■ 肖振荣
对于县级分公司来说，夯实卷烟市场销售网络建设的根本意义在于努力保持卷烟销售的平稳增长，通过发挥客户经理的主体职能，把在卷烟销售会议中传达的文件精神落实到实际工作中来。
面对当前卷烟销售市场规模不断发展与壮大，市场环境发生了深刻变化这一新形势，针对就如何加强市场网络建设，改善同零售户之间的客我关系从而实现卷烟商业企业经济运行指标保持平稳增长这一新要求。客户经理通过夯实卷烟市场网络建设工作，促进市场卷烟陈列齐全、美观，标价明显、规范，品牌展示宣传、价格管理工作的有序开展。进而提高零售客户经营能力，实现烟草商业企业与零售客户合作共赢的关系，增强商业企业对销售渠道的影响力和控制力，保持烟草企业实现持续稳定地发展。
客户经理开展夯实网建基础工作的具体内容和实施方案：
市场基础工作方面：
零售终端是连接卷烟消费者和烟草企业的桥梁和纽带，是卷烟产品流通过程中的末端也是最关键的环节，是烟草企业占领和控制卷烟市场的前沿阵地。改善卷烟零售终端形象陈列是夯实卷烟营销网络建设中最为重要的一部分。
目前市场上卷烟陈列和明码标价工作存在的主要问题：
一是客户由于客观因素条件影响以及经营意识薄弱，不太注意商店的店面卫生和整体形象。存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺，有的即使摆放了，也没有做到生动化陈列，未能达到出样陈列的基本标准。很多零售户没有卷烟专柜，基本都是杂乱的摆放在货架上，有的虽然有柜台，但与其他商品混放在一起，没有给卷烟应有的陈列面积，甚至有的根本不出样，货物就堆放在房间里，造成卷烟展示不突出，不便于消费者选购。二是卷烟的陈列柜台不统一，影响美观度。三是和客户沟通不顺畅，导致卷烟零售客户对卷烟陈列的认识不到位，热情度不高。以至于个别零售客户对企业和营销人员的做法产生了消极与抵触情绪，直接影响到了卷烟陈列的质量和水平。四是部分卷烟柜台没有进行良好展示，影响美观度。
因此，客户经理只有通过实地走访，加强对客户卷烟陈列知识的宣传，才能提高客户自觉维护好卷烟陈列意识。以上提到的诸多问题，如卷烟摆放杂乱、不愿意配合营销人员做好卷烟陈列、灰尘过多等现象，都是由于客户自身的卷烟陈列意识不到位造成的。因此在以后的工作中要重点宣传卷烟陈列方面的知识，同时也要告知客户美观的卷烟陈列对于卷烟经营的重要性，让客户一同协助做好卷烟终端陈列。其次，坚持做好卷烟产品陈列的定期维护工作，提升零售终端在消费者心中的整体印象。第三是“以点带面”开展卷烟个性化陈列活动，可在辖区内选取部分零售客户对其的卷烟陈列进行改造，让卷烟零售客户向其学习。
品牌培育工作方面：
品牌培育是卷烟商业企业开拓卷烟零售市场、拓展市场空间的重要手段，也是客户经理开展市场营销工作的一项重要内容。特别是在农村地区，零售户对原有品牌的依赖性强，对低结构卷烟的需求大。为适应行业发展需要，提升客户获利水平，提高消费者满意度，做好品牌的培育就显得十分重要了。所以在夯实网建基础工作活动中要把品牌培育摆在更加突出的位置。
首先要按照国家局对知名品牌发展战略的要求并结合本地区的市场潜力确定培育的对象并切实关注该品牌的上柜情况以及动销率，抓好网建品牌培育。
其次要充分发挥客户经理的优势并加强业务培训，使他们全面掌握本单位品牌培育的中长期规划，了解近期重点培育的主力品牌和长远发展培育的潜力品牌，积极做好品牌维护、宣传和引导，认真做好培育品牌的售前、售中和售后服务工作。
再次是建立合理的品牌培育考核体系，通过绩效考核对员工的不足之处加以指正，并共同探讨行之有效的解决方法，从而增强网络建设软实力。
最后利用短信平台以及网络开展品牌培育活动，将新品牌的信息发送给广大卷烟零售户。
价格管理方面：
为提升卷烟零售客户盈利水平以及营造公平、公正、公开市场环境，结合本地区实际情况加强价格管理，采取多项措施努力保持卷烟零售价格稳定。
一是客户经理日常走访过程中积极加强宣传，通过和客户签订《价格管理协议》、《天价烟管理办法》明确零售户的责任和义务，提高零售客户规范意识。二是可以开展如召开现场卷烟零售户座谈会的形式，宣传规范卷烟零售价格的重要性，争取卷烟零售户的支持和配合。三是对违反卷烟零售价格的经营户采取降低客户档次、级别，减少紧俏货源供应等措施。四是深入推进明码标价工作，维护价格稳定。加强对零售户的卷烟出样规范化的管理力度，逐步提高零售户维护明码标价的意识，严格做到明码标价、明码实价。
客户服务方面：
随着烟草行业由传统商业向现代流通的转变，客户服务工作逐步成为客户经理的日常工作重点，如何做好客户服务工作，提高客户满意度是我们所追求的目标。
首先要加强学习，不断提高自身素质。在以市场为核心的营销理念中，要求客户经理要有过硬的“看家本领”能够在市场工作中能够独挡一面，能结合客户经营实际，有针对性进行具体分析，抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议。
其次要坦诚对待客户，在和客户的交往过程中，要以一颗真诚的心去服务客户，尊重客户。
最后要学以致用，开拓创新。在营销工作上更要突出服务理念，要经常思考如何提升服务质量。通过娴熟的业务技能，融入到优质的服务中去，突出个性化服务理念，创新服务技巧，达到学以致用，提升工作质量的目的。
