■ 曾志强
完善服务体系，提高服务水平，用服务创造价值，提高零售客户满意度是烟草商业企业不断适应市场化改革、提升核心竞争力的重要途径，也是增强行业凝聚力和向心力、构建和谐客我关系的重要保障。
随着营销网络建设的不断深入，商业企业应该树立“始于客户需求，终于客户满意”的理念，继续健全服务管理体系，如客户评价体系、客户服务质量监督体系等，探索“后台保障、中台支持、前台服务”的业务模式和运行机制，形成“以客户经理工作为核心、以市场经理和品牌经理工作为延伸”的服务网络，切实做到“急客户之所急、想客户之所想”，打造一流的服务品牌，帮助客户创造更多价值。
明确服务内容和形式
根据不同终端类型，商业企业应分别实施标准化、个性化、亲情式、增值性服务，进一步丰富服务内容，创新服务形式。一是为所有客户提供标准化服务，把客户需求放在第一位，保证所有客户都能享受到质量相同的服务。结合“135工作法”，帮助提升终端软实力，提升客户的现代化水平，通过深化服务真正让终端成为烟草行业的“一部分”。二是为客户提供个性化服务。通过分析评估终端功能发挥情况，挖掘终端特色，发现经营中的短板，量体裁衣为客户制定服务计划。把客户当成烟草行业的“好伙伴”，开展“一对一”提升服务，通过树立标杆，开展服务对标管理，从实际出发，帮助终端提高品牌培育、信息采集、消费跟踪的能力。三是大力推广亲情式服务。深入开展节假日慰问、志愿关爱、应急帮扶、真情助学等形式的亲情服务，帮助改善民生，体现烟草行业的社会担当，提升行业的社会形象。四是积极创新增值性服务。提供网上跨行支付、贷记卡融资、团购支持、经营指导书等旨在满足客户更高层次需求的服务，为推动终端的现代化建设打好基础。
落实服务管理机制
在深化服务内容的基础上，商业企业需要通过落实服务管理机制，以流程的规范化确保服务质量。
一是确定服务流程，从制度上保证服务水平“不打折”，维护和提高客户满意度。二是细化岗位职责，把服务分解到各项工作中，通过明确职责保证服务行为的规范。三是加强对服务过程和效果的考核。强化过程与结果考核并重的意识，合理设计服务人员考核的过程性指标和结果性指标，通过强化过程考核确保服务的执行，通过强化结果考核确保服务的质量。四是加强服务监督。服务过程中，要让客户参与进来，加强对服务各个环节以及服务人员各项工作的监督，推动服务体系的不断优化升级。
加强两支队伍建设
服务质量的提升、体系的完善，关键在于人的素质的提升。用一流的服务人员打造一流的服务品牌，需要加强客户经理和零售客户两支队伍的建设。两者同步提升、高效互动，服务体系的优化和升级才能有所依托。
一是深化素质测评和能力培养。依据业务发展需要，明确现阶段营销人员需具备一流素质的内涵，建立客户经理和零售客户能力素质提升模型；制定素质测评办法，针对评价结果，找短板，完善服务体系；按照PDCA循环法，明确素质提升的路径，开展常态化培训。二是提升人员的联动能力。通过设立信息分析员、服务设计员、网络营销员、终端管理员和培训经理等后台岗位，开展信息加工、终端研究和营销培训等活动，为客户经理做好形象设计员、经营指导员、推广策划员、参谋咨询员提供有力支撑。三是借助现代化的信息手段，创新服务形式。通过开发客户经理移动办公系统，为其配备现代化的工具，优化服务手段，提升服务效率，不断推进服务精细化。四是拉近烟草行业与客户之间的距离。通过客户座谈会、网上创意竞赛等多种形式，激发客户参与行业发展的主动性，让优秀的客户为服务工作、现代终端建设等出谋划策。通过客户参与丰富客我互动新内涵、探索服务新方法。
商业企业在服务体系的优化上要明确自身的战略定位，把实现工业企业、零售客户、消费者“三个满意”作为工作的出发点和落脚点。在不断提升客户满意度的基础上，将零售终端作为支点和着力点，实现供应链的上、下延伸，突出工业企业满意度，聚焦消费者满意度，实现服务的不断深化，打造商业企业服务体系的“升级版”。
