■ 楠乡
甲是一家餐厅的老板，因为餐厅环境好、菜品好且性价比高，加之又处于办公区和居民区集中地，所以生意非常好，按理说甲应该很高兴才对，然而，甲却因为客人隔三差五的对收银员的投诉焦头烂额，收银员也因为被投诉频次最高，所以离职现象非常严重，这令甲十分苦恼。
该餐厅的收银员为何频繁被投诉?究其原因还是其工作内容与薪酬制度不匹配，收银员觉得委屈。该餐厅收银员的工作内容有接听来电订餐、咨询，为顾客埋单、开具发票等事宜，事情比较繁杂琐碎，分分秒秒都离不开人，平时其他岗位的人员还可稍作休整，但收银员要开具发票、接听订餐电话，工作强度很大。而且，通常餐厅收银员的薪酬都是固定的，不能像服务员等岗位按量计薪，这样一来，收银员就会非常反感客人咨询、订餐电话和开发票等工作，在面对客人时容易出现不良情绪，被投诉的频次自然就高了，久而久之，就会对餐厅造成负面影响。
本就一肚子不满的收银员被多次投诉和批评后，很容易产生离职的想法，所以该岗位人员一直处在频繁更替的状态，每来一个新的收银员都得重新培训和适应，等其好不容易适应了，说不定又要离职，餐厅的收银工作长期处于不稳定状态。
基于此，甲对收银员的薪酬制度进行了改革，在保障收银员每月基本工资的基础上，用奖励激发他们的工作热情。甲将收银员的每项工作都纳入餐厅的统一软件，月底分项按比例奖励，比如接听订餐电话，月底按照收银员所接订单总金额的0.3%给其提成;再比如开具发票，月底按照所开总金额的0.4%给其提成，但如有错开，每单要按照5元钱罚款，或者不开发票被投诉的，则一次罚款30元钱;对于收款，甲针对不同情况进行了时间限制，如果收银员当月均在规定时间内完成结账和开发票工作，并在月底对账无失误后，可以额外领取200元—300元的小额奖金。
通过改革薪酬制度，该餐厅收银员的工作积极性明显提升，不再排斥接听订餐电话和开发票等工作，反倒主动问询客人是否需要开具发票，其收银速度也明显加快了许多。同时因为各项提成加起来后的总收入要高于其他同类餐厅，收银岗位易被投诉和人员变动大的现象也得到了改善。
