■ 杨兴东 评论员
最近，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。(12月5日中国青年网)
智能客服是时代的进步。人工智能的高速发展，为企业带来了降低人力成本的大好契机。但好事要办好，不是说光投入它，就可以一放了之。诚如中国青年报的社会调查显示，目前情况下，智能客服的确面临着答非所问，问题问了一圈，答案回到原点的尴尬。因此，我们在提倡智能客服时，也希望它能够更多一份充满人性的设计：比如听不懂用户问题时，不再兜圈子，而主动提醒用户转接人工客服。这样一来，是不是矛盾要少了很多?智能客服应用，不能光有智能没有人。
人工智能发展初期，人机协作，才是主流。换言之，智能客服所起的真正作用， 是解放电话客服的一部分精力，而不是把它变成一个筐，客户问啥都往这里装。就目前而言，不少企业或许已经形成了路径依赖：压缩人工客服，运营成本更低。这就需要市场的有形之手，监管及时介入，对解决不了问题的智能客服现象加以整治，让消费者享受高质量的客服服务。
近年来，人工智能的使用是一股潮流，很多企业都争相投入对它的使用。但目前，它的技术还远不够成熟，企业在赶潮流的同时，也要意识到包括智能客服在内的一批人工智能应用，还只能解决一般性的程序问题，做不到真正的智能。换言之，企业不能因为要降低人力成本， 而一味的依赖人工智能。人工智能高速发展的当下，我们既要肯定新技术的突破，同时也要看到人工智能仍然无法完全替代人的工作这一规律。现在银行、商场很多领域，都投入了人工智能的机器人客服，但并没有一步到位取消真人客服。这种人机协作实践，其实也是在从侧面提醒我们对人工智能的使用，不能只利企业不利民，应是人工智能发展初期的应用共识。
