■ 席睿泽 赵迎辉
本文基于326份大学生问卷数据及研究者在某航司客舱部32天的实习经历（含20小时模拟舱服务实践），聚焦客舱服务的艺术化设计缺口与情感体验痛点。研究发现，大学生群体对客舱服务的核心诉求集中于视觉审美个性化（78.2%）、情感共鸣深度（82.3%）及互动参与感（89.1%）。结合实习中亲历的标准化服务场景，研究者提出“轻量化艺术赋能”“情感化服务破冰”“年轻化共创设计”三大策略，为航空公司提供兼具落地性与创新性的优化方案。
一、从理论到客舱的实践初探
作为航空服务专业实习生，研究者在客舱部轮岗的32天中深刻体会到，民航业正从“安全送达”向“体验增值”转型，尤其在服务年轻乘客时，传统标准化服务已显乏力——在模拟舱为同龄人提供餐食的过程中，“餐盒像医院输液包”“乘务员制服像银行柜员”成为高频反馈。本次研究依托研究者的双重身份展开：作为研究者，发起覆盖12所高校的问卷调研，回收有效问卷326份（其中89.6%的受访者有民航出行经历）；作为实习乘务员，在高校模拟舱主导2轮服务实验（邀请40名大学生志愿者参与）并详细记录互动细节。研究的理论框架以Jesse James Garrett的用户体验五要素为纲，将艺术化设计拆解为视觉层（表现层）、情感层（结构层）、互动层（框架层）的优化路径，为实践观察提供清晰的分析坐标。
二、实习见闻：大学生客舱体验的三大断裂带
实习与调研共同揭示，大学生客舱体验存在显著缺口。视觉设计上，客舱服务的品牌统一设计与大学生的年轻审美需求形成明显矛盾。研究者在派发毛毯时，志愿者直言“纯蓝色毫无设计感，不如网红咖啡店杯套”；调研数据显示，65%的学生因“餐盒像外卖”拒绝拍照分享，63.5%的学生认为乘务员制服“老气横秋”。情感服务中，流程正确性与人性化失衡，82.3%的学生在调研中吐槽，餐车服务仅机械询问“鸡肉饭牛肉面”，缺乏个性化关怀；而研究者在实习中，对熬夜出行的学生主动询问是否需要咖啡时，收获了远超预期的惊喜反馈。在真实服务场景中，甚至出现考生因情绪低落需要安慰，却未获乘务组关注的情况。同时，76%的学生出行时携带电子设备，但超70%的学生需主动询问才知晓充电口位置；生日祝福服务的覆盖率仅9%，而研究者尝试手写生日贺卡的创新服务，却引发了乘客的感动与主动分享。互动模式上，单向输出与年轻共创脱节，89.1%的学生表示从未参与过机上互动活动，传统航空书签类赠品更被调侃“不如充电券实在”；但研究者在模拟舱发起的“目的地冷知识竞猜”活动，参与率达72%，“静音自习区”提示牌更使有学习需求的群体主动询问率达91%。此外，模拟舱服务中还发现，大学生对“功能性小细节”的关注度远超预期——一次为赶作业的志愿者提供临时文具包（内含迷你笔记本、按动中性笔、清凉油）后，85%的使用者反馈“解决了紧急需求，比传统赠品实用”。这类文具包单份成本仅0.8元，却有效填补了标准化服务中“应急需求响应”的空白。
三、策略重构：基于实习验证的艺术化升级方案
（一）轻量化艺术赋能
以低成本实现视觉革命，深度融合航线、季节与校园场景：樱花季餐盒贴可降解樱花签，毛毯绣航线地标暗纹；毕业季登机牌设 “青春寄语栏”，乘务员制服加可拆卸主题元素；秋冬推“暖冬校园”设计，头枕套印高校绿植手绘（如北大未名湖柳树）；开学季登机口设“新学期启航”打卡板，餐盒印简化心愿贴图案。
（二）情感化服务破冰
首先，推动服务从流程化到动态关怀。基于实习期间记录的156个服务案例，提炼年轻乘客“行为—需求”清单，优化服务响应机制：若乘客佩戴降噪耳机且低头看屏，以轻触椅背的方式示意服务；若乘客频繁看手机且摆弄充电宝，主动指引充电口并附加“前排亦有充电口”提醒；若乘客携带大背包整理不便，协助放置行李架。其次，推动权限优化：试点赋予实习生灵活服务权限，可根据乘客需求调整小桌板角度，通过登机牌扫描触发生日提醒。最后，注重群体关怀：针对67%的结伴出行学生，推出“同行关怀包”服务——3人及以上同行可协助调整邻座，提供团体小食拼盘。
（三）年轻化共创设计
让乘客变身创作者。一方面，打造兴趣互动场景：发起“旅行攻略共创”活动，以手绘空白地图明信片为奖励，邀请乘客补充目的地特色景点（如长沙航线标注“冬瓜山烤肠”），将整合后的攻略上传至客舱Wi-Fi供全体乘客查看；针对有自习需求的乘客，建立“无声服务联盟”，通过“我在自习”“需温水”等选项便签实现无干扰沟通。另一方面，建数字化载体：在客舱Wi-Fi端搭建“云端画廊”，征集大学生乘客的绘画、摄影作品，获得超50个点赞的作品可兑换100里程；开发AR菜单功能，乘客扫描餐盒即可触发食材来源或制作流程动画。
四、结论：艺术化设计是服务温度的视觉翻译
32天的客舱实习与模拟舱服务实践让研究者深刻认知：客舱服务艺术化绝非高成本投入，樱花贴纸等设计成本增幅小于3%，却实现超30%的体验溢价；情感价值远胜功能价值，零成本的生日祝福使口碑提升22%；大学生拒绝被动接受服务，却愿为“可参与设计”的航司代言。未来实践中，短期可优先在毕业季、迎新季等校园相关航线试点上述策略，长期需建立“大学生体验官”机制，常态化征集年轻群体的创意建议。
（作者单位：北方民族大学）
