从事营销工作已有很长一段时间了。与零售商户的接触，从开始的电话采集订单，只闻其声，不见其人，到后来的走访市场，面对面接触，有了颇多感触。很多人和事都给了我诸多的启发，总结归纳为三个字：缘、圆、原。
缘分
老话讲，相逢即是有缘。每次零售商户来访、咨询或者办事，我都认真对待。虽然是平淡的生活，简单的事情，但是润物无声，商户对我们印象好了，遇到一些特殊事情，也愿意听我们解释。商户曹金莲，孙子中考后，不会查询成绩，我帮助了她，她很感谢我，经常晨练路过时都会进来与我短聊一会，就这样，我和她结下深深的忘年交缘分。
缘分深浅，在于我们是否真心服务，在于我们的工作态度，在于我们处事的方法技巧。“客户是上帝”、“客户是衣食父母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。所以，我必须摆正自己的位置，正确认识新形势下烟草公司与商户的关系，尽最大努力构建与商户之间的良好关系，相互尊重、互利合作，才能构建融洽和谐的商户合作关系，才能结下与商户之间的“不解之缘”。
圆满
何谓圆满？就是没有缺陷、漏洞，使人满意。力求商户满意，有时候很难，我们也会遇到这样一些商户，不理解烟草政策法规，执著于自己认为对的事情，在沟通交流时，火气很大。每当这时，我总是先冷静地听商户抱怨，换位思考，来了解商户真正心声，只有知道他们的目的，才能寻求解决办法。
平时，我不断向优秀同事“取经”，加强理论知识、营销政策学习，深入了解不同商户间的需求差异，倾听他们的心声，维护好商户和消费者权益。只有不断改进自身服务质量，才能获得商户的认可，才能实现真正的“圆满”，让商户从心底感到满意。
原谅
有差错不可怕，只要能及时改正就行。抱怨、异议、不满给了我们满足商户需求的第二次机会，可以让我们再次赢得商户信赖。
要赢得商户的原谅，最实质的就是赢得他们的信任。信任是建立在有效沟通和高水平服务质量基础上的，要想做到这样，一是要精。专卖法规知识、卷烟营销政策，这些知识理论，都要熟悉掌握在心。二是要细。工作中细心一点，就能避免很多因疏忽造成的矛盾或投诉。三是用情。“情分是建立起来的”“人都是情感动物”这些话我们都耳熟能详。友善对待商户，勤于和商户沟通交流，尊重商户的权利，何愁他们会不满、生气？
（张委 湖北省宜城市烟草专卖局）
