■ 郭 蕾
中国是全球最大的商用车市场，重卡企业竞争日益激烈，产品的售后服务质量将直接影响其市场竞争力，从某种意义上，可以说用户购买重卡就是购买的售后服务。客户投诉作为售后服务过程中的一个重要环节，是各个企业最不愿意发生的事情，甚至在面对各种情形不一的客户投诉时会出现抵触情绪。
但是，如果我们以冷静的心态看待这个问题，就会发现客户投诉其实也是客户对我们售后服务工作的监督和鞭策。特别是目前的国内重卡企业销售服务一起抓、以服务促销售越发重要，客户投诉可以让企业及时发现售后服务存在的问题，不断完善管理流程及制度，同时正确处理好客户投诉可以拉近客户与企业的距离，增强对企业产品的信任，为销售业务的开展和企业的发展增添动力。
正确处理重卡客户投诉对重卡企业来说有着非常重要的意义，那我们如何才能处理好重卡客户投诉呢?
首先，搭建沟通桥梁，全面倾听客户心声。
目前最多的投诉渠道是拨打企业的400投诉电话，除此之外还有官方网址设置投诉专栏、邮件接收投诉，随着移动互联网的普及发展，很多企业开发了手机端APP服务专用软件，也可以接收客户的投诉。作为负责任的企业应当为用户提供多种交流方式，为用户搭建一座与企业直接沟通交流的桥梁，最大可能的全面听取客户心声、接收用户的投诉意见。
当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一种是直接将不满表达出来，告诉企业，我们称之为显性不满;另外一种是隐性不满，即客户不给企业反馈意见或者投诉，但从此以后可能再也不选择该企业的产品或服务了。无形之中使我们失去了一个客户，甚至是一个客户群。针对显性不满或者客户投诉，企业可以搭建一个综合全媒体平台，将电话、网页、邮件、APP端等各种渠道的投诉汇集一起，统一分析处理，同时所有数据进行信息化管理，便于对整个客户投诉处理工作的监督，及时解决问题。
其次，建立处理机制，及时有效进行处理。
现在的重卡企业多为集团公司性质，产品分类较多，归属不同的二级公司。用户购买同一企业的不同系列产品后，对应的售后服务部门就不同，投诉电话有可能都不一样，给用户造成混淆，同时没有统一监管，诉求不能及时得到解决。
从现代企业管理发展的角度出发，集团公司应当建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时有效处理。具体如下：集团公司设置专门的客户投诉受理机构，制定集团公司投诉受理流程文件(包括对相关单位的处理时效考核)，通过综合全媒体平台全面接收整个集团公司的客户投诉，通过信息化平台建立投诉工单，分解到各相关单位，由二级公司在规定时间内对投诉事件进行处理。集团公司负责跟踪监督各相关单位的处理进度，投诉事件受理完毕后对客户进行回访，满意后进行结案。对于不能按期解决问题的二级单位，按流程文件规定的标准进行考核。
最后，定期总结分析，采取措施减少投诉。
根据重卡行业特点，客户有效投诉可以分为以下几类：
1、服务投诉
1.1、收费合理性:服务站违反三包规定额外收取用户费用、恶意哄抬配件价格或者服务费用损害用户利益等。
1.2、维修技能：服务站因为维修技能差，对车辆故障诊断失误、错装、漏装相关零部件造成车辆不能正常运营，引发用户投诉等。
1.3、维修质量：服务站本应该能够维修好，由于主观人为原因造成维修质量差，使得故障频繁出现甚至造成更严重损害等。
1.4、维修及时性：服务站人为原因造成用户等待维修时间过长、维修过程中拖延时间、遗留问题不及时给用户处理等。
1.5、服务态度：服务人员在接待、维修及回访等环节与用户沟通时态度恶劣造成用户投诉。
1.6、配件问题：用非原厂件替代原厂件造成用户投诉等。
2、质量投诉
2.1、整车性能问题：油耗高、动力不足、故障码等故障频繁出现不能有效解决。
2.2、零部件质量：同一配件频繁损坏更换。
2.3、与法规相关：大吨小标、合格证相关问题等。
3、400派工投诉
用户拨打400电话经常无人接听、座席态度恶劣、400报修后等待时间太长等。
4、产品设计投诉
用户明确说明因为设计原因影响车辆正常运营。
5、销售投诉
与销售相关的订单错误、送车交付期、随车附件、经销商相关问题等。
6、配件投诉
针对配件公司的，投诉配件中心库用非原厂件冒充原厂件、恶意抬高价格、交货期过长等。
7、违规及其他
违反公司相关规定造成用户不满，对企业发展产生影响。
8、违法违纪
违反国家法律规定的，损害企业形象，需监察部门处理。
不同的客户对产品及服务的要求不一样，我们要定期分析总结重卡客户的投诉类型，从平台积累的投诉数据正确判断客户的价值取向，挖掘出客户的隐形不满，采取相关改进措施防患未然，尽最大限度减少客户投诉，从而提升客户满意度和忠诚度。
俗话说“不打不相识”，客户投诉从某种意义上说也是企业最好的产品服务情报，企业不仅没理由抵触逃避，而且应该满怀感恩之情欣然处理，从满足用户需求的角度出发查找自身原因，明确各项工作改进提升的方向，才是企业的明智之选。
(作者单位：中国重汽集团客户服务中心)
