■ 郭新燕
“‘老刘’，你又来看我了?”“大爷，您这一个人生活我也不放心啊，都几天不去信访办了，我得过来看看你。”上访户口中的老刘，其实并不老，当信访办主任那年，他才35岁，大家偏偏叫他老刘，觉得这样叫，亲切，没有距离感。
上访户口中的老刘，就是中国兵器北重集团信访办主任刘纯泉。
工作中，刘纯泉了解相关政策，梳理分析群众需求，巩固心理学知识，便于更好地处理好突发事件。利用休息日，他不定期的去上访户家中看看人家有啥需要帮忙的，即使有时候上访户轰他走，恶语相向，他也总是乐呵呵的，不急不恼。
刘纯泉担任北重集团信访办主任以来，公司连续四年赴呼进京“零”非访，实现了信访增量和存量“双下降”的目标，推动信访工作实现新突破。2020年6月刘纯泉被国务院国资委评为“中央企业优秀信访办主任”，为兵器工业集团两个获此殊荣之一。
刘纯泉不断提升政治站位，保持政治定力，创新方式方法，一直奋战在信访维稳工作战线上，四年来，他只休过一次年休假，组织接待上访群众1991人次，处理来信88封，网上交办案件38件，促使自己从刚刚任职时的“新手”蜕变成如今信访工作的“能手”。
从“一窍不通”到“一本通”
2016年9月刘纯泉刚履职的时候，对信访工作真是“一窍不通”。公司信访工作如何开展?历史遗留问题有多少?应对突发事件的方法有哪些?如何克服信访工作的艰巨性?一个个问号都抛在这个信访工作“门外汉”面前。
为了尽快弄清楚、弄明白、弄透彻信访工作，刘纯泉可真是“拼”了：他像个小学生一样，“缠着”干了信访工作20年的同事单秀春虚心请教，遇到不懂的不明白的都拿本记下来。白天处理信访事件，下班后，他一刻也不敢松懈，学政策、翻档案、找资料……研究信访工作方法和了解群众诉求。
“打铁更需自身硬。经过几个月时间的学习摸索，我认为，做好信访工作并不难，关键把平时功夫下足，不打乱仗，不手忙脚乱。”刘纯泉和笔者说。
在刘纯泉上岗一年多的时间里，他坚持推行源头治理超前防控。注重关口前移，着力深化源头防治，确保各类矛盾隐患发现得早、处置得好、稳控得住。2017年，他参与组织修订下发了公司信访维稳工作管理办法，将社会稳定风险评估作为重大决策前置程序和刚性门槛。他根据工作实际，总结提炼出稳定风险评估工作“七步法”，即成立领导小组、确定风险等级、形成评估报告、法律文本审核、信访部门预审、公司领导审批、落实化解方案，从源头上预防了不稳定问题的发生。
业务熟了以后，工作上就得心应手了。
2018年4月至2019年5月，集团公司选派刘纯泉到国务院国资委办公厅信访办协助工作。在借调期间，他参与完成了《国资委党委关于2018年维护稳定工作的意见》和多个重要文件、领导讲话稿、工作报告等文字材料的起草;参加了地方国资委信访工作座谈会、中央企业信访工作培训班等会议的组织筹备工作和中央巡视组驻国资委巡视期间信访维稳相关工作;参与多起大型群体访接谈处置工作。国务院国资委专门发来了感谢信，对他出色的工作表现予以高度认可。
刘纯泉在京工作的14个月里，最长一次88天没有回过家。除了最牵挂的父母妻子外，还有他刚上小学二年级的女儿。孩子妈妈说：“好几次，孩子说梦话都在喊‘爸爸’。”在京借调期间的一个中午，孩子班主任给刘纯泉打来了一个电话，老师语重心长地说：“孩子体谅你工作忙，但太想你了，刚才在办公室抱着我大哭，我们几个女老师都感动哭了，请你尽量抽时间跟孩子视频、通话。”这一通电话让这个七尺男儿眼圈湿润了。
善用 “心理学”知识，当好“垃圾桶”
刘纯泉是国家二级心理咨询师。他把心理学知识与信访工作结合起来，运用心理学理论，对北重集团个访户特别是老访户的心理活动进行了分析，抽丝剥茧总结出：大多数信访人在一味强调自己“有理”的背后，都有一个“心结”，这样他们很难去客观公正地认识自己上访的问题，往往会咬 “死理”不听劝、难沟通。如果单纯做他们的思想工作，他们不但不理解，甚至还会和劝解人产生对峙、发生冲突。
鉴于信访工作的复杂性、综合性，刘纯泉辩证运用心理学知识理顺信访人情绪，从“根”上了解上访户实际需求，追根溯源“研究”他们，通过使用接谈“心理定位”“印象管理”“换位思考”“认真倾听”等接谈方法和技巧，主动下访到信访户家中，找信访人家属子女谈心，解开他们的“疙瘩”。通过心理“共情”，刘纯泉化解稳定了黄师傅、杨师傅、王师傅一批缠访户，将一批有“心理问题”的初访户化解在了萌芽状态。有效发挥了信访工作化解矛盾“减压阀”作用，将北重集团信访办打造成为上访群众宣泄情感、心灵倾诉的一座“避风港”。
“我们信访工作者其实就是充当倾听‘垃圾桶’的角色，上访户有啥问题，都要找我们，往我们这里倒。”刘纯泉同事说。还有人开玩笑问刘纯泉的妻子：“你家纯泉在家里正常不?”信访工作有压力，是正常的。他善用心理学知识排解上访户心理问题的同时，也在疏导自己和同事。
从“被动处理”到“主动探索”
做好信访工作没有捷径可走，也没有“参照物”，让上访户“信任”你，需要从“被动处理”到“主动探索”，才能真正排解上访户的困难。
初信初访办理不到位，会将小事拖大、矛盾激化。刘纯泉结合工作实际在公司推行初信初访“五个一”工作目标，即一次性把群众诉求听清楚，一次性把矛盾症结找准确，一次性把政策法规讲明白，一次性把解决方案定合理，一次性把信访案件办成铁案。公司初信初访率达99%，把矛盾化解在基层，把新问题解决在“家门口”。
白师傅是北重集团唯一一个在京挂号的上访老户，因其在北京居住，他常年到国资委和国家信访局上访。尽管其信访事项已经“三级终结”，但刘纯泉仍借鉴其他中央企业化解类似信访事项的经验和做法，持续发力，积极主动请示相关领导、协调有关单位持续推动积案化解。先后12次到地方政府、内蒙古自治区信访局、兵器工业集团、国务院国资委和国家信访局进行汇报沟通，并协调有关部门先后召开6次专题会议。白师傅信访事项取得了阶段性成果，国资委已将白师傅信访积案销号、国家信访局已经将白师傅信访事项进行终结，近期申请纳入退出信访渠道。
许多人说，信访工作费力不讨好、不出彩。刘纯泉坚决不认同这样的说法。他认为，信访工作一头挑着职工群众切身利益，一头挑着社会和谐稳定的重任，只要用心、用情、用智，一定能干出一番业绩。
