■ 黄诗媛
服务的无形性和服务质量评价的主观性，决定了服务失误不可避免。这种情况下，对服务补救的研究显得尤为重要。
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。一般而言，服务补救具有以下三个特征：一是及时性，服务人员在服务失误的发生现场及时采取补救措施，不是由后台管理人员事后来处理客户投诉；二是主动性，服务补救是在服务人员提供的服务失败后、客户抱怨前，主动采取措施解决失误；三是预防性，服务补救是一种前瞻性的服务管理活动，研究并掌握服务失误可以更好地预防服务失误的发生。
结合行业实际，笔者认为，烟草商业企业在探索应用服务补救时，可以将服务补救工作分为事前、事中、事后三个阶段。
服务失误事前分析及预防
服务失误事前分析及预防主要是指对服务客户时可能发生的失误进行事前预测、判断和分类，认真分析失误的特点及其影响，并采取有针对性的预防措施，从一定程度上避免可预测的服务失误的发生。
剖析服务失误的根源。服务失误是服务活动过程中出现的客户不满意状态，它来源于客户的期望与感知之间存在的差异。一般来说，烟草商业企业服务失误的根源主要来自四个方面：
一是来自客户与商业企业对同一服务理解的差异。企业与客户存在文化、立场的差异，容易造成双方对某项服务的理解不一致，或者在设计服务项目时双方沟通不充分，从而导致服务失误的出现。
二是来自服务提供者，包括服务的系统性失误和服务人员的操作性失误两方面。系统性失误表现为服务体系不完善、服务要求不到位、缺乏有效的服务监管体系；操作性失误表现为服务态度欠佳、服务技巧欠娴熟等。
三是来自零售客户自身。由于零售客户素质参差不齐，个别零售客户会提出“过分要求”，从而导致服务失误的出现。
四是来自不可控的因素。如遇到天气恶劣、网上订货系统遭遇病毒等特殊情况，导致承诺的服务做不到位。
建立预防服务失误的机制。服务补救应以预防为主，补救为辅。
一是收集客户服务需求。坚持在10%的零售客户中开展服务需求调研，并在服务过程中预先调查零售客户的疑问，提前进行解释，消除客户的疑惑。
二是梳理工作流程。以质量管理体系建设为载体，根据“135”工作法要求，以提高客户服务质量为目标，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施实施到位。
三是提升营销队伍整体素质。建立系统化的培训制度，定期开展服务人员互动交流学习会，保证服务人员胜任工作。
四是主动与零售客户沟通。包括及时向零售客户公示货源策略、反馈零售客户投诉处理意见、沟通突发状况等。
服务失误事中识别及控制
服务失误事中识别及控制是针对服务失误情况，在客户抱怨或投诉前及时采取措施，尽量消除客户潜在的不满情绪。
鼓励零售客户抱怨。一要为零售客户提供便捷的投诉途径。如开通投诉专线、在网络营销平台开设投诉窗口等。二要主动收集零售客户抱怨。客户经理要主动上门调查客户满意度，收集客户的意见和建议，建立“客户抱怨库”。
迅速采取补救行动。以消费者举报假烟为例，客户经理要及时联系专管员到现场了解实际情况，当场鉴定卷烟真假。如果鉴定后为真烟，向消费者与零售客户解释，并当场传授真假烟鉴别技巧，提升消费者与零售客户真假烟鉴别能力。如果鉴定后为假烟，应没收该假烟制品，并询问零售客户假烟的来源。如该卷烟实属被调包的，要及时传授零售客户防调包技巧。
适当给营销人员一定权限
一是处置权。即在与零售客户接触过程中，遇到突发事件，营销人员可在职责范围内有自行处置权：遇到零售客户的特殊要求，又需要现场解决或满足的事项，在不超越职责范围的情况下，可以自行处置；在公司利益受到侵害的情况下，需要营销人员有所作为的事项，可以自行决定处置。
二是建议权。在走访客户过程中，接到零售客户投诉其他营销人员或专卖管理人员违反工作纪律或执法不公，并经调查属实的，客户经理应当有建议处分权；对零售客户提出的其他服务意见和合理要求，有处理和满足的建议权。
服务失误事后补救及分析
针对已投诉或发出抱怨的零售客户，通过承认问题勇于道歉、快速采取后续补救措施等方式快速进行事后补救，从而重新赢得客户的满意。
承认问题，勇于道歉。服务失误发生后，由客户经理当场向客户道歉，感谢客户的批评和理解，尽可能当面、当场解决问题。不能当场解决服务失误，应当坦诚相告，当问题解决后，及时向零售客户反馈解决结果。对于因零售客户配合方面的原因引起的服务失误，应婉转表达，争取在公平、友好的氛围中共同补救服务失误。
投诉处理快速、透明、公平。应做到投诉处理透明化，及时主动通知零售客户投诉处理的进展，让零售客户看到我们正在采取的行动。要做到投诉处理的公平性，一方面是结果公平，在投诉处理中，确保不同零售客户在经历相同类型服务失误时得到的补偿是同等的；另一方面是过程公平，在投诉处理中，认真倾听零售客户的倾诉和表白，与零售客户自由交换意见，真诚配合共同解决问题，尽可能提供一种以上的等价补偿形式供零售客户选择，让零售客户感觉双方是在公平的角度上处理争议。
积极从补救中学习。要记录好零售客户投诉、抱怨过程的每一个细节，以便日后追踪反馈。客户服务中心要及时回访，并记录回访情况，零售客户对投诉处理不满意的，再次反馈，进行循环处理，并追究相关人员责任。要做好服务补救效果的评估分析，定期对零售客户投诉的问题、投诉处理结果、零售客户满意度等内容进行评估分析。
