■何大安
【案例】我目前在某公司担任部门主管。公司里的员工大都分为两种：一种是认真型，会依SOP行事、向主管汇报大小事;另一种是打混型，容易闯祸、得罪客户，也会尽量避开主管。
由于我一天工作12-15小时，每当他们意见不合时，我都忙到无法实时处理，只能之后再观察或访谈。问题在于，公司人手不足，就算打混型的员工有意离去，我也必须极力挽留，反而会让认真的员工感到不满和委屈。这种情况该怎么办?
【分析】在我的工作经验中，其实不建议处理员工私人恩怨，除非员工的问题已经影响到工作时，才会当场了解原因，让当事人有帮助及认错的机会，再做出正确的判断与处理。
通常，第一线员工的工作内容都有既定的范围，每人只要各司其职、做好分内事务，就算是具备了团队基本的功能。以你的情形来说，我想可以采取以下的方法：
第一步，可以先建立或重申正确的工作衡量项目与标准，同时订下员工行为态度的标准，再通过部门工作或团队会议公告所有同仁，并达成共识。
第二步，当员工表现出色或受到顾客赞赏时，主管应公开表扬或口头肯定，让认真型的员工获得满足感与成就感，增加工作动机，也可以发挥大家相互学习的影响力。
至于少数打混型、工作态度较被动的员工，建议与他们个别面对面沟通，传达你有责任要维持整个部门的服务质量。另外，你也要了解他们在工作上遇到的困难，与他们一起讨论出有助于突破困难的行动方案;再通过定期反馈讨论，让他们提升工作能力和态度，间接也改善与其他同事的关系，减少互打小报告的情况。
要特别提醒的是，当打混型员工稍有进步时，也要适时给予鼓励，肯定他们对团队的贡献，以维持他们持续进步的动力。
【总结】处理该问题的流程为：建立或重申正确的工作衡量项目与标准，订下员工行为态度的标准→公开表扬或口头肯定认真型员工的成绩，增强他们的满足感与成就感→加强与打混型员工的面对面沟通，提升他们的工作能力和态度。
整体而言，面对上述问题，若能借由工作标准、绩效管理机制以及日常沟通互动，应能让你的管理效能事半功倍。
