为切实提升机关形象，强化服务意识，打造诚信品牌，永丰县局以“急客户之所需、应客户之所求、解客户之所惑、答客户之所疑”为服务理念，坚持以“五心”服务受理客户投诉，做好投诉处理。一是耐心倾听。要求客户投诉受理人员对各类客户投诉都要保持平和心态，耐心细致地倾听客户咨询、建议、意见，做好详细记录，做到及时汇报。二是用心交流。根据客户投诉反映的内容，投诉受理人员要积极思考，仔细分析，把握重点，采用通俗易懂的语言用心与客户互动交谈，缓和客户投诉情绪，做好投诉首问处理。三是细心解释。对客户的质疑，投诉受理人员要及时宣传行业、公司的各项政策，细心解释公司实行的具体措施和服务，让投诉对象明确政策，了解服务事项，使下次投诉更具针对性与合理性。四是悉心处理。对客户反映的问题，投诉受理人员当即可以解决的，尽可能当场作出处理；对于涉及到相关部门的，在向投诉对象做好解释后按照投诉处理流程，立即转交相关部门，要求尽早予以解决。五是诚心回复。对移交相关部门并已经得到解决的问题，投诉受理人员在规定的时间内要诚心向投诉客户进行电话反馈，对投诉内容一一作出回复，并进一步征求客户意见建议，不断提高客户满意度。
（徐斌）
