■ 蔺超
在烟草企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对烟草企业服务质量的要求也越来越高。无论烟草企业的何种岗位，都会或多或少和服务产生联系。今年，国家局局长凌成兴在全国烟草工作会议上指出三大课题中发展的潜力在于结构调整下的潜力、国际市场的潜力以及货币资金保值增值的潜力。笔者认为随着社会的发展和烟草企业的发展，服务质量已受到越来越多的关注，服务质量已经成为挖掘潜力的有力途径，也是作为评判烟草企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到烟草企业的战略决策和发展方向。
纵观烟草企业服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。
烟草企业的服务现状
服务质量问题繁多，情况较为复杂。存在服务态度相对生硬，服务互相推诿，在市场需求旺盛的时段，相关硬件不能完全匹配，服务没能及时跟上等等问题。对服务质量的改善措施不到位，措施不少，但执行力不够。对于某些服务问题，烟草企业虽然出台了相关规定，甚至惩戒手段，但实际工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点，一是对市场了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；二是管理力度不到位，缺乏有效的执行手段。
影响烟草企业服务质量的因素
一是职工意识思维偏差。在一些定式思维中，认为服务是伺候人的行业，这种思维或多或少影响了员工的积极性。此外，在管理层，这种思维方式有所弥留，导致了管理层对基层营销人员和涉外人员不够重视，从而忽视了对职工相关意识的重点培养。
二是企业“体质”因素。冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的原因，同烟草企业素来的“体质”有着直接关系。工业公司的营销人员常年驻外，企业对这部分人员的管理力度和方法不够；而商业公司也存在意识偏差。
三是企业服务创新意识薄弱。目前所采用的方式多过于简洁，简单的座谈，没有实质性服务的创新和突破。
提高服务质量，挖掘发展潜力
烟草企业应制定和实施科学的服务战略，挖掘发展潜力，保证工商竞争目标的实现，烟草企业应做到以下几个方面：
第一，面对当前各卷烟品牌的竞争形势，各工业公司应实行服务差异化处理。调查、了解和分清烟草市场上现有的服务种类，有针对性、创造性地开发服务项目，满足烟民的需要。
第二，烟草企业应当着眼于未来的发展，从大局出发，构建团队管理模式，以适应现代市场的需要。通过管理体制改革，疏通信息渠道，顺应市场变化凝聚员工合力，改善服务质量，打造品牌服务，拓宽市场渠道，有助于端正风气，构建烟草企业服务传统。
第三，烟草企业制定合理的服务规章，并要求一线服务部门按规章执行。特别是企业管理层，应当重新树立正确的服务理念。在服务保障的部门单位强调服务，才能事半功倍，不至于拣芝麻丢西瓜。
有些烟草企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实。还应当及时通过一线服务部门的反馈，结合实际问题，对规章再进行修改、强化和细化，确保服务质量得到改善。同时加强营销中心、服务部门之间的沟通和协调，进而推动整个企业服务体系的完善。
第四，烟草企业应加强内部服务，提升员工向心力。员工对本企业的满意度，也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知，对企业不满的员工，工业则不能保证生产质量，商业则不能保证全心全意为零售户服务。因此烟草企业只有本着先为员工服务的宗旨，以人为本，为员工解决后顾之忧，解决实际问题，从而凝聚员工的向心力，提升工作积极性。
同时，改善内部服务也可以从其他方面一起入手，如设立奖项、改善待遇、储备人才培养，推动评优表彰等等。上述方法的目的，在于营造内部服务氛围，激发员工的工作热情从根本上提升服务质量。
第五，烟草企业要加强职工素质培养，提升服务竞争力、创新力。十年树木，百年树人，加强工商业一线服务员工的素质，唯一的途径是教育。教育员工需要浓郁的氛围，需要优秀的企业传统和文化来引导。教科书式的培训，填鸭式的教育，不可能培养出企业需要的优秀人才。只有转变体制、推进改革，树立起优良的企业文化传统，才能培育出优秀的企业人才。烟草企业服务创新则来源于一线服务人员对于服务经验的积累和思考。因此，只有不断加强对员工的素质教育，不断鼓励和激发员工的创新精神，才能提升服务创新力，进而提高服务质量，保证服务竞争力的持续增长。
