消费萎靡、业绩下滑、利润骤减、电商冲击……2012年，零售企业突然集体站在了十字路口。中国连锁经营协会的一项调查显示，2012年零售业连锁百强的销售平均增速不足10%，首次低于社会商品零售总额增幅。广州友谊第三季度营业收入9.83亿元，比上年同期增加仅3%，前三季度净利润同比下滑2.71%；而广百股份前第三季度净利润下滑14.93%，深圳天虹商场前三季度净利同比也下降9.24%。面对这一囧境，本土零售业表现出“拼命三郎”的突围能力：有的多业态出击，有的加快“触网”，有的力推“跨界”创新文化营销，有的推出特色创意服务……
■ 林建敏 郭柯堂
关键词1：扩张
本土零售企业逆势扩张
2012年外资企业集体放缓扩张、业绩下滑、裁员关店等，本土零售企业却扩张迅猛、多业态并进。本土连锁零售龙头广百股份以“不关张”形式接手农林下路美东百货，12月22日广百百货东山店正式开业。至此，广百2012年已逆势扩张三家门店。
摩登百货继2012年9月进驻北京路光明广场后，宣布启用首个中高端品牌“摩登新天地”入驻西城都荟，2013年1月1日开业；而本土民营百货新光百货和“过江龙”广州王府井2012年也终于在广州告别“单身”，新光百货9月底其首家分店在佛山南海新天地正式开业；王府井2012年梅开二度，高调签约获得佛山季华路地块，湛江店在“双12”隆重开业；天河城第二个购物中心宣布进驻南海金融城。
另外，华润万家宣布以日均三家新店的开业记录，开启新一轮开店高峰。据悉，2011年华润万家全年新开门店达935家，近日更宣布面向全国以及高校公开招募近1000名人才。百佳超市2012年将发展重心转移至中型超市后，确定2012年新开16家，2013年开20家；另外，百联、大润发、永辉、步步高等内资超市也确定未来三四线城市为扩张重点。第一商业网总裁黄华军表示，本土零售企业逆市扩张的努力有目共睹，“这样的尝试，哪怕是挫败，也是历练！”
关键词2：体验
大打“体验营销”牌应对网购冲击
不断升温的网购潮，给商场销售带来不少冲击，天猫、淘宝在2012年的“双11”在促销中创造191亿的销售额，这让很多传统零售业刮目相看。除了大搞促销活动，2012年百货商场应对网购冲击，就是应用实体商场节日营销具有的场景感，大打“体验牌”。
2012年，广百百货首次举办 “广百之夜”营销活动，让卖场变成欢乐“嘉年华”，橱窗真人模特展示、内衣模特走秀、小提琴演奏秀、阿凡达彩绘展、魔术表演……明星、名模、调酒师、魔术师齐齐上阵。正佳广场则玩起跨界合作，与广州美术馆举办“见所未见”之正佳广场计划。由18位国内外当代艺术家着力打造的作品,首次尝试以不加标签说明的形式“藏身”于商场内，让消费者随时“偶遇”。正佳还试水买手制设计美学百货“Hi生活概念馆”，成为来自英国、德国、西班牙、意大利等来自全球数十个国家、地区设计师品牌原创作品的汇聚场所，在这里不仅可以看到来自匈牙利的手工陶瓷，出自日本工业设计师之手的茶壶，也可买到意大利的人物油画。广州太古汇从一开始就将文化元素作为特色来经营，其着力打造的“方所”成为广州文艺青年们聚友论道的首选场所。
“百货频繁打折，不仅损失了利润，也让消费者陷入了促销疲劳。”业内资深人士胡广华认为，广州商业零售的方向性调整，不再单纯以租金为唯一目标，而是追求自身特色，寻找其文化品牌价值的探索，这种创新精神值得肯定。
关键词3：服务
更贴心服务延长留客时间
创意的文化营销可以提升顾客体验，贴心服务则可以增加消费满足感。在2012年整体零售环境不佳情况下，广州本土百货掀起一股商场“设计热”和比拼创意服务。
摩登百货董事长周强表示，即将进驻西城都荟的摩登新天地，将邀请著名设计师进行设计，仅装修费用就达几千万元。广州商业总会秘书长罗志杰指出，百货各楼层在陈设、装饰和商品组合布局往往相似度很高，造成百货千店一面，易使消费者审美疲劳，广州百货业在购物环境上进行创新近年来还是首次。广州太古汇“方所”的设计者著名设计师黄炳培表示，商场设计可升华消费者的认可度。
除了在商场设计上下足“血本”，软性服务差异化则也成为2012年商业竞争亮点。代客泊车、出租车站、电梯小姐、迎宾服务……这些高档酒店式服务都被引入商场。经常逛商场的时尚白领付小姐表示2012年“广州不少商城推出了免费增值服务，逛起来更舒心。”广州友谊2012年在其南馆男士馆推行代客泊车服务，东山百货推出“回收旧金银”服务；摩登新天地则增加了防宝宝走失“亲子环”领取、提供“停狗位”、奉茶服务、免费代定火车票或飞机票、女性私密物品领取、定期发放手机会员彩信报、免费旅游咨询等服务。
此外，新光百货、摩登百货、中华百货都有专门的BB护理室，不仅可以休息，而且有“换尿布台”，这一体贴安排获得了很多妈妈的好评。“顾客下一次能不能再回来，就看她第一次来时感觉。”周强认为，所有服务都要重视细节才能做到全方位，要让顾客感觉整个过程都过得很愉快。
