■ 本报 蒋庆 报道
呷哺呷哺源自台湾，是国内首创、规模最大的吧台式涮锅连锁企业。目前呷哺呷哺在全国拥有200多家分店，其中北京160余家，天津20余家，上海30余家，是京津沪地区最受欢迎的中式快餐连锁企业之一。呷哺呷哺将中式传统涮锅与现代吧台就餐形式完美结合，既照顾到中国人传统的饮食习惯和口味，又适应了现代人讲究营养追求快捷的饮食理念，其时尚明快的用餐环境，快捷方便的用餐体验，使呷哺呷哺成为当下很多时尚年轻人喜爱的餐饮品牌。
正因如此呷哺呷哺很快占据了餐饮市场，近日，屡屡报道呷哺呷哺负面消息，比如吃出异物、用工问题被投诉、顾客排队等候时间长、门店服务人员服务态度欠佳等等问题；这些问题都反映出呷哺呷哺扩张背后的隐患，因为过快扩张管理水平滞后，制度化管理存在漏洞。呷哺呷哺虽然抢占了市场，能不能长期经营还是一个问号。
服务业中的连锁企业是靠“店”，在服务业的生产过程中，服务员上岗前培训的时间不足，就会造成其素质和对服务标准的理解和执行不到位；加之呷哺呷哺在固定时间内用餐人数较多，对服务人员来说，单位时间内工作量很大，若这种工作量持续时间较长，就会导致服务员负面情绪的产生。呷哺呷哺凸显的特点是每个餐饮公司都存在的，但如何才能更好地加快成长速度是值得思考的。
营销链：用微信锁定消费者
与星巴克相同，火锅连锁品牌呷哺呷哺同样非常重视移动互联网给企业带来的各种帮助，特意在总部市场部设专职人员负责此类型项目，同时也在积极推动类似合作的不断开展。
在腾讯QQ的美食页面，呷哺呷哺有针对团购、微信等人群定期发送的新品、优惠、品牌等信息，成为了呷哺呷哺与消费者沟通的一个新途径。
呷哺呷哺餐饮管理有限公司副总裁富宇介绍，呷哺呷哺与多个APP客户端展开了合作，能够使呷哺呷哺的优惠信息更精准地传递到潜在消费人群中。与腾讯微信合作中，呷哺呷哺在短时间内聚集了25万微信会员，这个专属人群100%是呷哺呷哺的消费者，为呷哺呷哺对目标消费群体宣传起到很重要的作用。
不同发展阶段的品牌，需求也是不同的，有人需要稳定客群；有人需要精细化营销；有人需要提升品牌。而团购、微信等方式可以从不同角度满足餐饮企业的需要。
富宇表示，移动互联网因其信息传递的精准性、便捷性等方面的特点，能够在餐饮行业精细化营销、品牌传播等方面起到重要的作用。这主要表现在：精准的目标人群传播、便捷的浏览方式、很高的到达率等。移动互联APP服务商，由于聚集了大量的具有相同属性的人群，使得企业信息传播的精准度大大提高，成本也随之下降。同时移动互联网的广泛应用，也使得手机的“移动”特性得以延伸。
可见移动互联网的位置服务、随身性也注定了它将给传统的信息渠道、载体带来巨大影响。餐饮行业应该顺潮流而动，更快、更有效地利用移动互联的优势，将过去传统模式下的营销手段进行调整和丰富。
扩张背后：食品安全问题频出
近日，有媒体报道称，消费者曲先生和吴女士在呷哺呷哺餐厅就餐时，发现醋瓶壶内漂浮着大量白色条状物，仔细观察发现异物系活体。对此事件，呷哺呷哺餐饮管理有限公司相关负责人付先生承认公司在服务管理有疏漏，对顾客表示歉意；他在接受记者采访时分析了活体异物出现在门店醋壶内的三种可能渠道：原料、门店、外来；并表示：即日起门店调料已由散搁自取改为由专职人员为顾客添加。
无独有偶，有消费者在某论坛上爆料称自己在北京市通州区呷哺呷哺火锅梨园店就餐时，在酸辣汤锅底中吃出异物。刘女士向记者讲述称，“发现火锅中有异物后，拿出来仔细观察，该异物身长3-4厘米，外观看起来像甲壳类虫子，很明显能看到整个虫子的形状和躯干”。对此情况，记者在工作时间拨打了“北京呷哺呷哺连锁快餐有限公司”的电话了解情况，负责人称核查认定锅底中出现的“异物”是虾米。
对于呷哺呷哺这样曾一天开9店的企业来说，盲目扩张可能造成管理工作的真空地带发生。但本着对消费者负责的原则，企业应正确对待关于自身发展的一切正负面报告，尽快出示企业相关卫生标准、清洗消毒合格等相关证明回应外界质疑。
如果媒体报道的情况真实存在，说明呷哺呷哺在跑马圈地的同时，忽略了其自身品质、服务等方面的重要性，在疏于管理的情况下企业也容易出现漏洞。比如，人力资源方面分工和安排不够合理。报道中提到的清洗人员工作量大，原因是其需及时清洗的餐具多而清洗工太少。
另外，有不少消费者反映就餐时服务员跟不上。据统计，呷哺呷哺吧台式布局其顾客容量增加了30%以上，但其服务员要站在吧台中央处理四周顾客要求，客满时平均一名服务员要同时为20位顾客服务，很难保证服务的及时性和满意度，这些都是其控制人力成本、节省开支的表现。“这也反映出中国餐饮行业发展的一个大的瓶颈，对于消费在20-30元的餐饮企业，成本确实是他们的痛楚”。
此外，有报道称其清洗间未张贴相关卫生规定，也未对工作人员进行培训，说明其餐饮清洗流程及标准不够完善。而工作人员简化餐具的清洗、消毒等必要流程，说明企业对餐具卫生清洗监督力度不够。
李奇斌说，以上情况其实也是目前很多餐饮企业面临的一个通病。对此，他也给出了自己的建议：虽然运营成本每一项的增加都更大地消耗企业的利润，但这些不是餐饮企业节省的点，餐饮企业应该把卫生工作当作企业的经营核心问题来对待，所以，必要时企业应合理增加人员，以便保证其品质。另外，对于连锁企业，使用机械化的生产管理，比如专业的洗碗机或地区的消毒清洗中心来做，这样可更好的保证餐具的卫生和统一管理。
变奏：一只火锅的另一面
随着火锅的快餐化，后台厨房如何才能够跟上快速更替火锅是中餐中最容易实现流程标准化的品种，因此很适合连锁经营。但很少有人会把火锅做成快餐。但是台湾人贺光启推出的“吧台式火锅”呷哺呷哺，在翻台率大幅“提速”的同时，也让火锅成功加入了快餐的行列，在呷哺呷哺，每位顾客的平均就餐时间只有40分钟，它在北京西单明珠大厦里的分店曾创下一天招待2000位食客的客流量纪录。唯有稳定运转的生产流程，才是实现让顾客“快进快出”的关键，核心的问题在于运营流程的标准化。
对餐饮行业稍有了解的人都知道，火锅是中餐中最容易实现流程标准化的品种，因此很适合连锁经营。但很少有人会把火锅做成快餐，因为火锅大都是多人聚会的用餐选择，一顿火锅吃下来，三四个小时并不算久，翻台率极低，商家的收入很难保证。
呷哺呷哺对传统火锅的颠覆，首先体现在店面布置上。类似回转寿司店里的那种吧台式桌椅，配上单人的小火锅，让顾客在享受美食的同时，也有一种聚众饕餮的幸福体验。此外，这种设计还使得他们的私密空间被悄悄压缩，与陌生人并排而坐，眼前还有服务生忙碌的身影，让人很难长时间边吃边聊，无形中也缩短了用餐的时间。
吧台式布局的另一个好处是让店铺单位面积内的顾客容量增加了30%以上。同时，服务员站在吧台中央“四面出击”，四周顾客的一切要求尽收眼底，并能在第一时间迅速响应。在呷哺呷哺，一名服务员最多能同时为20位顾客服务，一家店只需3名服务员就能满足前台服务的需要，大大降低了人力成本。
单独用餐的消费者的数量代表着一家餐馆快餐化的程度——比如传统的火锅是不太可能一人去吃的，而通常只有在快餐店里才可能看到大量单独用餐的消费者。因此，贺光启把单独来吃火锅的人的数量，作为“火锅快餐化”改造成功与否的一个重要指标。为了吸引这一人群，呷哺呷哺特意为他们推出了不同种类的套餐，即使一个人来吃火锅，也能满足他尝遍羊肉蘑菇蔬菜丸子各种美食的需求。渐渐地，在呷哺呷哺滚滚而来的客流中，单独用餐者光临的比例也越来越高。
