲完要传达的信息后，也不等客户听没听明白就挂断了电话，客户心里肯定不愉快。等客户挂了电话后自己再挂电话，是对客户的一种尊重，也会让客户觉得心里舒服。如果确实有紧急的事情需要处理，不妨委婉地向客户解释清楚后再挂断电话。
学会“记事”。在拜访客户时最好随身携带记事本，及时记下客户的需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间以及自己的工作总结和体会等，这是一个很好的工作习惯。随身携带记事本还有一个好处，就是当你认真地一边记录一边听客户说话时，可以让客户产生一种备受重视的感觉，也会有利于加强客我交流，使拜访工作更加顺利。
施展“魅力”。客户经理是公司的形象代表，在客户拜访中，要学会施展“魅力”，以独有的人格魅力去感染客户。人格魅力表现为人的能力、气质、性格、心态、行为、思想等等。客户经理应该要具有亲和力，要有良好的个人品质和个人涵养。比如，我们在拜访客户时，首先注重自己的穿着，不要花枝招展，也不要蓬头垢面。要以清新、自然的风格面对客户。每次拜访时的精神面貌要好，要有乐观开朗，振奋豁达的心境，要让客户感受到自己的阳光和热情，而不是怨气和消极。并且可以适当运用肢体语言和面部表情引导客户。在交流过程中，我们不妨适时地点头、微笑，以适宜的反应引导客户表达出自己的经营需求和服务要求。
关心客户。真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。要本着“一切从客户出发”的思想，主动关心他们的经营、关心他们的家庭。以情感人、以诚待人、晓之以理、动之以情，打动客户的心，增强他们对我们公司的依赖性。这样才能真正建立起平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系。
总之，在服务客户的过程中，客户经理一定要注重细节。有时候，看似微不足道的一句话或者一个很细微的动作，都有可能影响到客户对客户经理的配合度和对企业的看法。注重细节，用细节拉近客我距离，提高服务水平。
