□ 罗育繁
保持烟草事业持续稳定发展的基础是良好的客我关系。建立良好的客我关系有利于提升客户的满意度，有利于构建和谐的营销工作局面。为此，各级烟草工作者要提高认识，切实为培养和维护良好的客我关系出谋划策，乐为客户的“娘家人”、“贴心人”、“知心人”。
乐为客户的“娘家人”。烟草工作者要乐为客户的“娘家人”，心甘情愿为客户服务，为客户做事要细心、周到、全面，切实解决客户生产生活中遇到的困难和问题。为客户服务要做到无私心、无私欲，心甘情愿为客户办实事，不求回报，不计较个人得失，只愿客户满意、高兴。要把客户当做自己的亲人看待，切实做好客户的“娘家人”，客户的事，就自己的事，客户的问题，就是自己的问题。作为客户的“娘家人”就要为客户解决好遇到的实际问题和困难，就要帮助好客户作好销售工作，就为客户作好生产生活安排，真心实意为客户解决好后顾之忧，兢兢业业为客户谋好利益。让客户感觉到能够让他们依赖，能够让他们放心，感到有靠山，有盼头，有希望。
乐为客户的“贴心人”。烟草工作者要不断提高自身的认识，切实把服务客户当做自己的工作使命，当做自己份内的事情，带着真心，带着实意为客户做好服务，乐为客户的“贴心人”。工作中烟草工作者要把心思放在工作上，把心思花在客户身上。根据客户的销售需要，积极为客户提供好力所能及的帮助，不用客户要求，要会看、会想、会动。看到客户需要什么，想到客户缺什么，就要积极主动地为客户提供好帮助，为客户排忧解难，认认真真，踏实踏实为客户服务，甘当乐当客户的“贴心人”。让客户对服务工作放心，让客户对我们的人放心，敢于把工作交给我们，敢于把事业交给我们。为客户服务，要全心全意、主动积极地站在客户角度为客户着想，不用客户讲，就替客户把事情办好、办妥，就替客户把工作安排好、做好。不用客户操心，不用客户烦心，踏踏实实做好客户的“贴心人”，做好客户的卷烟销售“管家”。
乐为客户的“知心人”。烟草工作者要带着深厚的感情去为客户工作，用心服务好客户，要怀着感情和客户交流，和客户间做朋友，用真心换客户的真情，用真情换客户真心，甘当乐当客户的“知心人”。烟草人员要明白工作不仅仅是完成任务，达到工作量，也不仅仅是按公司的规定、程序做完事情就行。烟草服务工作是一个双向互动交流的过程，彼此之间是心连着心，是鱼水之情。要带着感情，用心去和客户间交流、沟通，了解广大客户的心声，反映好广大客户的意见，明白客户的需要，清楚客户的想法。积极向公司反映好广大客户的困难和意见，做好广大客户的销售参谋，把客户最忧、最盼、最愁的事情给客户解决好，做到“客之所忧，我之所思，客之所思，我之所行。”知客户之心，急客户之急，忙客户之忙，思客户之想，乐为客户的“知心人”。
烟草工作者只有真正把客户当作自己的亲人、朋友来对待，真正为客户排忧解难，全心全意服务好客户，才有利于良好的客我关系的建立。
