■ 陆婧媛
坚持以人民为中心，是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心内容，是马克思主义唯物史观的历史传承和创新发展，是中国共产党领导中国革命、建设和改革发展实践的经验总结，是中国共产党人不忘初心和使命的时代要求。“接诉即办”是践行初心和使命的实际行动。
一、坚持“以人民为中心”思想
1. 集中体现了中国共产党服务人民的根本宗旨
以人民为中心，彰显了中国共产党的人民性特质，集中体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨。特别是党的十八大以来，中国共产党统筹推进“五位一体”总体布局，协调推进“四个全面”战略布局，深入贯彻以人民为中心的发展思想，改革开放和社会主义现代化建设取得新的历史性成就，广大群众生活更加美好，实现了中国人民从站起来到富起来，再到强起来的伟大飞跃。
2.集中体现了中国共产党坚持人民主体地位的唯物史观
党的十八大以来，习近平总书记站在新的历史起点上进一步强调人民的主体地位。他指出：“人民是创造历史的动力，我们共产党人任何时候都不要忘记这个历史唯物主义最基本的道理。”在党的十九大报告中又强调，必须坚持人民主体地位，依靠人民创造历史伟业。
3.集中体现了中国共产党坚持人民共享的价值追求
坚持人民共享，是以人民为中心的应有之义。人民群众既是社会革命、建设和改革发展成果的创造者，也是社会革命、建设和改革发展成果的享有者。带领广大人民群众谋求民族独立和人民解放，让人民共享革命成果;带领广大人民群众建设中国特色社会主义，让人民共享建设和改革发展成果，是中国共产党始终不渝的奋斗目标和价值追求。
习近平总书记多次强调，“广大人民群众共享改革发展成果，是社会主义的本质要求”，并把共享作为发展的出发点和落脚点。这五年来，中国共产党在落实人民共享发展成果、促进人民共同富裕这一发展要求上，采取了一大批惠民举措，做了扎扎实实的工作，取得了实实在在的成就。特别是脱贫攻坚战取得决定性进展、就业状况持续改善、城乡居民收入快速增长、社会保障体系基本建立、医疗卫生和健康水平大幅提高，使广大人民群众有了更多更强的获得感。
4.集中体现了中国共产党密切联系群众的优良作风
十九大通过的新党章指出：“中国共产党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。党风问题、党同人民群众联系问题是关系党生死存亡的问题。”而今，中国特色社会主义进入了新时代，在顺应人民群众对美好生活向往的前进道路上，中国共产党要始终坚持以人民为中心的执政理念，与人民心心相印，与人民同甘共苦，与人民团结奋斗，凝聚亿万人民的磅礴力量，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，实现中华民族伟大复兴的中国梦。
二、不断提升为民服务水平
习近平总书记多次深入北京考察，强调“北京要探索构建超大城市治理体系，这也是国家治理体系和治理能力现代化对北京提出的要求”、“城市管理要像绣花一样精细。越是超大城市，管理越要精细”。按照总书记的指示，北京市改革创新首都基层治理体系，深化“街乡吹哨、部门报到”改革，把12345市民热线作为增强人民群众获得感的重要抓手。从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，真抓实干，把群众的小事当大事，把群众的诉求当重点，有效解决了一大批困扰百姓的烦心事、操心事、揪心事，赢得了民心，促进了首都社会持续和谐稳定。
(一) 北京市“ 接诉即办”工作机制
1. 贵在树立民本导向，雷厉风行解民忧
北京市实施“接诉即办”机制，以12345热线市民诉求为“哨声源”，承办者闻风而动、全时响应。“接诉”时，第一时间听到百姓“哨声”;“即办”时，到一线去、到群众身边去，下足“绣花功夫”，雷厉风行解民忧，并着力提高解决率和满意率，将“服务型政府”理念落到实处。
2.贵在树立效果导向，求真务实抓落实
北京市委每月召开区委书记月度工作点评会，推行市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等一系列监督“接诉即办”高效落实的举措，将社会治理中最后一公里甚至最后一米亟待解决的事情，一竿子插到基层部门去，形成了“群众—顶层—基层—群众”的实践闭环。
3.贵在树立问题导向，未雨绸缪掌先机
北京市以“接诉即办”机制为抓手，从大数据中梳理出高频问题、重点区域，以点带面，将同类问题隐患一并解决。并且，未诉先办、主动治理，努力把问题苗头解决在群众投诉之前，为社会治理趟出了一条新路。
(二)分公司制定“接诉即办”工作方案
为贯彻落实深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革精神，结合集团重点工作要求，特制订疫情期间“接诉即办”管理制度，疫情期间“接诉即办”工作预案。通过严格执行分公司“接诉即办”工作方案，制定《分公司“接诉即办”工作周报》，并定期在分公司党总支会通报工作完成情况。为了不断提升服务效率与服务水平，加强分公司内部“接诉即办”微信工作群的沟通反馈力度，努力做到在按照职责分工、工作流程、处置机制，对派单做到立即响应的同时，不断提高“解决率”和“满意率”。做到切实将“接诉即办”工作落实到位，才能不断提高服务能力和水平，切实把群众的诉求解决到位。
(三)发挥党员先锋模范作用
12345绣花针穿起民生万家线，万家线勾勒出多元主体共建共治共享大格局，形成“百姓吹哨、全社会动员”的局面。广大党员干部深刻把握和生动践行“为人民服务”时代内涵，用“接诉即办”体现使命担当，用“绣花功夫”传递城市温度，书写“北京故事”新篇章。
为有效落实“接诉即办”工作，提高市政工单及时率、解决率、满意率，保障分公司工作的正常运行，党员积极配合认真履行监管责任，发挥专业优势，对反馈的与本系统相关的投诉问题，加大业务指导力度，推进工作落实。党员更是要带头坚守工作岗位，挺身做好榜样，主动影响和带动身边同事，用实际行动践行党员的义务和责任，为全面落实“接诉即办”工作贡献自己的力量。
因为“接诉即办”机制，干部与群众，党员与群众，距离更近了，心贴得更紧了。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线，在新的历史时期，在京华大地上有了新的实践形式。党员在集团公司、分公司党总支的带领下，增强大局意识和底线思维，各负其责、守土有责、守土担责、守土尽责，不折不扣做好“接诉即办”工作，这也是践行“不忘初心、牢记使命”主题教育的生动体现。
(作者单位：北京市自来水集团有限责任公司市区营销分公司)
