美豪集团董事长龚兆庆极曾经先后亲身体验国内外700多家酒店，携团队一晚上换过7、8家酒店，在这疯狂的背后沉淀了他非同寻常的服务哲学与企业文化。
■ 仲合欢
龚兆庆，美豪集团董事长，中国饭店业管理金鼎奖、建设陕西十大经济人物，陕西饭店协会副会长，陕西旅游饭店协会副会长。通过在酒店领域20年的创业及管理，他的服务与创新重新定义了中端精致商旅主题酒店体验，并带领美豪集团获得千万用户的青睐。
把服务发挥到极致
“目前，在酒店界，持术已不再是主要的门槛，所有的硬件技术都可以复制，但人和服务却是不能轻易模仿过来的。虽然人人都在喊给客户宾至如归的体验。但其实并没有真正重视客人的感知，而我们把服务作为立身之本，把功夫下在每个可以想到的服务细节上，甚至超越客人的期望值。比如，其他酒店的退房时间一般在中午12点，VIP客户会延迟至下午2点，而我们将延时退房时间至18：00，入住30分钟不满意可无条件退房。这两点在业内，尚无前例，而我们做了。”龚兆庆自豪地说。
互联网时代，龚兆庆不忘提醒员工们：我们今天谈互联网的时候，切勿忘记服务才是酒店的根本。除了对接互联网技术外，对于酒店界而言，着重点还是在于给客户创造更好的个性化服务，所以在目前的背景下，酒店的发展模式应该是互联网+服务，而美豪是互联网+亲情式服务。现在的客人渴望寻求一些独特的体验，而除了满足这些个性化需求之外，酒店更重要的是能给客人实实在在的帮助。因为在某种程度上，酒店的服务人员就是其家人，把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，使客人感觉不是亲人胜似亲人。
文化整合是企业整合的关键
近日，万豪以122亿美元收购喜达屋一跃成为世界第一大酒店集团，其旗下将拥有超过5500家酒店和1100万间客房，光是体量就已经如此之大，更不要说其旗下的多是喜来登、丽思卡尔顿这样具有大量忠诚客户的顶级品牌酒店，其影响力不可谓不大。
万豪收购喜达屋的确切消息出来后，业内最关注的事情之一就是万豪将要如何整合同为世界十大酒店集团之一的喜达屋，事实上万豪和喜达屋旗下品牌在市场上的竞争原本就非常激烈，同质化的酒店品牌也比较多，在这样的情况下品牌整合就显得更为重要了。
对此，龚兆庆谈了自己的看法：文化是企业持续发展的核心要素，企业文化对内是企业员工所共同的拥有的价值体系，对外是客户接触到的每一个人文细节，每一家企业都有自己的文化和风格，经过长期的发展和积累沉淀，根植于企业的每一个细节，如果在整合过程中不能有效的使双方的文化融合，就几乎不可能使企业整合的效益达到最大化。
龚兆庆指出，企业文化是企业的核心，完整的企业价值体系和经营方式一旦被员工认同，就会深入影响员工的思想和行事准则，比如为顾客提供最周到的服务就作为美豪酒店企业文化的一部分根植于每一个美豪员工的内心，成功的企业文化会成为员工的精神支柱，企业并购整合过程中遇到挑战或更新，员工都可能就会本能的产生抵触情绪。万豪和喜达屋虽然来自相同的国度，拥有相似的文化背景，但作为两家世界顶级的店集团必然存在不同的企业文化内涵。 对于同样强势的两种企业文化来说，融合是文化整合唯一的出路，文化整合就是要融合不同的企业文化，最大程度消弭不同企业文化之间的差异。 在企业并购整合重组的过程中，无论是收购方还是被收购方的文化都应该得到同等的重视和尊重，以相互尊重、欣赏和学习的态度进行双方的文化融合。而精神文化、制度文化和物质文化是企业文化整合的三个重点。
做让中国人享有尊严的酒店
几年前国内某知名网站曾经做过一个调查“如果有来生，你还做不做中国人？”结果令人大跌眼镜。70%说“来生一定不做中国人”，20%说“今生就不想做中国人”，只有10%说“来生还做中国人”，说不的理由是：没尊严、看不到希望、缺乏公正。说是的理由是：地大物博、历史悠久。虽然这个调查在参与人数达到一万多人时就被叫停了，但是结果让龚兆庆颇感心痛。
龚兆庆说，抛开政治不谈，只是从酒店业的角度来思考这个问题。中国近代史，是一部耻辱的历史。在清朝以前，中国不管是文化、经济还是科学技术都与西方不相上下，但自从清政府夜郎自大、闭关锁国后，中国慢慢被西方超越，甚至受到了连续不断的侵略，从此国人便对洋玩意推崇备至，国人骨子里的那种不自信，在各行各业都表现得淋漓尽致。尤其是服务行业最为突出，而服务行业中的酒店业则是首当其冲，对他来说，其实有一个很大的情结，在最初考察全国发达地区的大酒店时，只是从服务人员的眼神就已让他感受到，很多老外对中国人缺乏尊重。就为了尊重这两个字，他当时就下决心要努力一辈子，要做好自己的酒店让中国人感受到尊重。让国人在这里找到民族自豪感，享受应该有的服务和尊重。所以当初创下的美豪品牌取意为“美丽中国，自豪国人”。
龚兆庆常说，作为中华民族的一分子，每一个人都应该为大国的崛起贡献自己的一份力量。我们要把美豪酒店做成让所有国人享有尊严的地方，在这里任何人都能感受到民族自豪感。我们尊重所有人，不管你是什么肤色，只要是客人你都可以享受应有的尊重，而尊重的背后是热情的关照，温暖的微笑，让每一个顾客的需求都得到满足，让每一个客人都能感受到美豪酒店就是他们旅途中的家，在这里只有家的温暖和安全。要做好这个事情，需要所有员工们的坚持，更需要企业文化作有力的支撑。
