■ 台湾老爷大酒店集团CEO 沈方正
最近,搭乘飞机去参加一企业的开业典礼。由于我坐的是商务舱,又是这家航空公司的资深会员,所以有特别的办理窗口。我走到柜台前,现场只有我一个客人,没想到她抬起头来竟然对我招手说:“下一位。”
收走我的机票和证件后,这位服务小姐显然有些疑问,于是她直接站起身,走到旁边柜台,和另一位同事讨论,连句“请稍等”,跟我说明一下都没有。直到几分钟过后,她走回来,才对我说:“因为你明天就回来,所以我帮你把明天的登机证也办好了,你到机场直接拿就可以。”
从服务本身来说,它是好的,因为这位小姐帮我把明天的问题一并解决了。但是从头到尾,我被放在旁边,拿走我的证件,用疑惑的眼神打量我,让我完全摸不着头绪。
就这样带着不愉快的情绪登机,没想到机上的服务人员态度非常亲切,我一坐定,她就提醒我,接下来的1小时飞行很平稳,不过之后会有飓风区,飞机会颠簸一段时间,客气地让我有心理准备,不必担心。此后,贴心的服务让我的不快一扫而光。
回顾这次旅程,我忍不住思考:每家企业提供给顾客的是一次次连续的体验,每位员工在这其中都承担着某种责任。只有一棒一棒紧密交接,整个过程才能堪称完美。
今天的企业都是为顾客而存在的,每个人都是服务人员。是机械地照表操课,还是带着同理心服务顾客,所呈现出的服务水准与效果是截然不同的。唯有服务中的每个环节、每个人都有共识和行动,方能造就真正完美的服务。
