■ 孙庆 于雨倩
一、对于顾问服务内容和业主群体的明确定位
针对不同的群体，根据他们的实际需要给出具体的服务方案。对于年轻的业主，因为他们多为上班族，时间有限，面临收发快递、健身需求及拓展社交圈等生活问题。物业公司可成立专门部门，如设立快递代收代发点、与周边健身房合作提供优惠健身套餐、组织各类社交活动等，满足年轻业主的需求。对于老年业主，他们的活动范围主要集中在小区及周边，更注重生活便利与情感关怀。为此，物业公司应设置充足的休息区域、娱乐设施和健身场地；开设业主食堂，解决老人做饭不便的困扰；定期举办健康义诊、心理咨询等活动。针对失能及空巢老人，在征得同意后，安装监控设备，以便及时发现并处理突发状况，为老人提供安全保障。对于高净值人群的业主，他们对服务品质和专业性要求更高。物业公司在充分尊重业主隐私的前提下，于小区活动中心定期举办投资金融咨询沙龙、高端读书分享会及资源对接会。同时，积极与外部高端专业机构，如高尔夫球俱乐部、马术俱乐部、高端旅游和户外拓展俱乐部等，开展合作，为业主提供专属服务与资源。
二、组建专业化的顾问团队
因为专业所以信任。物业管理企业要摒弃传统的物业管理概念，即一提到物业管理就认为是中老年人的最终职业（如步履蹒跚的门岗大爷、满小区跑着打扫卫生的大妈等形象）。随着城市化进程的推进，小区越来越成为当代人“群居”生活的具象化表现，成了社会构成的主流单位成员之一。因此，从这个角度上看，物业管理的专业化和规范化迫在眉睫。一方面，要招聘具备专业知识的人才，为小区居民提供全方位服务。例如，招聘法律专业人员，处理高空抛物、电动车上楼、邻里纠纷等问题，审查出租及房屋买卖合同，并定期开展法律知识普及讲座；招聘财务专业人员，对小区物业费、公共区域广告收入等财务收支进行合理合规的核算与整理。另一方面，要积极与外部专业机构、咨询公司建立长期合作关系，获取专业支持。同时，在公司内部建立清晰的沟通机制、科学的绩效评估方案以及有效的激励措施，充分调动团队成员的积极性，推动顾问团队的高效运作。
三、建立健全服务流程和机制
制定专业的服务流程和操作机制是提升物业管理服务满意度的前提。首先，通过定期进行问卷调查，了解业主需求与意见，据此制定和优化服务标准，包括明确服务响应时间、规范服务态度等。针对报修、投诉和咨询等环节，设计个性化解决方案，并编制详细操作手册，规范服务步骤。其次，定期进行员工培训和演习，确保员工熟悉并能准确地执行操作手册。再者，加速物业管理数字化、科技化转型，引入专业物业管理软件，实现线上报修、投诉及建议功能，提升问题发现与处理效率。利用大数据分析工具，定期分析物业服务质量和业主满意度，为服务改进提供数据支持。最后，作为小区业主的“守夜人”，物业公司要制定应急预案来应对突发的事件（如火灾、大面积停电等），并定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力，保障业主生命财产安全。
四、物业公司成立顾问服务的意义
成立专门的物业顾问服务团队，从内部来看，具有多重积极意义：第一，提升管理效能，弥补物业管理专业能力短板。对于新开发商或中小物业公司缺乏成熟管理经验的情况，顾问服务可提供从前期规划（如设施布局、智能化设计等）到后期运营的全周期支持，降低试错成本。第二，优化成本与效率，通过流程诊断、节能改造、数字化方案等措施，帮助降低能耗、人力等运营成本，提高服务响应速度。第三，提供风险规避与合规支持，针对政策法规（如消防安全、数据隐私等）、业主纠纷等问题提供专业指导，降低法律风险。从外部影响而言，一方面能够显著改善用户体验，通过优化空间规划、设计服务流程，提高业主满意度，增强社区凝聚力；另一方面，在顾问服务中融入绿色建筑、碳中和理念，推动城市低碳转型，促进可持续发展。
（作者单位：孙庆，菲律宾圣保罗大学马尼拉校区；于雨倩，钟山职业技术学院）
