相信员工能做出对顾客来说正确的事情，这种内部信任在如今的商业世界中十分少见。如何与员工建立这种信任？兰德斯公司为我们作出了表率。
■ 杨洋
当我还在担任兰德斯公司总裁的时候，发生的一起事件让我至今记忆犹新。在出售了数千件毛衣给顾客之后，质监部门在质检过程中发现有些毛衣存在缺陷。没有等顾客找到公司，他们就给每一位买了毛衣的顾客发信说：
“我们之前发给你的毛衣可能有点问题。当时不知道，但现在发现有部分毛衣达不到我们的质量要求。我们想确保您收到的毛衣是好的，所以如果您想更换毛衣，就给我们打电话。不用退回之前那件毛衣了，我们把它赠送给您。”——您在兰德斯的朋友
“您在兰德斯的朋友”这个签名具有非同寻常的意义，他们的确是把自己当做了顾客的朋友。对兰德斯的员工来说，为顾客创造一种情感体验，这一点非常重要，顾客打开盒子时的感受就是公司的成绩单。
我们一直遵循的原则是：“对顾客来说正确的事情，对我们所有人来说都是正确的。”这种承诺给员工们提供了一个“活的”公司手册：它的影响远远超过了任何印刷在纸张上的“以顾客为中心”的声明。员工们学习如何为顾客着想，而公司信任他们可以在自己的岗位上做出正确决定。这种内部信任，不是通过政策来进行言传，而是一种身教。
