王家铭
金融是经济的血脉，也是人民美好生活的基石。在鹏城热土扎根三十二载的广发银行深圳分行始终秉持以人民为中心的发展思想，将金融消费者权益保护（以下简称“消保”）作为高质量发展的生命线，以“金融为民”为初心、以“消保护航”为使命，持续深化“大消保”工作格局，传播中国人寿集团“用心守护 放心托付”消保理念，推动消保工作融入经营日常、扎根服务土壤，致力打造“有态度、有温度”的消保服务品牌，为特区经济社会发展扛起金融央企的责任与担当。
一、党建引领筑根基
金融为民守初心
消保工作是金融工作政治性、人民性的直接体现。中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。党的二十届三中全会《决定》也提出要“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。
广发银行深圳分行坚定人民立场、坚守金融为民初心、坚持从客户角度想问题、办事情、做决策，将消保作为各项工作的出发点和落脚点、融入经营发展全过程、各环节。分行党委专项审议消保工作，专题研究消保提升方案，将消保纳入深化改革重点任务，明确工作目标方向；积极发挥基层党组织“战斗堡垒”作用，形成“领导带头、人人参与”的氛围，让“金融为民”理念与消保意识在员工行为中“强化、深化、固化”，以高质量党建引领高质量消保。
二、制度护航聚合力
数字消保强治理
深圳分行深刻认识到，金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工程，要全方位融入中心工作，持续构建条块结合、责任清晰、高效运转的“大消保”工作格局。
为协调统筹各业务板块消保工作，分行进一步梳理并强化分行消费者权益保护委员会职能，通过分行消委会的统筹运作，提升纠纷化解、金融教育、消保培训、监督检查等核心环节的议事决策质效，将消费者权益保护更好地融入经营发展、企业文化各环节。同时，加强外规内化，梳理完善消保制度体系，强化考核导向、压紧压实各层级消保职责，构建“横向到边、纵向到底”的制度体系，切实筑牢消保工作的“四梁八柱”。
同时，分行充分发挥科技力量，赋能消保建设。从“以人民为中心”的价值取向出发，将消费者反馈作为策略依据，以投诉数据作为服务推动力，充分发挥消保“观察哨”作用，推动从“定性消保”向“数字消保”转变。搭建“数字消保平台”，上线“投诉典型案例库”，通过AI智能分析提升一线化解纠纷能力；推动消保审查嵌入业务全流程。
三、闭环管理化纠纷
溯源整改优服务
消保工作的落脚点在于解决客户“急难愁盼”的问题，深圳分行以“投诉压降、纠纷化解”为抓手，形成了“事前预防—事中化解—事后整改”的管理闭环。积极运用“小额和解”“第三方调解”，成功化解某电子钱包集中投诉等纠纷；实施提级处理、领导包案、带案下访等纠纷化解配套机制，分行领导包案化解疑难纠纷、支行行长走访有家庭困难的投诉客户，以“有态度、有温度”的原则赢得理解信任。
针对贷款协商还款、反诈账户管控等纠纷高发领域，分行建立“问题定性—责任归属—闭环整改”溯源机制，源头治理初显成效。2024年至2025年前八个月全口径投诉量持续下降，降幅位居系统内前列。针对多发投诉的重点业务，刀刃向内、溯源整改，召开投诉协调会，发送消保提示函，推动业务再造、服务优化，从根源减少矛盾发生。
四、金融教育拓场景
银社联动传佳音
提升公众金融素养是消保工作的“固本之策”。深圳分行以“精准化、场景化、品牌化”为方向，联合深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会、居民金融素养提升工程办公室等社会组织打造特色金融教育矩阵。
深耕社区筑防线，与福保、西丽、东海等社区结对，开展“金融知识宣传市集”活动，推出“基层防非宣传员”“走进城中村”等创新项目，联合华强北街道拍摄防非短片，在莲花一村刷新“金融教育宣传墙”，让金融知识与文化、民生场景深度融合，赢得社区义工、居民广泛赞誉，荣获深圳市居民金融素养提升工程“基层金融教育宣传优秀合作单位”称号。
创新形式扩音量，推出“流动消保+”系列活动，将地铁车厢、公交站台打造成移动宣传阵地。通过短视频、直播、AI互动等形式，拍摄“阔太风云”“西游话消保”反诈视频。在深圳分行微信公众号设置“金融知识科普”栏目，推出“发小宝漫游记”数字化展播平台，以寓教于乐的方式发布金融风险提示，实现“指尖上的金融消保宣传”，形成“线下+线上”立体传播网络。
银社联动共守护，与校园、街道、媒体共建“反诈联盟”，守护老年、青少年、新市民等特殊群体财产安全。开展“精彩校园”“银铃守护”行动，参与第二届“金思妙想”高校金融消保创新创意大赛。全面融入老年友好型社会建设，优化传统及智能化金融服务，适老化网点改造覆盖全辖42家网点。
五、科技赋能固防线
全员反诈护钱袋
消保工作与打击诈骗犯罪、防止非法集资同频共振。近年来，诈骗分子不断翻新诈骗方式与手法，特别是诱骗受害群众通过电子渠道转账、逃避银行的监控与阻截。为守好人民群众的“钱袋子”，广发银行反诈工作与时俱进，风控系统实现对可疑交易的全天候监控、多维度智能判断与自动实时阻断，最大限度保护居民资金安全。
深圳分行积极树立“全员反诈”意识，协同公安机关、监管机构开展打击金融“黑灰产”、防非反诈系列行动，筑起保障居民资金安全的坚固防线。近两年以来，深圳分行共劝阻受骗群众转账65起，避免客户资金损失近700万元；拦截涉诈资金转移近1800万元；向公安机关举报可疑线索近400条。
六、坚守初心启新程
金盾消保再出发
站在深圳经济特区成立四十五周年的新起点，广发银行深圳分行将充分发挥综合金融与根植湾区的优势，凝聚全行之力推动消保工作再上新台阶。
一是坚持党建引领，始终站稳人民立场，强化制度建设、筑牢消保根基。点面结合，推动“金融为民”理念融入经营管理日常；纵横相宜，纵向管控、横向联动，强化“大消保”工作格局。
二是坚持主动消保，促进从事后管控向事中控制、事前预防转变，以“预防性保护”源头治理、以“过程性保护”快速响应、以“救济性保护”化解纠纷，构建立体化消费者权益保护网。
三是坚持科技赋能，将消保理念嵌入数字化转型，建设“智能消保中台”，实现投诉预警、知识共享、培训考核一体化，提升服务质效。
四是坚持品牌创优，围绕打造“广发消保金盾”品牌，深化“金融教育集市”“精彩校园”“新市民守护”等特色项目，突出日常金融教育，让消保服务更有辨识度，持续赋予“有态度、有温度”的广发消保金盾新的内涵。
金融为民，初心如磐。广发银行深圳分行将以“敢闯敢试、敢为人先、埋头苦干”的特区精神为动力，记消保于心，践服务于行，持续擦亮“人民金融”底色，以更高质量的消保工作守护特区人民的获得感、幸福感、安全感，为金融助力深圳“双区”建设贡献广发力量。
（作者系广发银行深圳分行党委书记、行长）
