■ 谭迎
2014年春节即将来临，人们走亲访友、举办各种喜庆、婚宴等活动也逐渐增多，市场对卷烟的需求量和需求档次都明显上升。在这期间，对于每一名卷烟零售户来说是一年之中取得经营利润的好机会；对于卷烟零售户的直接服务者——客户经理来说，越是卷烟销售旺季，工作也就越辛苦，他们每天都深入到卷烟营销市场的最前沿，与客户、消费者面对面的交流，代表烟草企业去指导客户经营、培育品牌、进行客户关系管理。
旺季期间，客户经理的主要工作重点就是把握好旺季市场的销售商机，合理指导零售户经营，切实提高零售户赢利水平，这也是提高卷烟零售户“四度”的关键契机。从实际工作来看，客户经理也确实起到了其他“二员”（送货员、稽查员）所不能替代的作用，从市场、零售户反馈的情况来看也确实如此，部分地区、线路的卷烟零售户对客户经理的工作也给予了很高的评价。
但从整体客户经理的工作现状看，与现代营销观念相比还有较大差距：
一是现阶段的客户经理在工作中往往比较注重烟草公司自身的需要，而没有过多的注重卷烟零售户、消费者的需要。
二是客户经理大多往往以烟草公司的需要为出发点，考虑最多的是如何把产品变成业绩；而没有认真考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足消费者的需要。
三是客户经理工作的着眼点往往在于公司现阶段供应的产品和任务，工作侧重于推销和促销；而没有以客户以及他们的需要和欲望为出发点，还没有真正赢得和保持客户的满意来获取最大的利润。
客户经理要不断提高自身的服务意识和服务水平，要努力做好以下几点：
树立正确的服务理念。要培养自已真正树立“客户至上、服务至尊”的服务理念，让“客户永远是对的”不要成为一句空话，而要落实到每一项工作的细节中去。俗话说理念决定行动，如果没有一个正确的服务理念，就谈不上做好服务工作。
要转变营销观念。要摒弃以前传统的销售观念，要从市场、客户的实际需求角度出发，贴近市场、客户，尽量购入市场、消费者需要的产品。以前我们是“皇帝的女儿不愁嫁”，有什么产品，就销售什么产品，没有真正关注市场，关注客户是否接受。如今我们要从市场发掘产品销售的潜力，要了解消费者的需求，通过市场来调节我们的产品及销售。
要转变服务观念。以前客户经理在工作中大多考虑自身的因素比较多，比如，在出台服务措施时，考虑的是我们能给客户什么样的服务，而没有考虑客户需不需要我们制定的服务措施；现在，新的形势需要我们换位思考，即在制定服务策略前从顾客的角度去考虑他们需要什么样的服务，我们再来提供需要的服务措施，从客户的角度去看待我们的每一项活动。我们只有通过从客户的角度来看待问题、思考问题、解决问题，才能更好地理解、处理、协调好企业与市场、客户、消费者之间的矛盾。
做好客户服务工作关系到烟草企业生死存亡的大事。客户经理作为公司销售策略的执行者，零售户的代言人，客户满意度提升的责任人，只有坚持以客户为中心，努力打造“服务”品牌，切实提高客户的“四度”，才能真正把企业的好日子过得更好、过得更长。
