□ 罗育繁
安全维稳工作是烟草企业的重要基础工作，失去了安全稳定，谈企业的发展都是空中楼阁。在十八大召开之际，各级烟草部门都十分重视信访维稳工作。由于信访工作是一项长期性、复杂性、动态性的工作，我们必须进一步改进方法，创新思路，强化措施，减少企业员工的信访频次，营造和谐的发展环境。
深化一个主题。稳定压倒一切，责任重于泰山，要深化“稳定”这个主题。把维护稳定放在重要位置，对可能发生的事态及早防范，把矛盾化解在萌芽状态，防止个别问题群体化、简单问题复杂化、经济问题政治化。在工作中要讲究方法，因势利导，循循善诱，耐心细致地化解各类矛盾，调动一切积极因素。
发挥两个作用。信访工作人员在处理事件时，肩负着两个作用：一是起着沟通上下的桥梁纽带，充当信访工作的“耳目”与“喉舌”的作用。在处理信访问题时，要抓住信访问题的要害，及时发现，妥善解决。吃透上情，掌握下情，胸有全局，结合实际，创造性地开展工作，把问题解决在当地，化解在基层。二是信访人员处在工作的最前沿，起着“前哨”与“督导”的作用。工作中要勤留心，常思考，借鉴好的方法、经验为我所用，认真发挥自己的潜力、才智，理顺信访思路，把信访工作做透、做实。经常督促信访问题的执行单位和部门，按时完成信访任务。
守好三个关口。一是守好来访接待关。首先做到“三个一”，即上访者进门送上一句亲切问候语，让其有亲切感；端上一杯热水，让其有温暖感；唠上一段家常，让其有关怀感。让上访者充分信任接待人员，消除心中的疑虑，进行亲情式的沟通，达到思想上的共鸣，把信访事故的苗头稳定在初始化。其次做好“望、闻、问、切”。“望”即看来访者气色，知事情轻重缓急；“闻”即听来访者所提出的要求合不合理；“问”即向来访者询问相关事宜；“切”即依据法规制度判断、分析问题，找准症结，把任务分解。二是守好督导落实关。首先，工作人员应当站在上访者的角度考虑问题，把握群众意见中的矛盾点、感情上的共鸣点，积极肯定群众反映问题的合理方面，对症下药，消除对立情绪。针对上访的问题，循循善诱，向上访者讲解法规政策，帮助群众寻找解决途径，做好思想稳定工作；其次，坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，依法、及时、就地解决问题。上下级之间、各部门之间、单位内部科室之间，必须做好协调工作，加强相互间的密切配合，齐抓共管，做到处理问题不扯皮、不推诿、不敷衍，把责任落实到位，各尽其职、各负其责。三是守好善后处理关。首先，建立登记制度，加强督查督办。对上级转办交办的信访事件进行登记，通过建立信息网络回复、电话回访等，对信访问题是否落实，群众要求是否合理解决进行跟踪；其次，向上访者反馈处理意见和建议，及时答复上访者的需求，对一些不合理要求，拿出规定、标准来，要细心解释，使其心悦诚服，把延存的工作进一步消化处理，真正达到“解决一件，稳定一片”的目的；再次，同各科室和县、市区局建立联防机制，定期或不定期进行联合分析排查，群策群防，消除可能存在的重复上访因素，达到息访的目的。
做到四个到位。一是政策落实到位。对合理的诉求，要尽快落实到位，让职工真正享受到组织的温暖。二是信访长效机制建设到位。各县、市、区局，各直属单位要建立健全基层信访组织，形成纵横交叉的信访网络体系。仅仅依靠各级办公室自身力量还不行，还需要在各级党组的领导下，与相关部门配合有效形成合力，共同化解纠纷、解决矛盾，将信访问题稳控在当地，解决在基层，有效缓解上级的信访压力。三是职工法制教育到位。全面提升广大职工的法律意识，预防和减少信访。加大普法工作力度，积极向职工灌输法律意识和培养职工的法律理性，消除对政策的片面认识，提高遵纪守法、主动息访的自觉性，做一个文明、诚信、守法的烟草职工。四是队伍建设到位。首先，要强化信访工作人员的思想政治教育，牢固树立全心全意为基层服务的思想，切实转变工作作风，以满腔的热情服务于员工，真心贴近群众，相信群众，与群众建立起良好的信任关系，努力为他们办实事，解难事。其次，要在提前预测、排查、处置上下功夫。对重点问题，事先要深入调查研究，认真听取群众意见，在矛盾没有激化前就要抓住不放，坚持早发现、早控制、早解决。真正做到“情况在一线掌握，工作在一线落实，问题在一线解决，矛盾在一线化解”。再次，要做好信息上报工作，做到主动、迅速、准确，对因迟报、瞒报甚至压住不报造成严重后果的，要追究领导干部责任。
运用“五心”方法。信访工作，直接面向基层、面向职工，我们要用到“五心”做好信访工作。一是有“爱心”。每位干部职工都要怀有一颗仁爱之心，为服务对象办好事、办实事，竭诚服务于职工。二是要“细心”。工作上，科学安排，周密部署，仔细做好每一件事，把信访工作做实、做透、做细，处理好群众反映的问题，解决好群众所需所求。三是有“耐心”。有的上访对象文化不高，知识理解片面，这就需要我们心不烦、气不躁地做好政策解释工作。上访人员情绪激动时，要动之以情、晓之以理地去化解矛盾。四是有“诚心”。要用诚恳的心去对待每位来访者。要对他们敞开胸怀，诚心诚意地做好思想稳定工作。五是下“恒心”。要下恒心克难攻坚。我们要用这“五心”，上为领导分忧，下为职工解困，恪守信访之责，办好民生实事，为构建和谐烟草奉献力量。
把握“六个”要点。一要打好基础，按信访程序做好来访人员的笔录、登记、签字备案，经常性的做好各类矛盾的排查工作。要始终坚持以预防为主的原则，对本辖区、本部门的不稳定因素要坚持月排查、季化解，敏感时期随时排查的工作制度，做到防患于未然。二要贴近基层，堵住群众集体上访的源头。目前，群众信访反映的问题，多数发生在基层，多数是基层能够解决的。因此，做好基层信访工作，要充分发挥第一防洪堤、分洪区的作用，提高基层化解矛盾的能力；要积极探索做好基层信访工作的有效途径和方法，变群众上访为干部下访，做到重心下移，责任下移，解决群众提出的合理诉求，对缠访、闹访、违规越级上访、集等违犯《信访条例》，造成恶劣影响的人和事要坚决按有关规定进行处理。三要梳理案件，努力化解信访历史遗留问题。对积案进行全面的深入的排查梳理，做到底数清、情况明、不遗漏。要按照“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的思路，逐案化解。同时对久拖不决的案子，严格按照《信访条例》规定的程序进行三级终结。四要强化督办，务求信访案件处理落实到位。对群众反映的问题，凡是合理要求的，必须想办法及时予以解决：一时解决不了的，要实事求是地说明原因和情况，耐心细致地做好思想工作，以取得群众的理解和谅解；对于领导批示的信访件，我们不能一转了之，批下去以后一定要跟踪问效，督促承办单位切实按照领导批示的要求抓好落实，妥善解决好问题，并要及时报告结果。五是重视考核。各级、各部门主要负责人是维护稳定工作的第一责任人，对涉及信访稳定工作的重要工作、重大行动、重大问题，要亲自研究、亲自部署、亲自指挥、亲自协调。要把抓信访工作的情况作为干部任用、晋职晋级的重要依据，对因信访工作责任不落实导致所辖区域发生影响稳定事件的，实行问责，直至追究党纪政纪责任。六是狠抓文化。思想教育。教育职工要珍惜烟草专卖政策，珍惜烟草来之不易的大好形势，珍惜我们的工资福利待遇，把时间和精力用到做好本职工作上来，主动作为；用先进事迹感化人，大力开展向烟草自己的典型学习，通过身边看得见、摸得着的人和事来激励职工热爱自己企业，少跟企业增加麻烦。加强企业文化宣传。“一年企业靠机遇，十年企业靠经营，百年企业靠文化”。一个国家要有国魂，一个民族要有民族魂，一个企业要有企业魂，这个魂就是企业文化.只有强有力的企业文化才能牢牢拴住员工的心，使他们的精力都放在为企业创造效益上来，为企业的和谐稳定贡献力量。
