■ 刘海涛
卷烟物流配送服务作为商业企业直接面对市场、零售客户及消费者的窗口，其服务质量对密切联系客我关系、提升零售客户的忠诚度与满意度起到非常重要作用。随着卷烟物流快速发展，对配送服务的要求亦更严、标准也更高，亟需补短板、强弱项、增优势。
物流配送服务存在的问题
人员年龄结构偏高
物流配送人员新鲜血液补充不及时，造成人员组成结构上年龄偏大，文化层次较低的现象，这就使得配送班组整体工作活力、创新意识不足。具体表现在三个方面：一是现场管理较难。配送现场无序、物品未按规定要求摆放，平时要求、标准与自我约束力偏低，有着得过其过的心态，竞争意识淡薄，缺乏追求上进的朝气;二是创新意识不强。这也是年龄大的守旧思想造成的，即使想创新，但缺乏与创新相匹配的能力，“硬件”不硬;三是不能适应高强度的工作。卷烟销售旺季工作时间长、劳动强度大，对人员身体素质提出更高要求，年龄大的短板会很明显，不利于配送服务。
线路规划不科学
零售客户是动态存在的，随着烟草专卖零售许可证办理条件放宽，卷烟零售客户增长迅速，但有的商业企业配送线路多年一成不变，线路迂回、相互交叉的现象较为严重，这也带来服务质量和服务效率的下降。行业物流不断向前发展，配送服务方式方法随之发生变化，随着卷烟送货流程不断完善、送货服务标准不断提高，配送服务亦由原来的粗放式向规范化、精细化和个性化迈进，无形中也增加了配送劳动服务强度。同时，因农村边远零售客户分散，经营规模不大、经营能力有限，常因线路规划不合理为配送几条卷烟迂回数十里，浪费宝贵时间。
班组考核不严格
物流配送人员无论是刮风下雨，还是酷暑严寒，都在市场一线奔波，管理层往往鞭长莫及。同时，因辖区面积大、配送服务线路多，没有专职的考核人员，仅靠班组长及其他管理人员挤时间来考核，很难把工作做到位，这也造成了配送班组考核往往存在着凭印象打分、随意性很大的现象。长期的管理松、考核松，导致配送服务人员工作松的后果。卷烟物流配送服务作为商业企业承担着卷烟供应链“最后一公里”的重任，其一举一动、一言一行，都会成为零售客户的关注点及衡量整个企业服务的标尺。考核不严不实，导致服务不深不细。
访送周期较长
对于零售客户来讲，时间就是金钱。当商机来临，会赚钱的零售客户总是能够抓住稍纵即逝的机会把生意做好。但面临有市场无货源局面心里只能干着急，访送间隔周期较长，是物流配送服务满意度不高的重要因素。不少卷烟物流配送中心目前运用“一访二分三送货”的配送模式，从访销到配送最快需要三天的时间，在零售客户库存不充足的前提下，很容易让他们“巧妇难做无米之炊”。面对这种情况，即使是服务态度再好、再到位，也很难让零售客户满意。
安全还需加强
卷烟配送是商业企业安全风险程度较高、事故较多的环节，企业虽然有着严格的安全管理制度与流程，但总会有人抱着侥幸。具体表现在三个方面：一是安全理念亟需加强。虽然管理层天天强调安全，但长期身处配送一线，容易形成疲塌心态，安全工作挂在嘴上的多，落实到行动中的少，有着开疲劳车、抢超车、侥幸车的“钻空子”思想;二是流程执行不严。在配送过程中，卷烟有没有与客户当面核对清楚，对无人在店客户寄放的卷烟有没有及时电话沟通，平时都需要注意，防止事后“扯皮”;三是隐患排查不彻底。每日出车前、行车中、收车后的车辆安全检查工作，定期全面排查车辆安全隐患还浮于表面、落在纸面，病车未及时进行维修保养，从而把小毛病拖成了大问题。
采取的对策分析
提高班组管理水平
配送班组服务质量及社会形象的好坏，班组长的职能发挥尤为重要，一个优秀的班组长可以让整个团队时刻保持良好的精神状态，而这种状态就是形象、就是意志、就是力量。班组长要通过日常对各类人员的动态分析，能够做到有的放矢现场解决和处理好问题。提高班组管理水平，要坚持“三个强化”：强化班晨会制度，及时召开班晨会，让配送工作有目标、有重点;强化教育培训，要做到“干什么，学什么”“缺什么，补什么”; 强化制度建设，不断完善班组基础管理制度与体系，大力开展劳动竞赛活动，营造争先创优氛围。
优化人员结构
随着零售客户的持续增长，卷烟配送面、配送量也在日渐增加，同时，由于信息化、智能化工具在物流条线的广泛运用，对配送人员的身体条件、素质能力也提出了更高的要求。但由于物流条线人员年龄偏大、身体偏差、文化偏低，无论从硬件、还是软件方面已经与现代物流不匹配，优化人员结构刻不容缓。可以从两个方面入手：一是定期招聘新进人员充实到配送一线，年轻的大学生应该成为活跃在配送层面的主力军;二是分批分流年龄大的配送人员，可以把这部分人员分流到保洁、门卫等相对轻松的岗位上，保证配送队伍年轻化。
优化配送线路
目前，有的单位还在采用几年前、甚至更久以前规划的配送线路，这样的线路设置已经不能满足配送需求。配送线路应随着零售客户变动、配送区域路况变化等进行不断地优化。配送线路的优化应做到三点：一是半径最小，最好形成完美的圆形闭环;二是里程最短，要按照最佳的里程来优化配送线路，这样不仅可以节省时间，也能够节能降耗;三是配送量均衡，配送户数、卷烟配送量要相对均衡，这种均衡不仅体现在一个配送周期内的均衡，还要与其他线路、其他配送人员工作量相比的均衡。
优化考核流程
提高物流配送服务质量，严格的考核激励机制是关键。日常考核应采取三种方法：一是利用信息化工具考核。可以利用客户微信群、QQ群、网上订货平台等媒介进行考核，不仅效果好、效率高、工作量还小;二是深入一线考核。考核人员可以采取抽样的方式深入一线市场。在不同商圈，抽取不同业态的零售客户作为考核样本，抽取的考核样本客户最好控制在5%以内;三是班组内部人员互评考核。要想获取到最真实的资料，班组内的配送人员最有发言权，因为他们接触机会多、相互了解，互评也会相对客观。
缩短访送周期
访送周期间隔越长，零售客户的生意受到的影响就会越大。可以采取三种办法来缩短访送周期：一是适时订单。也就是零售客户在一个订货周期(一般为一周)内能够随时订货，并且订单在未提交确认之前可以随时修改;二是滚动拣选。只要零售客户提交的订单，分拣线就能够获取到信息并进行分拣;三是及时配送。比如零售客户早上8点前提交的订单，一般9点前就会分拣完毕，那么，该区域的配送人员在9点半之前就可以装车配送了。这样，在零售客户订单提交后的几个小时之内就可以接收到卷烟。这比我们现在采取的T+1、T+2等配送模式要先进很多。
狠抓安全管理
安全是老生常谈但又不得不谈的话题。配送人员的大多数工作不是在送货，就是在送货的路上，无论是人身、商品还是车辆的安全均不可掉以轻心。所以说，配送安全管理再怎么严格都不为过。首先是转变观念，要从被动接受安全到主动做好安全，要始终把安全生产放在心上、抓在手中、落实到行动上;其次是压实安全责任。要定期认真排查安全风险点，指定责任人、督查人限期整改，对整改不彻底、不到位的，按安全责任制要求严肃追责;第三是要严格考核。要建立常态化的考核机制，强化车辆、人员、商品的安全考核，强化行车、配送服务规范考核，形成强大的严查严管氛围。 (作者单位：江苏省淮安市烟草专卖局(公司))
