■ 周浩生
卷烟零售客户是商业企业与消费者之间的桥梁与纽带，无论是专卖管理，还是市场营销，无论是网建质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开他们的理解与支持，因此卷烟商业企业务必要维护好零售客户的合理利益，才能更好地维系双方的长久共赢关系。下面笔者就从六个方面来浅析如何更好地维护卷烟零售客户的合理利益。
一是“扬价增效”，提高零售户卷烟经营利润。提高零售户“扬价增效”的意识。依托零售户自律意识，发挥舆论导向，引导零售户自我管理，使他们认识到“扬价增效”工作的紧迫性及重要性。
卷烟零售点合理布局，营造良好的卷烟市场环境。专卖应开展卷烟零售点合理布局的普查工作，对于历史原因造成的卷烟零售点过于密集的，可以采取对违规的零售户予以劝退或取消其经营资格，确保卷烟零售点合理布局，避免恶性竞争。
建立“明码实价”示范一条街。结合本地地理状况、零售户布局、现有价格管理工作水平等情况，选定明码实价示范街。以点带面，促进“扬价增效”工作的开展。
二是“适销对路”，确保货源能满足市场需求。积极推进“按客户订单组织货源”推广工作。一是摸清需求，搞准预测；二是紧俏货源合理分配；三是卷烟零售户定级准确。
提高对卷烟市场的控制力。要把卷烟价格变化作为调控市场的第一信号。摸清需求，搞准预测，进一步加强对货源的调控力度，加强品牌管理，正确处理好卷烟库存、投放策略及投放量之间的关系，全面实现零售户“扬价增效”的目标。
货源供应策略要公开、公平。客户经理每月要下发及粘贴货源供应策略表，并对需求差异较大的零售户做好宣传解释工作。
三是加强培训指导，提高经营户的销售能力。加强对卷烟零售户的专题培训。定期组织零售户进行货源供应、营销策略、销售技巧等方面的培训，并提高零售户规范经营意识。
客户经理在进行市场走访时，加强对零售户的经营指导。提高指导经营能力需结合对当前市场、客户分析及行业政策，在规范经营、经营环境改善、品牌结构、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导。切实提高零售户销售能力，确保卷烟销售利润，进而提高零售户销售卷烟的积极性，从根源上解决低价销售行为。
四是为零售户提供优质服务。优质的服务实质上目标是提高零售户经营利润，帮助零售户赚钱，是客户经理开展服务工作，维系客户关系的核心部分。这要求客户经理从“三个加强”做出努力。加强与零售户的沟通，及时了解市场情况。沟通是一种信息传递，而有效地沟通则能协调好关系，谋求合作与支持。加强对零售户的经营指导。正确的经营指导能够为零售户省心，使零售户经济利益最大化；为商业企业最大限度地挖掘市场潜力，实现企业效益的最大化，进而达到双赢的目标。提高指导经营能力需结合对当前市场、客户的分析及行业政策，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导，真正为客户排忧解难。加强客户维护工作。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息情况，对客户信息进行分析，发现市场上真正有价值的客户，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。首先建立卷烟零售客户档案；其次做好卷烟零售户的分类；其三是建立客户服务标准；最后是奖励优质员工，提高客户经理的工作积极性。
五是进一步创新网建服务。推行党员示范，做好“表率”服务。在烟草系统内开展以党员为主体，面向广大零售户的“献爱心”的优质服务活动。
加强营销队伍建设，做好“亲情”服务。在广大卷烟零售户中，积极开展“亲情”服务活动，认真倾听客户的意见和建议，与客户面对面地交流和沟通，充分发挥联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营的服务职能，使烟草公司能够更灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场，真正使广大零售户的利益切实得到实现、维护和发展。
实行柔性管理，做好“诚信”服务。在履行专卖管理职能过程中，要注重管理与服务相结合，积极探索和完善诚信等级管理和社区化管理，建立零售户诚信档案，对诚信状况进行评价与监督。
实行分类管理，做好“个性”服务。随着市场经济的日趋成熟，城乡消费水平不断提高，老百姓的审美眼光和消费观念日趋多样化。这就要求我们在深化网建过程中，应及时调整服务思想和服务方式，全面实行客户分类管理，根据客户的不同需求，提供个性化、差异化、多样化的服务，以满足不同的需要。
六是加大市场查处力度，打击“假、私、非”卷烟。加大烟草专卖法的宣传，加强联合执法，重拳出击。加强市场日常监管，净化卷烟市场。提高办案人员工作水平。加大抓捕追刑工作力度，从严惩处制售假分子。
