客服作为企业所服务的重要一环，不管是在智能时代还是在非智能时代，质量都应得以保障，因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口，也是消费者理应享有的正当权利。
■ 夏熊飞 编辑
从北京电信获悉，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，该服务目前针对65岁以上市民，预计到本月底将扩大到60岁以上市民。(12月5日 北京日报客户端)
各类客服越来越智能，但问题解决却越来越难，想必是不少消费者的切身感受。减少、甚至取消人工客服，运用人工智能技术，的确在很大程度上降低了人工成本，也大大减少了消费者在线排队等候的时间，总体来说利大于弊，是时代的进步。
可随着人工客服一同减少、取消的却不应包含商家应尽的义务和消费者高效解决诉求的权利。北京电信推出“尊长专席”人工客服，老年市民拨打可跨过机器人应答环节迅速接入，是能切实解决老年人运用智能技术的困难，为老年人的生活搭建起智能时代的数字桥梁。这在智能技术越发与老人“渐行渐远”，老人时常被智能技术难住的当下，显得尤为难能可贵，很有大力推广的价值与必要。
可在为这一技术与举措点赞的同时，我们是否也该反思何以必须推出“尊长专席”人工客服，是否反过来证明当下被大量企业使用的以机器人应答为主的智能客服，其实并不那么“智能”呢?
机器人应答的流程，固然诸多老年人无法适应，毕竟他们对新生事物更陌生，接受程度也更低。可就算对智能技术精通娴熟的年轻人，面对部分答非所问的智能客服，也可能被绕得云里雾里，无法找到顺利解决问题的办法。而最后的“求生通道”——人工客服，不是压根已被取消，就是很难找到接入渠道，即便顺利接入也会因为业务繁忙需要长时间等待。
客服作为企业所服务的重要一环，不管是在智能时代还是在非智能时代，质量都应得以保障，因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口，也是消费者理应享有的正当权利。人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机，但如果服务成本降低的同时，服务质量也随之降低，企业甚至当起甩手掌柜，用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者，那注定是无法让人接受的，也必会遭遇消费者用脚选择投票。
“尊长专席”人工客服是对智能客服系统弊端的及时修补，也是对老人群体的及时关切，但这样的人工客服需要的不只是老人。大量其他年龄段的消费者同样迫切需要这样一种“救济服务”，或许不需要像“尊长专席”人工客服一样可以自动跨过机器人应答环节，但起码让消费者在想直接通过人工客服解决诉求时或智能客服“失智”时，能少费些周折就能顺利找到可以解决问题的人工客服，这样的要求真不高，可在实际体验中也是真难。
