□ 李 慧
在烟草商业企业，客户经理既是卷烟的营销员、客户的服务员、市场的分析员，又是政策的宣传员。如果客户经理没有一定的工作自觉性，加之我们监管缺失的话，客户经理就可能想方设法“走近路”，出现工作职能履行不到位的现象。随着行业改革力度的不断加大，以及卷烟营销网建水平的不断提高，对我们的客户经理提出了更新、更高的要求，为此，为了提高客户经理工作水平，各级烟草企业都想方设法，加强了对客户经理的管理与考核。然而，由于客户经理工作的特殊性，他们每天都是一人独行在外，尽管我们加大了考核的力度，但是，由于制度不健全，管理方式不得当，对客户经理每天能否及时上班，在上班时间，能否满负荷运转，在客户服务中能否按标准服务，在市场调查中，能否根据要求开展真实调查，在政策宣传中，能否宣传到位等等，都不能准确掌握。使得部分会耍小聪明的客户经理处于管理“失控状态”。
笔者认为，加强客户经理的管理，确保客户经理职能履行到位，是烟草商业企业市场营销上水平的一个关键，必须引起足够的重视，并针对客户经理的工作特殊性，采取非常措施来加强客户经理的管理，从而使得客户经理的工作时刻处于有效掌控之中。
第一，加强客户经理的思想教育。思想是行动的先导。客户经理如果没有一定的职业道德意识，在工作中，就很有可能会放松对自己的管理，在履行职责时，很有可能会浮于表面，不求深入，不讲质量，能应付的则应付，能拖拉的则拖拉，在市场调查中弄虚作假，在政策宣传中疲于应付，在客户服务中蜻蜓点水，在有的甚至偷工减料，出工不出效。为此，一定要加强客户经理的职业道德教育。通过教育不断提升客户经理的职业道德素养，提升他们的主人翁、责任感。但是，教育一定要注意方式、方法，不能只是简单地理论说教，一定要采取一些客户经理喜闻乐见的、客户经理容易接受的教育方式，使得客户经理从心底里认同我们的教育，认同我们企业的发展理念，从而视企业发展为己任，用先进的思想意识理念来指导自己的工作行为。
第二，健全客户经理的管理制度。制度是一切管理的基础和前提，也是加强员工行为约束，实现企业规范管理、标准管理，确保工作目标的实现的重要保障。因此，加强客户经理管理，一定要有一套严格规范的管理制度。制度要全面、规范，要健全一套完善的制度体系，将客户经理的每一项工作行为都置于制度的约束下，尽可能地将客户经理每一个时段的工作要点，工作规范都规划得具体详细，从而减少客户经理工作的随意性，逼着他们沿着企业规范好的工作路径和工作要求，认真、细致地履行好工作职责。
第三，创新客户经理的管理方式。由于客户经理的工作地点不固定，给管理带来了一定的管理难度。对此，一定要针对客户经理的工作特性，采取不同一般的管理模式。比如说：对客户经理的考勤管理，可以采取客户电话考勤的办法。即，根据客户经理的走访流程，将客户经理每天服务的第一家客户予以固定。然后，采取每天打客户经理访销的第一户客户电话的办法，加强对客户经理的到班考勤。对客户经理的在岗考勤，可以采取随机拨打客户经理的电话，由客户经理用客户的电话回拨的办法进行。再比如说：对客户经理的服务客户质量、政策宣传的情况等考核，可以采取听客户、看客户的办法进行。所谓听客户就是听取客户对客户经理的工作的评价。看客户就是上门看客户卷烟经营情况等。此外，对客户经理的市场调查是否是真实调查，还是自己随意填写，可以采取反抽查的办法进行。总之，对客户经理的管理，只要出脑筋、想办法就一定能管理得当，管理到位。当然，在客户经理的管理中，一定要尊重客户经理的人格，做到宽严相济，不能让客户经理产生我们对其不信任的意识。否则，就有可能打击客户经理的工作积极性。
第四，加强客户经理的绩效考核。考核是最好的指挥棒。为此，要学会通过考核，来加强客户经理的管理。笔者认为，考核除了对改造职责不到位的进行扣分外，更重要的是要对做得好的人员予以加分。因为，如果只是一味地扣分，有时不但起不到促进作用，反而会打击客户经理的工作积极性，为此，要采取适当加分办法，来充分调动客户经理的工作积极性，形成你追我赶的氛围。
总之，对于客户经理的管理水平如何，关系到卷烟网建水平的提升，关系到企业对外的形象，关系到客我关系的紧密程度，只要深入实际，多听、多看、多思考，做到教育、制度、管理、监督并重，就一定能管得好、管得住，为卷烟上水平提供坚实的人为基础。
