□ 刘剑峰
巡查员是烟草专卖管理战线最基层的岗位，担负着维护烟草专卖制度和烟草行业内部监管的职责。省局领导多次强调要切实改变目前基层专卖的粗放型管理，要强化巡查员的“问题”意识，让巡查员学会“带着问题上市场，解决问题下市场”。
强化“问题”意识，有效发挥巡查员的职能作用，首先必须明确巡查员的职责，笔者认为巡查员岗位职责包括三个方面：市场管理；内部监管；客户服务。我们应根据不同的职责设计不同的工作流程、具体的工作内容和考核指标。总的来说巡查员的日常工作流程应包括，发现“问题”；处理“问题”；对“问题”处理过程和处理结果的监督检查三部分。
发现“问题”
要让巡查员“带着问题上市场”，就要使巡查员上市场时有“问题”可带。因此，首先必须明确什么是“问题”，“问题”的标准是什么？我们可以根据巡查员的市场管理、内部监管、客户服务三项岗位职责结合实际情况设定各种不同的“问题”标准。当所发现的“问题”达到相应的标准时则表示相关工作流程的启动。而流程的启动信息就是巡查员上市场所带的“问题”。
其次是确定“问题”信息的来源。“问题”信息主要来源于四个方面：一是巡查员自己发现的信息，二是其他“三员”（客户经理、送货员、电访员）提供的信息，三是各级督察反馈的信息，四是卷烟零售客户、消费者提供的信息。巡查员一旦获得这四个方面信息表示“市场监管”流程的启动，而整个流程的结束则表示“问题”的解决。巡查员必须按照不同的程序来走完整个流程，最后将结果反馈给信息提供者。信息提供者或督察考核部门对整个过程赋有监督权。
再次，要规范“问题”信息的提供形式。巡查员从上述“问题”信息来源的四个方面中所获取的信息有三个方面属于被动获取。而目前这种被动信息的获取形式还不够规范，有的信息仅仅是通过口头或电话告知巡查员，加上缺乏对巡查员处理“问题”过程和结果的有效监督。这就让巡查员可以对获得的信息随意取舍。因此，有必要规范“问题”信息的提供形式，可以通过建立“四员沟通信息平台”来规范信息的提供形式和实现对巡查员处理问题的过程及结果的监督，迫使巡查员不能无视“问题”的存在。在获取被动“问题”信息的同时，专卖管理部门应注重提高主动获取“问题”信息的能力。有必要通过设立系统分析员加强对卷烟销售信息系统的分析，主动获得市场管理和内部监管的“问题”信息。
处理“问题”
在当前的实际工作中，巡查员也并非完全不会带着“问题”上市场，因为客户经理、送货员、卷烟零售户或多或少还是会向巡查员反映相关信息的。但是，有些巡查员在处理这些问题时往往采取避重就轻、避繁就简的办法，没有对发现的问题刨根问底。
例如，近年来，每到年末各地市场总是发生一些卷烟调包案件，卷烟零售户在上当受骗后往往会误认为是烟草公司所提供的货源有问题。这类案件的发生不但损害了客户的利益，也使我烟草公司的诚信度受到了质疑。巡查员在处理这类问题时，大多是向客户进行宣传解释，而没有对所发生的案件进行深入细致的调查，没有想到如何保护零售户的利益，为零售户挽回经济损失。这类现象的存在是因为缺乏规范的“问题”处理程序，巡查员可以自行决定采取何种办法来处理问题。因此，必须建立一套完善的作业流程来规范巡查员对“问题”的处理过程。这样可以防止巡查员“带着问题上市场，敷衍了事下市场”，而真正做到“带着问题上市场，解决问题下市场”。如本例，巡查员在获得发生调包案件信息后，应该启动“客户服务”和“市场管理”两个流程。“客户服务” 流程要求巡查员做好客户的宣传解释工作，消除客户的误解，提高客户的防范意识和能力；“市场管理” 流程则要求巡查员做好案件的调查工作，打击违法犯罪分子，保护零售户的利益。
“问题”处理过程和结果
的监督检查
目前，对巡查员的考核主要停留在“巡查到位率”、“持证、亮证经营”、“公开摆卖违规卷烟”等基本工作的量的考核上，缺乏对巡查工作深层次质的考核。考核指标是工作标准和目标的具体反映，正是因为没有形成规范的针对巡查员工作质量的考核体系，才造成了现在巡查员工作质量普遍不高的局面。由于工作性质不同，对巡查员的考核很难象客户经理那样指标量化。那么，如何来加强对巡查员的考核呢？是否可以做如下尝试，把考核分为“质”、“量”两个部分。
“量”的方面：一是通过市场走访了解巡查员的巡查到位率，持证、亮证经营，有、无公开摆卖违规卷烟等基本情况；二是考核巡查员对相关部门和人员所提供的“问题”信息的处理情况。“质”的方面：一是以答卷的形式考核巡查员对辖区基本情况，零售客户基本情况和零售户经营情况的熟悉程度；二是通过零售户问卷调查了解卷烟市场净化，零售户对相关法规的认知，市场统一零售价格的执行，巡查员如何进行市场管理以及零售户满意度等情况。考核以记分制（按一百分倒扣）分别算出巡查工作“质”、“量”的得分，然后按“质”和“量”的不同权重系数计算出每一位巡查员的最终得分，并以此作为巡查员业绩考核成绩。通过记分制考核可以把巡查员日常工作中那些看不见的“质”的部分量化，以分数的形式体现出来，从而起到对巡查工作的促进作用。
