胡勇
目前，我国人口老龄化与高龄化趋势日益明显。据国家统计局数据，截至2024年底，我国60岁及以上人口已超过2.97亿，占总人口的21.1%，其中80岁及以上的高龄老人超过4000万人。
针对我国人口老龄化，尤其是高龄化问题，基于我国国情，我国已确立并持续推进以“居家为基础、社区为依托、机构为支撑、医养相结合”为核心的养老服务政策体系，即人们所说的“9073”养老服务模式，即约90%的老年人居家养老，7%左右享受街道与社区居家养老服务，3%左右入住机构养老。由此可见，居家养老模式占据了我国养老服务的绝对地位。研究发现，实际上我国居家养老的实际占比要比政策规划目标还要高，这对打通我国居家养老服务“最后一公里”提出了更紧迫的要求。
打通居家养老服务“最后一公里”，本质上是将服务精准送达家庭的系统工程。这要求我们从“供给导向”向“需求导向”进行根本性转变，其核心特征是实现服务精准化、响应及时化和操作人性化，这是服务流程的终极目标，更是衡量我们是否真正“以老年人为中心”，是否将养老“最后一公里”化为凝聚着“医疗、护理、康复、养生、安享”的“最暖一公里”的标准。
调研发现，打通我国居家养老服务“最后一公里”的核心问题已不再是缺乏宏观政策，而是需要解决居家养老服务的资源碎片化、数字鸿沟、供给需求结构失衡、专业人才队伍短缺、支持支付机制缺失和街道与社区支撑薄弱等问题。解决这些问题是打通居家养老服务“最后一公里”的关键举措，也是提升我国居家养老服务水平的重大民生工程。
一、居家养老服务资源碎片化
居家养老服务资源碎片化问题是指各类服务资源被割裂在不同体系内，难以形成服务合力，主要体现在以下三个层面：
一是“政出多门”的管理碎片化。民政、卫健、医保、人社等多个部门均涉及养老服务，但是调研发现，这些部门之间的政策、标准和资金未能有效协同。例如，民政部门的居家照护与医保部门的医疗护理分属不同系统，导致“医”与“养”难以无缝对接，这种服务断裂问题有待优化。
二是“散落孤岛”的服务碎片化。生活照料、康复护理、精神慰藉等各项服务往往由不同的社会组织或企业提供，它们之间往往缺乏有效链接机制，老人和家庭需要面对多个入口和标准，难以获得一站式、连续性的综合服务方案，老人家庭为了拼齐一张完整的服务图，不得不四处奔波。
三是“彼此隔绝”的信息碎片化。老人的需求信息、街道与社区的服务资源信息以及政府的政策信息，还分散在不同信息载体上，不少地方缺乏一个统一、高效的整合系统，导致供需双方信息不通，资源要么闲置浪费，要么无法精准送达最需要的老人手中。
二、数字鸿沟需要填平
互联网应用和数字智能化服务是居家养老服务必须面对的重要挑战，尤其是数字智能化技术设备，老人难以适应，需要重点关注。居家养老服务数字鸿沟主要问题有：
一是数字鸿沟阻碍服务获取与安全保障。数字鸿沟对老年人获取居家养老服务构成严重障碍。随着各类服务加速向线上迁移，无法熟练使用智能设备的老人正被排除在数字化服务体系之外，他们难以通过手机应用程序预约医疗护理、订购上门服务或获取街道与社区活动信息，导致基本生活需求得不到及时满足。更严重的是，紧急呼叫、跌倒监测、健康追踪等智能安防设备因操作复杂、界面不友好而被许多老人弃用，使得这些本应提供安全保障的技术设备形同虚设，严重影响了居家养老服务的质量和效果。
二是适老化改造与社会支持体系亟待完善。当前居家养老适老化改造的进展有待加快，缺乏系统性和因地制宜的解决方案。数字适老化改造多停留在表层（如放大字体、图标），未能对交互逻辑、导航路径和信息架构进行根本性重构，以设计出真正契合老年人认知与使用习惯的产品。同时，社会支持体系也存在明显短板：街道与社区缺乏专业的数字技能培训服务，家庭成员往往缺乏耐心进行“数字反哺”，志愿者服务又难以持续。这些问题导致老年人在面对智能设备时常常感到无助和困惑。要破解这一困境，需要建立技术改进与社会支持相互配合的协同机制，既要从产品端推进实质性的适老化改造，也要在服务端构建持续有效的支持网络。
三是智能产品设计与老年需求存在结构性矛盾。产品研发主要围绕年轻用户群体，却忽视了老年人的实际需求。尽管有些企业开始重视适老化产品需求，但目前要激发更多企业投入适老化产品研发生产仍面临困难。随着年龄增长，老年人会出现视力衰退、听力下降、手指灵活性减弱、认知能力下降等自然现象，而精细的触控操作、细小的界面文字、繁琐的使用流程对他们构成巨大使用障碍。调研发现，许多老人对新技术存在本能的陌生感和担心被骗的恐惧，尤其担心误操作引发麻烦。这种根深蒂固的使用习惯与对新生事物的戒备心理，导致即使拥有智能设备也常被闲置，形成了技术越先进、与老年人距离越远的悖论。
三、专业人才队伍短缺
调研发现，我国居家养老专业人才队伍短缺，需要加强建设，主要体现在以下三个方面：
一是绝大多数服务人员仅能胜任基础的起居照料和环境卫生等简单劳务，无法满足老年人日益增长的深层照护需求。面对失能、半失能老人急需的专业康复护理、认知障碍干预、心理疏导等精细化服务，现有人员因缺乏系统培训和专业技能而无力提供。这种专业能力的缺失直接导致服务的“最后一公里”在关键环节出现断裂，使得最需要专业照护的老年群体无法在家中获得应有的服务质量，严重制约了我国居家养老服务能力。
二是受限于缺乏竞争力的薪酬体系、较高的劳动强度和偏低的社会认同度，该职业对专业人才的吸引力持续走低。这不仅难以吸引年轻的专业毕业生加入，也导致现有队伍年龄结构老化、专业素质参差不齐。更令养老行业头痛的是，行业居高不下的流动性使得服务人员与老年人之间难以建立稳定的信任关系。而这种信任恰恰是上门服务有效开展的情感基础，人员的频繁更替直接破坏了服务连续性和老年人安全感，严重影响居家养老服务质量。
三是我国居家养老服务不仅缺乏一线护理人员，更面临专业管理人才的结构性短缺。行业中急缺能够进行需求评估、服务设计、资源整合和团队管理的专业人才。这些“枢纽型”人才承担着精准识别需求、科学配置资源和高效组织服务的关键职能。若缺乏他们的专业支撑，再丰富的资源也难以形成有机体系，也无法实现精准投放，严重制约了居家养老服务从零散劳务向专业体系的转型升级。
四、持续支付机制不健全
持续支付机制不健全是制约我国居家养老服务可持续发展的瓶颈，主要体现在如下三个方面：
一是支付渠道过于单一。当前服务资金主要依赖政府补贴和个人储蓄，前者仅覆盖基础服务，后者难以支撑持续性专业照护。这种结构性缺陷既制约服务质量提升，也无法满足老年人动态变化的照护需求。
二是保险体系支撑不足。长期照护保险尚未建立全国统一制度，试点地区在保障范围、待遇标准等方面差异显著。商业养老产品同质化严重且保费偏高，导致老年人在面临失能风险时缺乏有效的风险分散机制。
三是市场机制尚未成熟。受限于支付端约束，服务方难以获得稳定收益，制约社会资本投入。家庭付费意愿与能力存在落差，多数家庭未形成购买专业服务的消费习惯，阻碍了行业良性循环发展。
五、街道与社区支撑体系薄弱
街道与社区支撑体系薄弱是阻碍我国居家养老服务落地的关键因素，该短板亟待弥补。街道与社区支撑体系薄弱主要体现在：
一是有些小区基础设施不足。老旧小区普遍缺乏养老空间，新建街道与社区配套也常存在被挪用的问题。现有服务站点分布不均、功能单一，部分设施因运营不善闲置，难以满足老年人就近养老需求，制约了专业服务的有效延伸。
二是专业运营能力欠缺。街道与社区普遍缺乏专业管理人才，工作人员多未接受系统培训。服务内容局限于基础活动，难以提供专业照护。运营模式单一，过度依赖政府购买，市场化运营能力不足，导致设施使用效率低下。
三是资源整合机制有待完善。政府各部门资源分散，社会力量各自为政，缺乏有效协调，以及信息平台建设滞后、供需匹配精准度不足等问题，导致街道与社区难以发挥居家养老服务的枢纽作用，影响养老服务“最后一公里”的畅通。
（作者单位：四川省社会科学院）
